Bank øver sig i at sige nej

Både unge boligkøbere og unge bankrådgivere har kun oplevet højkonjunktur og tror, at alt kan lade sig gøre. Derfor har Sparekassen Sjælland sendt rådgiverne på kursus for at lære at sige nej.

At få en bankdirektør til at tage ordet "krise" i sin mund, er omtrent lige så svært som at få en præst til at bande i kirken.

Så når Sparekassen Sjælland sender sine bankrådgivere på kursus, hvor de gennem rollespil skal øve sig i at sige nej til kunder, hvis høje forventninger ikke hænger sammen med den ændrede økonomiske virkelighed, er det ikke et krisetegn, understreger bankens underdirektør.

»Vi har prøvet at give medarbejderne oplevelsen af selv at sidde med en kunde, der skulle have et andet svar, end vedkommende forventede og ville have fået, hvis de økonomiske realiteter havde været som for nogle år siden. F.eks. en kunde, der har levet lidt for godt af husets friværdi, eller en kunde med en drøm om et urealistisk stort hus,« siger Lars Jensen, underdirektør i Sparekassen Sjælland.

Ingen erfaring i kriser
Baggrunden for kurset er, at mange af bankens ansatte er så nye, at de ikke har oplevet de økonomiske kriser i 1980'erne og begyndelsen af 1990'erne. Da det samme gælder for den yngre del af kunderne, er der risiko for, at de møder op med urealistiske forventninger, som medarbejderne har svært ved at sige nej til.

På kurset modtog bankrådgiverne også undervisning fra en nationaløkonom om, hvad der har været årsagen til den økonomiske optur, og hvad man kan forvente i fremtiden.

»En del af medarbejderne kender kun den økonomiske optur, der har været. Derfor siger vi: kære medarbejdere, nu har vi set en række gode, fantastiske år, men vi tror, at vi har nået toppen. Derfor skal vi se på, hvilke rådgivningsbehov vi nu kan forvente at møde hos kunderne,« siger Lars Jensen.

Han mener, at rådgivningsbehovet allerede er ændret.

»Vi vil gerne være med til at realisere kundernes drømme, men vi vil også sikre, at de er realistiske og langstidholdbare. Derfor skal man på en god og sober måde forklare, at der er nogle ting, man skal være mere forsigtige med i dag, end man skulle for bare et par år siden. Det er ikke, fordi vi tror, at danskernes økonomi generelt er truet, men selvfølgelig påvirker eksempelvis en rentestigning kundernes rådighedsbeløb,« siger han.

Klædt på
Lars Jensen mener, at Sparekassen Sjælland har udvist rettidig omhu ved i god tid at sende medarbejderne på kursus i de økonomiske realiteter.

»Vi planlagde det i oktober sidste år og gennemførte det i maj i år. I oktober var der nogen, der rystede på hovedet af os, men de fleste var holdt op med det i april, da boligpriserne begyndte at sætte sig,« siger Lars Nielsen, der forventer, at de fleste pengeselskaber i øjeblikket har fokus på de ændrede rådgivningsbehov.

Hos både Nykredit og Danske Bank er man enige i, at de sorgløse tider på boligmarkedet er fordi. Alligevel er der ingen af dem, der vil følge Sparekassen Sjællands eksempel og sende bankrådgiverne på kursus i at sige nej til kunderne.

»Vi har altid anset det for at være vigtigt at kunne forstå kundernes situation, både når det går godt og dårligt. Vi er overbeviste om, at vores rådgivere godt kan sige nej til kunderne, hvis deres forventninger er urealistiske. Det er altid vigtigt at kunne, og det indgår generelt i undervisningen af vores medarbejdere«, siger Kasper Skaaning, kommunikationskonsulent i Nykredit.

Hos Danske Bank er man af samme opfattelse.

»Vi har ikke haft brug for at sende bankrådgiverne på kursus, for vi tilpasser hele tiden rådgivningen til virkeligheden. Derfor råder vi nu i stigende grad kunderne til at vente med at købe ny bolig, til de har solgt den gamle. Vi råder dem også til at se på, hvad det vil koste, hvis de ender med at sidde med to boliger i en længere periode, og hvor længe de har råd til det,« siger Karsten Beltoft, afdelingsdirektør i Danske Bank.

BRANCHENYT
Læs også