*

Finans Jyllands-Posten Watch Medier Om Finans Persondatapolitik
Annonce
0

Virksomheder væbner sig mod vrede kunder

Når medierne skriver om shitstorme, lærer kunderne, at dårlig omtale kan bruges til til afpresning af virksomheder, mener omdømmeeskpert.

Nykredits bidragsballade
I 2012 kostede en navnestrid Jensens Bøfhus et millionbeløb. For mindre virksomheder kan shitstorme og dårlig omtale betyde lukkedøden, siger William Atak fra SafeOnNet. Foto: Finn Frandsen/ Polfoto

Selv en stor virksomhed kan få rigtig ondt i omdømmet, når kunderne farer til tasterne. Det har Nykredit netop måttet sande, og det er man ikke ene om. Kunderne holder sig nemlig ikke tilbage på sociale medier, når de føler sig dårligt behandlet.

Deloitte har spurgt danskerne, i hvilket omfang de skriver negative kommentarer på sociale medier, og antallet er overraskende højt, mener pressechef hos Deloitte, Ulrik Jørgensen.

Om undersøgelsen
  • 20 pct. af respondenterne har skrevet en eller flere negative kommentarer på sociale medier i løbet af de seneste to år.
  • 10 pct. af mændene har skrevet negativt om en virksomhed, mens det gælder 4 pct. af kvinderne.
  • 7 pct. af mændene har skrevet negativt om et produkt, mens det gælder 2 pct. af kvinderne.
  • Blandt unge i alderen 18 til 29 år har 12 pct. skrevet negativt om en virksomhed, mens 9 pct. har skrevet negativt om et produkt. Begge tal er et procentpoint lavere for respondenter i aldersgruppen 29 til 39 år.
  • I alt 1.002 respondenter har deltaget i undersøgelsen.
Kilde: Deloitte
I undersøgelsen svarer hver femte dansker, at han eller hun inden for de seneste to år har skrevet negative kommentarer på sociale medier. Mens 7 pct. har skrevet negative kommentarer om en virksomhed, har 4 pct. skrevet negativt om et produkt. For unge mellem 18 og 29 år og mænd er tallet højere.

»En shitstorm behøver absolut ikke være landsdækkende for at gøre skade på en virksomhed. Selv i det små kan negative kommentarer giver ridser i lakken på virksomhedens renomme og dermed få kunderne til at søge over mod konkurrenterne,« siger Ulrik Jørgensen.

Han oplever en klar tendens til, at virksomhederne bruger flere og flere penge på at overvåge sociale medier, hvilket hurtigt kan ende som en betydelig post på kommunikationsafdelingens budget. Det er der dog god grund til, mener William Atak, direktør og shitstorm-ekspert i SafeOnNet, der arbejder med online omdømme.

Hvor utilfredse kunder gerne beretter om dårlige oplevelser, er det langt sværere at få de positive kunder til at skrive anmeldelser. Det giver en enorm ubalance i helhedsbilledet af anmeldelser, og problemet bliver kun større, siger William Atak.

»Det er en spændende tendens, at folk bliver mere opmærksomme på, hvad medierne skriver om shitstorme. Jo længere tid, der går, des mere opmærksomme bliver folk på, at de kan bruge dårlig omtale til afpresning af virksomheder. Hvad med de små virksomheder, der ikke har ressourcer eller økonomi til at håndtere dårlig omtale, eller som slet ikke har overvejet truslen? Det er dem, der kommer til at lukke på stribe,« siger han.

Når en udadtil sund virksomhed som Nykredit ryger gennem mediemøllen med en shitstorm-sag, får andre virksomheder desuden øjnene op for, at en omdømmetrussel er reel, mener William Atak. Han oplever stor efterspørgsel fra virksomheder, der ønsker hjælp til at forebygge eller behandle dårlig omtale.

Siden SafeOnNet kom til i februar 2015 er mængden af aktive kunder fordoblet, og der er sket en firedobling i antallet af virksomheder, der henvender sig for at forhandle om en abonnementsløsning.

TopDanmark har også fået øjnene op for efterspørgslen og lancerede tidligere på året en regulær shitstormforsikring.

Læs også