Kunden har ikke altid ret

Kundekontakt: Her er tre gode grunde til at gå væk fra sloganet ”kunden har altid ret”.

Her er et tankeeksperiment: En af dine medarbejdere har betjent en meget utilfreds og ophidset kunde, der kræver en service eller ydelse, som han helt oplagt ikke har krav på. Din medarbejder har pænt og høfligt og lige efter bogen sagt nej (flere gange), og nu har kunden pustet sig op og forlanger at tale med chefen.

Hvad gør du nu? Giver du kunden ret og giver ham, hvad han beder om? Eller bakker du din medarbejder op med risiko for at miste den kunde?

Der er mange virksomheder, som i denne situation sætter kunden først. Det kan være under mottoet ”vi sætter kunden i centrum”, ”the customer is king” eller (den værste af dem alle sammen) ”kunden har altid ret”. Her er de tre vigtigste grunde til, at I skal gå væk fra sloganet ”kunden har altid ret” en gang for alle.

1: Det ødelægger medarbejderes arbejdsglæde.

Gordon Bethune, direktør for Continental Airlines i 1990'erne, sagde det på denne måde:

»Vi har over 3 mio. kunder om måneden. En eller to af dem vil være urimelige, krævende fjolser. Hvis valget står mellem at støtte dine medarbejdere, som arbejder for dig hver dag og skaber dit produkt, eller en eller anden vred idiot, som kræver en gratis billet til Paris, fordi du løb tør for peanuts, hvilken side er du så på? Du kan ikke behandle dine ansatte som slaver. Du er nødt til at værdsætte dem. Hvis de tror, at du ikke vil bakke dem op, når en kunde går over stregen, kan selv det mindste problem skabe modvilje.«

Når du prioriterer ophidsede, urimelige kunder over loyale medarbejdere, som bare prøver at håndhæve de regler, som firmaet nu engang har, giver det en voldsom følelse af uretfærdighed, og det dræber medarbejdernes arbejdsglæde. Det ender, ironisk nok, med at give lavere kundetilfredshed, fordi der er en direkte sammenhæng fra glade medarbejdere til glade kunder.

2: Nogle kunder er simpelthen for dyre at have gående.

Mange virksomheder prøver bare at få så mange kunder som muligt, men glemmer, at nogle kunder simpelthen er for dyre at have gående. Især hvis de gang på gang får lokket ekstra ydelser ud af jer, eller hvis de behandler dine medarbejdere dårligt.

Sådan er det heldigvis ikke altid. En tekniker fra det danske it-firma Servicegruppen kom tilbage til kontoret fra et kundebesøg og fortalte, at han var blevet behandlet utroligt uforskammet og nedsættende af kunden. Da ledelsen hørte om det, tog de omgående konsekvensen og opsagde kundens kontrakt.

Er du klar til at gøre det samme og fyre de kunder, som altid kræver mere, alligevel aldrig er tilfredse og samtidig behandler dine medarbejdere dårligt? Ellers sender du et tydeligt budskab til dine medarbejdere om, at så længe man er kunde hos jer, kan man slippe afsted med hvad som helst.

3: Nogle kunder har bare ikke ret.

Hånden på hjertet: Det er ikke alle jeres kunder, der har ret hver gang, vel? Herb Kelleher er tidligere direktør for Southwest Airlines, det eneste luftfartsselskab i verden, der kan prale af sorte tal på bundlinjen hvert år de seneste 30 år. Han blev engang spurgt: »Jamen har kunden ikke altid ret?« »Nej, de har ej,« vrissede han, »og jeg synes, det er det største forræderi, en leder kan begå mod sine medarbejdere. Nogle gange tager kunden fejl. Vi flyver ikke med den type kunder. Vi skriver til dem og siger ”flyv med de andre. Du skal ikke mishandle vores folk”.«

Så drop snakken om, at ”kunden har altid ret”. Det dræber dine medarbejderes arbejdsglæde, det giver en unfair fordel til de urimeligt krævende kunder, og det koster din virksomhed penge. Og det ender ironisk nok med at føre til ringere kundeservice.

Læs også