Fem spørgsmål og svar: Kundefokus kræver

Morgenavisen Jyllands-Posten fokuserer på aktuelle emner om ledelse. Denne gang handler det om, at en organisations kundefokus også må bygge på datadisciplin. Svarene kommer fra Henrik Slettene.

»Ja. Tidligere har virksomheder fokuseret meget på organisationskultur og på at få alle medarbejdere til at tænke og handle kundeorienteret. Men i takt med at kunden møder virksomheden stadig mere digitalt via telefon, hjemmeside, e-mail, chat og sociale medier, bliver denne kundespecifikke strøm af data stadig vigtigere at bruge og forstå. Når virksomheden har kunden i telefonen, er der en verden til forskel på, om medarbejderen spørger om navn og adresse, eller om medarbejderen kan give et skræddersyet og relevant tilbud til kunden. Forskellen er allermest et spørgsmål om data, for den bedste virksomhed har ikke bare styr på stamdata, den understøtter også sit personale i frontlinjen med gode ideer til samtalen med lige præcis denne givne kunde. Når konkurrencen spidser til og bliver international, har det datastøttede kundefokus et enormt strategisk potentiale. Det er den eneste måde, man kan forestille sig, at man kan give det rigtige tilbud på det rigtige tidspunkt til én af 10.000 kunder.«

»Udfordringen er, at datalandskabet vokser i både volumen og kompleksitet. Virksomhedens relevante data bliver mere varierede, når kunden og virksomheden taler sammen på mange flere platforme. Forskellige kunder har forskellige forventninger til medie, timing og stil i kommunikationen. It-mæssigt bliver de strukturerede data i kundesystem, økonomisystem eller ERP-system suppleret af nye interne data og nye eksterne data. Disse data kommer ofte i andre ustrukturerede formater og på ukontrollable måder, som mange virksomheder ikke er vant til. Men de kan sagtens være meget værdifulde. F.eks. kan det hurtige og relevante svar på en e-mail fra en kunde gøre forskellen på at miste kunden eller sælge mere til kunden. Men det kræver, at man har styr på sit datalandskab.«..

BRANCHENYT
Læs også