*

Debat
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

0

Opskriften på succes ligger i dine kunders digitale fodspor

Det handler om at forstå sine kunder bedre, end de forstår sig selv. Indsigt i kunders digitale adfærd er i stigende grad en game changer, når det handler om at give kunderne den helt unikke og personlige købsoplevelse.

Manden bag Wal-Mart, Sam Walton, gav for flere år siden hemmeligheden på succes: ”Overgå dine kunders forventninger. Hvis du gør, kommer de tilbage igen og igen. Giv dem hvad de vil have – og lidt mere”. For Sam Walton betød det, at hver enkelt kunde skulle føle sig som den vigtigste person, når de gik ind i en Wal-Mart.

Forbrugernes adfærd har ændret sig, men Waltons opskrift på succes er stadig lige aktuel. Skab den unikke kundeoplevelse og dine kunder vil komme igen!

I dag handler et stigende antal forbrugere på nettet, og købsprocessen er mere kompleks end nogensinde. Samtidig forventer kunderne stadig højere grad af personlig kundeservice.

Det stiller kæmpe krav til virksomhederne, hvis de vil tiltrække og holde på deres kunder. Og derfor er et af de vigtigste salgsparametre i dag at opsnappe kundernes digitale fodspor og målrette salgsressourcerne efter dem. Game changeren hedder Big Data.

Sociale netværk har i vid udstrækning baseret deres forretningsmodel på at registrere og analysere vores færden på nettet. Analyseresultaterne bruges til at sælge reklamer der kan målrettes ned til mindste detalje. De helt store spillere her er naturligvis Google og Facebook. Google, fordi de har en unik indsigt i vores søgninger og generelle færden på Internettet. Og Facebook, fordi de kender til vores sociale relationer og opførsel. Det gælder også på Facebooks andre services Instagram og WhatsApp.

Aldrig før har virksomheder haft så meget information om deres kunder. Vores smartphones, køkkenmaskiner og selv vores tøj efterlader digitale fodspor, som virksomheder kan bruge proaktivt til at give kunderne den unikke og personlige kundeoplevelse.

Stort set alt hvad vi foretager os på Internettet genererer brugbare data. I gennemsnit rører en person ved sin smartphone en million gange på et år, og hvert af disse digitale interaktioner genererer data. Når vi bruger vores betalingskort både på nettet og i en fysisk butik genererer vi data. Eller når vi accepterer at det er muligt via vores mobiltelefon at se, hvor vi befinder os, genererer vi data. Hen over tid skaber disse data et 360-graders billede af os som forbrugere, som virksomheder kan bruge til at målrette markedsføring og give den helt unikke service, som vi forventer.

Den næste store ting i teknologiens landskab er IoT – også kaldet Tingenes Internet. Flere og flere produkter bliver overvåget af sensorer, der er digitalt forbundet og som opbygger enorme mængder af data, der kan bruges til at forudsige forbrugernes adfærd. Et godt eksempel er Nespresso, der har indsat IoT sensorer i nogle af deres kaffemaskiner som sender information tilbage om de mest brugte kapsler og drikkevaner. Nespresso bruger den information til at personalisere deres tilbud til hver enkelt kunde. Det giver bedre kundeservice og mere salg.

Aldrig før har virksomheder haft så meget information om deres kunder. Vores smartphones, køkkenmaskiner og selv vores tøj efterlader digitale fodspor, som virksomheder kan bruge proaktivt til at give kunderne den unikke og personlige kundeoplevelse.

Men vi har endnu kun kradset i overfladen. Udviklingen går lynhurtigt, og data bliver hele tiden mere finkortet og detaljeret, hvilket betyder at potentialet for personalisering er grænseløst. Så mit råd til danske virksomheder, som endnu ikke er kommet i gang med at klarlægge deres kunders digitale fodspor, er at udforske den nye teknologi. Ellers kommer der helt sikkert en ny spiller på markedet, der forstår at give kunderne hvad de vil have – og lidt mere.

Læs også