*

Finans Jyllands-Posten Watch Medier Om Finans Persondatapolitik
0

Danske Bank styrtbløder stadig kunder

Sidste år forlod 50.000 kunder Danske Bank, viser en måling fra Voxmeter. Bankens egne tal viser en mere moderat tilbagegang.

Finans
Danske Banks privatkundedirektør, Thomas Mitchell, må sande, at storbanken fortsat mister kunder. Foto: Niels Hougaard

Danske Bank styrtbløder stadig kunder, selv om banken har formået at stoppe den kraftige strøm af negativ omtale af banken.

Det viser en kundemåling foretaget af analysefirmaet Voxmeter. Ifølge målingen mistede Danske Bank sidste år 49.000 kunder. Hvis man tager højde for den mulige statistiske usikkerhed, var det som minimum 37.000 kunder, som forlod Danske Bank i 2015.

»Danske Bank har fortsat mange utilfredse kunder, selv om der bliver færre af dem. Ledelsen er i fuld gang med at gøre en række fornuftige ting for at ændre dette, men noget tyder på, at det går lidt for langsomt,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Jeg tror ikke nødvendigvis, at banken begræder dette.

Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Han er ikke i tvivl om, at det relativt nye kundeprogram er medvirkende til, at kunderne fortsat vender banken ryggen.

Kundeprogrammet
  • Blev indført i begyndelsen af 2013 og inddeler kunderne i grupper.
  • Jo færre bankforretninger kunder samler hos Danske Bank, jo færre fordele får de.
  • Kundeprogrammet blev kritiseret, da det blev lanceret, ligesom den daværende topchef, Eivind Kolding, fik kritik for at fastslå, at for mange af kunderne var urentable for banken.

»Vi kan se, at kundeprogrammet har fået nogle kunder – især de mindre velstående – til at føle sig uvelkomne. De har følt, at de kunne få en bedre aftale med en anden bank, og det har de så ført ud i livet ved at skifte bank. Jeg tror ikke nødvendigvis, at banken begræder dette,« siger Christian Stjer.

Med Eivind Kolding som topchef mistede banken mere end 100.000 kunder i 2013. Han blev afskediget i september 2013, og siden har efterfølgeren Thomas F. Borgen radikalt ændret retorikken. Under ham er det blevet et mantra, at alle kunder er vigtige.

Den nye strategi gav pote i 2014, hvor banken ifølge Voxmeters målinger kun mistede 4.500 kunder. Men efterfølgende er blødningen taget til i styrke.

Danske Bank erkender, at den stadig mister kunder, men ikke i det omfang, som Voxmeters måling viser.

»Vi har mistet under halvdelen af det antal, som Voxmeters bedste scenario fortæller (dvs. under halvdelen af 37.000 - red.). Vores målinger viser, at det går den rigtige vej med kundetilfredsheden og med vores markedsandel,« siger Thomas Mitchell, privatkundedirektør i Danske Bank.

Voxmeters kundemåling bygger på interviews med et repræsentativt udsnit af bankkunder. I alt 104.000 danskere er løbende blevet interviewet.

Læs også
Annonce