*

Debat
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

0

Talløse kontakter kvæler kundetilfredsheden

Det er tydeligt, at de virksomheder, som har fokus på hele kunderrejsen opnår en større teamfølelse og får flere kunder, som bliver hængende i butikken

Kunderejsen er på dagsordenen i mange virksomheder. Der tales om optimering af 'touch points' og måles på livet løs. Et fokus, som producerer fine, enkeltstående relationer mellem virksomhed og kunde. Men også meget suboptimering. Derfor løber mange kunder i sidste ende skrigende væk, fordi der er for mange kontakter og for lidt fokus på den samlede kunderejse.

Lad mig give dig et billede på, hvad jeg mener. Jeg opdagede en vandskade på min egen matrikel i starten af august. Jeg kontaktede mit forsikringsselskab. Der var stor empati, en hurtig reaktion, en venlig skadebehandler og et par gode samtaler til at starte med. Ind træder så en 'vandlednings-brud-søger'. En meget venlig og vidende mand, der dog ikke lige fik lokaliseret bruddet.

Det opdagede jeg efter en venlig VVS-mand fik lukket gulvet op og repareret bruddet - bare ikke dér, hvor der var hul. Så retur til skadebehandleren, som igen bestilte brudsøgning. Den rare mand vendte tilbage og blev afløst af VVS-manden et par dage efter. Hullet er stoppet, og ind træder så en tømrer, som også er rar. Siden da har den ene flinke håndværker afløst den anden. I deres flinkhed har flere af dem såmænd været tilbage for at rette op på noget, de ikke fik lavet sidst eller havde glemt undervejs.

Vi er endnu ikke kommet til udtørring endsige retablering. Men ingen klage over det herfra. Og sammenhængskraften? Altså den samlede kundeoplevelse? Den går det skidt med.

Hvert besøg og hver kontakt har isoleret set været ganske fin. Der er bare den detalje, at de ikke taler sammen. Den ene ved ikke rigtigt, hvad den forrige har lavet og har ingen konkret idé om, hvornår den næste kommer. Det bliver »en af dagene eller i næste uge,« lyder det.

Sammenhængskraften - eller på engelsk 'clutch-power' er rigtig svær at få øje på. Det er trættende og svært at gennemskue som kunde. Det må også være bekosteligt for de involverede virksomheder med den manglende koordinering og sammenhængskraft - for hver kontakt har jo sin pris. Jeg gyser over den pris, det koster i kroner og øre med de talløse kontakter med skadesfirma, udtørringsspecialister, VVS-er, elektriker, tømrer, maler og andre specialister. Både for mig og for forsikringsselskabet.

Det beskrevne scenarie går igen i mange virksomheder. Som leder kunne du overveje om din virksomhed skulle interessere sig mere for den samlede kunderejse i stedet for at optimere på de enkelte kundekontakter? Kender den ansvarlige for hver enkelt touch point historikken godt nok? Ved den enkelte medarbejder, hvad der er sket før den enkelte kontakt? Er de klar over, hvad næste touch point bliver? Er de gode nok til at være kundens ambassadør?

Det er tydeligt, at de virksomheder, som har fokus på hele kunderejsen både opnår en større teamfølelse og får nogle kunder, som bliver hængende i butikken og promoverer deres gode kunderejse overfor venner og familie. Så derfor; skab sammenhængende kunderejser, for mange kontakter kvæler kundetilfredsheden.

BRANCHENYT
Læs også