Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

Hvor blev kunderne af? Covid-19 nedlukningen understreger vigtigheden af omnichannel

Artiklen er leveret af

Dette er sponsoreret indhold fra Ka-ching A/S, publiceret 07.10.2020.

Covid-19 nedlukningen har sat en tyk streg under vigtigheden af at være synlig på flere platforme, og smelte online og den fysiske butik sammen. Med en stor spiller som Amazon på vej ind på det nordiske marked, har det aldrig været vigtigere at lade de online platforme understøtte den fysiske butik - for kunderne har stadig brug for begge dele.

Nedlukningen vendte op og ned på hverdagen og vores vaner, men den første forvirring over omvæltningen er ved at fortage sig, og ‘the new normal’ er en realitet. Det er derfor nu tid til at planlægge længere frem og fremtidssikre sin forretning med tiltag, der sikrer vækst i det lange løb. På kort sigt er det vigtigt at se hvilke nye vaner Covid-19 sender kunderne ud i, og at få klarlagt hvilke vaner de planlægger at fortsætte med. For mange fysiske butikker betyder det, at de er nødt til at omdefinere deres rolle, for at tilpasse sig den måde kunderne kommer til at bruge butikkerne på i fremtiden. 

De fleste retailere har længe været klar over, at en transformation af deres online kontaktflade burde optimeres, og nedlukningen satte for alvor skub i de planer. Derfor har man siden marts kunne opleve mange butikker fokusere på deres online platforme med tiltag som live-shopping, tilbud om Klik & Hent, levering til døren med mere. Andre retailere står stadig tilbage, og har svært ved at overskue, hvad de skal gribe fat i først. Blandt nogle hersker der stadig en stemning af, at det er de fysiske butikker mod de online ditto, men den holdning går ikke, hvis man vil være relevant i det lange løb.

Kundernes loyalitet sat på prøve

En frisk rapport fra Periscope lavet for McKinsey viser blandt andet, at loyaliteten til brands og butikker har fået en mavepuster. Som eksempel kan man tage e-handlens fremgang i USA fra februar til april. Covid-19 nedlukningen sendte rigtig mange kunder ud i e-handlen for allerførste gang, og de af dem der allerede var godt i gang, fik bekræftet hvor nemt og bekvemt det er. Det var også her loyaliteten til kundernes foretrukne mærker og butikker for alvor kom på prøve. Hvis ikke butikkerne kunne servicere med basale omnichannel features, blev der ganske enkelt ikke handlet hos dem. Ifølge en undersøgelse fra IMPACT Commerce er der alt for mange butikker, som halter bagud på deres omnichannel strategi: “Når man ikke tilbyder de minimale krav for omnichannel, betyder det mistede salg og mistede kunder. Man forringer positionen af sit brand og sin loyalitet”, siger Kasper Holst, CEO, IMPACT Commerce. Elementer som Klik & Hent, køb online og returner i butik, at skrive kunder op til kundeklubber og lave mersalg med relevante produktanbefalinger, er ifølge Kasper Holst blandt de mest vigtige omnichannel features man som butik skal have, for at få kunderne ind i den fysiske butik.

Butikken skal være basen

Blandt de europæiske forbrugere kan man se en stigning i behovet for at kunne lave en online ordre og derefter afhente den i butikken. Det har gjort Klik & Hent til et af de helt store tiltag hos retailere, og cirka halvdelen af de kunder, der har benyttet sig af det under nedlukningen, planlægger at fortsætte med det. Det er oplagt for ekspedienterne at lave opsalg og mersalg, når kunden kommer for at hente sin vare, og det er her de skal stå klar med personlig service og skarp produktviden. “Butikken skal ikke kun være en “black box” som er til sidst i forløbet, men selve basen for kunderne uanset om deres rejse er startet online eller ej”, siger Martin Sandvad som er direktør for tech-virksomheden Ka-ching A/S. Han står klar med et omnichannel salgsværktøj eller kassesystem om man vil, som vil styrke ekspedienterne i butikkerne og gøre kundebesøget til den oplevelse, det skal være.

“Lige nu får vi næsten en mere personlig oplevelse online end i butikken, fordi der er mere data til rådighed. I forhold til omnichannel og den gode kundeoplevelse, så drejer det sig i den sidste ende om at få brugt de data, vi har om kunden, til at give den personlige oplevelse i butikken” - Martin Sandvad, CEO - Ka-ching A/S

Han understreger, at den gode oplevelse i butikken bør understøttes af online features og bekræfter det, rapporten fra Periscope også viser: At teknologien er med til at understøtte vores bekvemmelighed. Der er sket en stigning i behovet for ikke kun at kunne gennemføre en ordre fra sin telefon, men også i at man kan danne sig et overblik over en butiks produkter. En feature, som opdatering af lagerstatus i real-tid, kan gøre hele forskellen for, om en kunde bevæger sig ind i den fysiske butik. Ingen butik kan lide når en kunde er nødt til at gå forgæves - mindst af alle kunden selv.

Hvor meget kunderne end vil de fysiske butikker, så er der ingen tvivl om at Covid-19 har været medvirkende til, at vores købsvaner har ændret sig permanent. De tendenser, man havde forudset ville gøre sig gældende om 4-5 år, er her allerede, og de varierende restriktioner giver kunderne endnu mere grund til at gå online efter deres næste køb. Derudover er Amazon på vej ind i Norden, og mange ting tyder på, at det danske marked før eller siden vil blive direkte påvirket af Amazons udvidelse. “De fysiske butikker skal se på den største fordel, de har over store online mastodonter, nemlig at de har en fysisk lokation. Denne lokation er de nødt til at udnytte og - måske vigtigst af alt - understøtte, for at blive ved med at være relevante for kunderne”, afslutter Martin Sandvad.