Erhverv
0

Danskerne skifter forsikringsselskab som aldrig før

I 2013 havde hver femte forsikringskunde været i sit selskab mindre end fire år. I dag er tallet vokset til 35 pct. Forbrugerrådet Tænk glæder sig over danskernes stigende utroskab.

Krigen om kunderne i forsikringsmarkedet er intens. Danskerne har fået smag for at skifte selskab, viser en ny analyse. Det skaber blæst om både store selskaber om Tryg og de mindre aktører i markedet. Foto: Philip Davali.

Tilfredse kunder er ingen garanti for loyale kunder. I hvert fald ikke i forsikringsbranchen.

I en ny analyse giver danskerne topkarakter til landets forsikringsselskaber, når det gælder kundetilfredshed.

Bagom undersøgelsen
  • EPSI Rating gennemføre hvert år en analyse af kundetilfredsheden i forsikringsbranchen.
  • Undersøgelsen har fokus på både privat- og erhvervskunder.
  • I år har der gennemført mere end 5.300 interviews, som indgår i undersøgelsen.
  • De mange interview er indhentet i perioden den 8. september til den 23. oktober 2017.
Kildel: EPSI Rating.

Samlet høster branchen en score på 77,7, hvilket er en tangering af den hidtidige rekord fra 2007. Men samtidig afslører tallene, at de samme kunder skifter forsikringsselskab som aldrig før.

»Forsikringsselskaberne har helt klart nogle udfordringer. De har høj kundetilfredshed, men alligevel skifter kunder i dag oftere selskab, end hvad vi så for bare fire år siden,« siger Helene Söderberg, direktør i analyseinstituttet ESPI Rating Denmark, der står bag undersøgelsen.

ESPI-tallene afslører, at hvor 22 pct. af danskerne i 2013 havde været kunder i mindre end fire år i deres forsikringsselskab, er tallet i dag vokset til 35 pct.

Forsikringer er et svært marked at sætte sig ind i, så det er positivt, at kunderne i stigende grad har mod på at skifte selskab.

Lea Markersen, forsikringsjurist i Forbrugerrådet Tænk

Stigningen kommer ikke bag på Jørgen Ladekjær, direktør i Vestjylland Forsikring.

»Vi mærker, at der er stor konkurrence i markedet. Det skyldes, at især de store selskaber er under pres for at skabe toplinjevækst,« siger Jørgen Ladekjær med henvisning til forsikringskæmper som Tryg, Topdanmark, Codan og Alm. Brand.

Trods presset strømmer kunderne dog til det lille kundeejede forsikringsselskab, der har base i Videbæk i det midtjyske.

»Vi har aldrig fået så mange nye kunder som i 2017, og vi har aldrig vinket farvel til så få,« siger Jørgen Ladekjær.

At forbrugerne for alvor har fået lyst til at gå på jagt efter et godt forsikringstilbud, glæder Lea Markersen, forsikringsjurist i Forbrugerrådet Tænk.

»Vi kan kun være glade for, at udviklingen bevæger sig i den retning. Det er positive takter,« siger Lea Markersen.

Højeste kundetilfredshed - privatkunder
ForsikringsselskabScore
1. Popermo Forsikring85,7
2. Vestjylland Forsikring85,6
3. Lærerstandens Brandforsikring84,7
4. Aros Forsikring83,4
5. PenSam82,8
6. PenSam82,8
7. Bauta82,5
8. Alka80,8
9. GF Forsikring80,2
10. Runa80,1
11. If77,7
12. Codan77,3
13. Topdanmark76,8
14. Alm. Brand76,7
15. Købstædernes Forsikring76,0
16. Tryg74,7
Kilde: EPSI Rating.

Selv om konkurrencen om forsikringskunderne allerede er høj, håber hun, at forbrugernes øgede mobilitet vil være med til at puste endnu mere til konkurrencen.

»Forsikringer er et svært marked at sætte sig ind i, så det er positivt, at kunderne i stigende grad har mod på at skifte selskab. Det er jo det, der skal til for at øge konkurrencen,« siger Lea Markersen.

Mens forsikringsselskaberne oplever, at kunderne i stigende grad vender dem ryggen, selv om de er godt tilfreds med kundeoplevelsen, forholder det sig ifølge EPSI-analysen lige modsat i bankverdenen.

I den seneste analyse af bankkunderne har kun 15 pct. af de adspurgte skiftet bank, selv om tallene viser, at kundetilfredsheden er markant lavere end i forsikringsbranchen.

Forsikringsselskaberne har helt klart nogle udfordringer.

Helene Söderberg, direktør i EPSI Rating Danmark

Men der er faktisk logik i tallene, siger Lars Krull, bankekspert og seniorrådgiver ved Aalborg Universitet.

»De mest tilfredse bankkunder er dem, der netop har skiftet bank. Når de lige har skiftet bank og så bliver spurgt, om de er tilfreds, vurderer de jo egentlig sig selv. Derfor vil der på forsikringsmarkedet – ud fra samme tankegang – alt andet lige være en større tilfredshed, fordi der er en større mobilitet,« siger den erfarne finansekspert.

Forskellen handler ikke om, at vi føler os mere bundet af bankerne?

»Nej, vi er bare sløve, når det gælder om at skifte bank. Og så føler vi, at vi har banken i lommen hver dag. Forsikringsselskabet har vi kun i lommen, når noget går galt, eller vi vil spare nogle penge,« siger Lars Krull.

Lea Markersen fra Forbrugerrådet Tænk ser heller ikke nogen modsætning imellem, at forsikringskunder på en og samme tid udtrykker høj kundetilfredshed og skifter forsikringsselskab som aldrig før.

»I det daglige har man ikke meget at gøre med sit forsikringsselskab. Har man ikke haft skader, har man sjældent noget at gøre med sit forsikringsselskab. Så den vej rundt skal der meget til, før man som forsikringsselskab gør noget forkert i forbrugernes øjne,« siger Lea Markersen.

Fem ting om danskerne og forsikringer
  • 35 pct. af private forsikringskunder har anmeldt en skade inden for de seneste 12 måneder.
  • 43 pct. af kunderne har været i kontakt med deres forsikringsselskab de seneste 12 måneder.
  • 18 pct. af danskerne oplever, at det er let at sammenligne forsikringer og priser.
  • 10 pct. af danskerne følger deres forsikringsselskab på sociale medier.
  • 36 pct. af kunderne oplever, at deres forsikringsselskab er på forkant med digitaliseringen.
Kilde: EPSI Rating.

Mens forbrugernes vagthund er glad for, at flere og flere shopper rundt på forsikringsmarkedet for at udfordre dækninger og priser, er udviklingen skidt nyt for forsikringsselskaberne.

Det er nemlig langtfra billigt at kapre nye kunder. I forsikringskredse er tommelfingerreglen, at nye kunder først begynder at bidrage til selskabets bundlinje efter fire år.

At en stigende andel af danskerne derfor skifter selskab, inden der er gået fire år, er derfor alt andet lige skidt nyt.

Spørger man ESPI-direktør Helene Söderberg, har forsikringsbranchen da også store udfordringer at kæmpe med sammenlignet med andre brancher.

»Forsikringsselskaberne har virkelig et hårdt arbejde foran sig i kampen for at finde ud af, hvordan man kan holde fast i kunderne i længere tid, og det bliver ikke nemmere af, at kunderne siger, at de er meget tilfredse, men så alligevel vælger at skifte selskab,« siger Helene Söderberg.

Spørger man i Vestjylland Forsikring, er opskriften på både at lykkes med tilfredse og trofaste kunder på ingen måde raketvidenskab.

Det handler om at skrue nogle tilbud sammen, som er appetitlige for kunderne. Det handler om at lykkes, og så handler det om at levere en ordentlig service.

»Det kan virke banalt, men vi vægter at have nogen til at sidde i omstillingen, så kunder bliver stillet om til den rigtige medarbejder i første forsøg. Her skal man ikke taste fra 1 til 5 for at blive stillet om, og det kan kunderne godt lide,« siger Jørgen Ladekjær.

BRANCHENYT
Læs også