Kunstig intelligens er bankernes store chance
Bankerne er udfordrede af, at kunderne ikke længere bliver i det samme pengeinstitut hele livet. Kunstig intelligens og målrettet kommunikation til den enkelte kunde kan hjælpe bankerne i kampen om kundernes gunst.
Der var engang, hvor forældre tog deres børn i hånden og gik ind i familiens pengeinstitut. Her fik børnene en sparegris og en slikkepind, hvorpå de var kunder resten af livet.
Sådan er det ikke længere. I dag må bankerne kigge langt efter kundernes loyalitet, for der skal mere end en sparegris og en slikkepind til for vinde kundernes kærlighed.
”Bankerne sad massivt på kunderne dengang, de kunne levere den personlige rådgivning, men det har ændret sig i løbet af de sidste 10 år. Personalet er blevet beskåret så meget, at de ikke længere kender deres kunder. Hvis du bor i Hillerød og ringer til banken, risikerer du at få en rådgiver i Ringkøbing, der ikke kender dig eller dit lokalområde,” siger Karsten Engmann Jensen, der er økonomisk rådgiver og indehaver af Pengeministeriet, som rådgiver private kunder om investeringer og andre pengespørgsmål.
I 2019 viste en undersøgelse foretaget af Mybanker, at 33 procent af de adspurgte havde skiftet bank indenfor de seneste fem år, og det tal skal ses i lyset af, at tallet året før var 23 procent. Derfor skal bankerne tænke nyt, hvis de vil have loyale kunder.
Læs mere om Comarchs loyalitetsprogrammer for banker her.
”Samfundet har ændret sig, og det kræver, at vi ser på kundeloyalitet på en ny måde. Bankerne skal skræddersy deres produkter og henvendelser til den enkelte kunde ud fra deres interesser, vaner og forbrug,” siger Seweryn Bak.
Han er business development director i Norden i Comarch. Det er et internationalt it-firma, der udvikler programmer til en lang række brancher herunder finanssektoren.
Kunstig intelligens giver viden om kunderne
I dag foregår stort alle transaktioner elektronisk, og det digitale spor kan give bankerne et ret detaljeret billede af den enkelte kunde, hvis de formår at analysere og bruge dataene rigtigt.
”Banken kan ud fra køb se, hvad kunden interesserer for. Banken kan også ud fra kundens købsmønstre udlede, hvornår kunden primært er online og så konkludere hvilket tidspunkt, der er mest fordelagtige, at kontakte kunden,” siger Seweryn Bak.
Comarch udvikler programmer, der blandt andet kan kortlægge en kundes liv ved at studere dennes forbrug via bevægelserne på kontoen.
”Hvis man bruger kunstig intelligens til at lære sine kunder at kende, kan man bedre segmentere dem, for der er jo mange forskellige kundetyper i en stor bank. Kunstig intelligens er bankernes store chance, især hvis de kan nå dertil, hvor de kan kontakte dig med et tilbud, før behovet opstår,” siger Karsten Engmann Jensen fra Pengeministeriet.
Ifølge ham oplever mange kunder, at banken blot ser dem som en indtjening og ikke som mennesker.
”Kunderne har ikke tillid til, at bankerne vil dem deres bedste og tror, at de kun vil tjene penge på dem. Mange af vores kunder er skuffede over, hvor dårligt bankerne kender dem. Bankerne har ikke sat sig ind i den enkelte kundes behov. De forsøger at presse kunderne ned i deres model, i stedet for at forme modellen efter kunden,” fortæller Karsten Engmann Jensen.
Inspiration fra Netflix og gaming
Comarch har i 25 år leveret loyalitetsprogrammer til en række internationale firmaer herunder SAS og Heathrow Airport, og kundeloyalitet er en udfordring i mange brancher. Når firmaet skal udvikle it-systemer, bliver de inspireret af, hvordan firmaer som Netflix og Amazon kommunikerer med deres kunder. Netflix giver eksempelvis kunderne forslag til nye film og serier baseret på deres tidligere præferencer.
Læs om Comarchs samarbejde med SAS her.
”Hvis kunden lige har taget et billån, giver det mening at sende et tilbud om en bilforsikring og ikke en rejseforsikring. Informationen skal have værdi for kunden,” fastslår Seweryn Bak fra Comarch.
Bankerne kan også tilbyde flere services og fordele gennem partnerskaber som eksempelvis forsikringer.
”Det gør det nemt for kunderne, at alt er samlet ét sted, og det er med til at skabe loyalitet,” siger Seweryn Bak.
Læs mere om Comarchs loyalitetsprogrammer for forsikringsselskaber her.
Gaming er endnu et af de steder, hvor Comarch henter inspiration. Da gaming er blevet en stor industri og en vigtig del af mange især unges liv, bevæger elementer fra gamingkulturen – gamificering – sniger ind på andre områder.
”Ved at bruge de elementer, som de unge kender fra spil, kan vi engagere dem og give dem vigtig viden om økonomi og den finansielle verden på en måde, som de finder interessant og vedkommende,” siger Seweryn Bak.