*

Opinion
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

0

Lad os nu fokusere på kunderne i 2017

Det er fint, at ledere forsøger at være nærværende og vise et digitalt mindset overfor deres ansatte. Men hvad med kunderne? Hvor blev de af i hele debatten om, hvad der er vigtigt for en leder?

Jeg læste før jul, at en af de tre ting, der optog lederne mest i 2016 var digitalt mindset, nærvær og attitude. Samtidig fremgik det i indlægget fra ledelsesekspert Louise Orbesen, at medarbejdere er så trætte af KPI’er, at de snart vil »tage flugten et sted hen, hvor de får mening, indflydelse og frihed til at arbejde på det, de tror på.«

Digitalt mindset, nærvær og attitude. Alle ledelsesdyder, der er helt fine. Men én ting undrede mig gevaldigt: Hvorfor i alverden var det ikke kunderne, der optog lederne i 2016? For mens vi diskuterer god ledelse og KPI’er, er kunderne allerede i gang med at flygte hen til dem, som kan levere høj kvalitet til en god pris på det rigtige tidspunkt i den aftalte mængde.

I min verden bør det altid være en leders fornemmeste opgave at have fokus på kunderne, da det jo naturligt er dem, der sørger for en virksomheds – og dermed ens egen – berettigelse på markedet.

Jeg er dog helt enig i, at man bør gøre noget ved måletyranniet. For der er desværre rigtig mange tilfælde, hvor det kommer hverken medarbejderne eller kunderne til gavn.

Jeg oplever i mit arbejde som ledelses- og procesoptimeringsekspert, at virksomheder gang på gang måler bare for at måle. Og det kan jeg godt forstå hænger den enkelte medarbejder ud af halsen. Problemet er, at ofte bliver der målt på faktorer, der ikke er relevante for hverken ansatte eller kunderne.

Lad mig drage en parallel: Forestil dig, at du er en olympisk svømmer, der gerne vil være blandt verdenseliten. Så forestil dig, at din træner vil dygtiggøre dig ved at måle på din præstation. Det er min benhårde påstand, at man ikke kan blive elitesvømmer uden at blive målt på. Men kunsten er jo at måle på det rigtige. Fx skal man ikke måle på antal tilskuere, men på hvor hurtig man er til at vende i bassinet, hvor mange armtag man tager i minuttet osv.

Sådan skal vi også tænke som virksomhed. Og vi skal som medarbejdere hver dag gå på arbejde og stræbe efter at blive olympiske mestre i vores egen disciplin. Derfor er de rigtige målinger altid nødvendige for en virksomheds konkurrenceevne.

Målinger skal ses som et udviklingsredskab. Hvis vi kan måle på de rigtige faktorer, kan vi gøre kunderne glade. Eksempelvis ved at blive bedre til at måle den ægte kundetilfredshed, kundeloyalitet samt fejl og mangler ved vores leverancer. På den måde kan vi også skabe mening, retning og formål hos den enkelte medarbejder.

Hvis det ikke er gået op for erhvervsledere, at det er kunderne, der har magten, så må vi sandelig håbe, at det går op for dem i 2017. Min bøn er, at dansk erhvervsliv får sat turbo på deres kundefokus i det nye år. Vi kan ikke udelukkende vende blikket indad og fokusere på medarbejderne.

BRANCHENYT
Læs også