Analyse: 134.000 har forladt Danske Bank

Kundernes utilfredshed er stor i Danske Bank, fremgår det af ny analyse.

New Standards-kampagnen fik kundeloyaliteten i Danske Bank til at styrtdykke, ifølge ny analyse.

En fejlslagen kampagne kombineret med et upopulært kundeprogram krydret med en undskyldning fra topchefen og det hele tilsat dårlig kommunikation.

Det har nogenlunde været opskriften på den imagemæssige nedtur, som Danske Bank har været igennem de senere år.

Det fremgår af den årlige bankanalyse "CEM Bank Intelligence" fra analysebureauet Voxmeter.

Markedsandel på skrump

Siden lanceringen af New Standards-kampagnen i 2012 har Danske Bank ifølge analysen mistet 134.000 kunder, mens markedsandelen er skrumpet fra 30,3 pct. til 27,2 pct.

Til sammenligning er Nordeas markedsandel steget med 0,4 procentpoint til 23,3 pct. i samme periode, mens bankbranchens nummer tre, Jyske Bank, er vokset 0,7 procentpoint til 7,1 pct.

"For Danske Bank er det særligt uheldigt at det ikke er lykkes at få vendt kundeproblemerne, da konkurrencen på bankmarkedet vil intensiveres kraftigt, hvorfor det bliver endnu svære at fastholde kunderne," skriver Voxmeters analytikere i en kommentar til analysen, der bygger på 20.000 telefoninterview i de to undersøgte perioder.

Flere overvejer exit

Men kundeflugten stopper måske ikke ved det angivne antal.

Dertil kommer nemlig, at 43,1 pct. af kunderne overvejer at skifte bank, ifølge analysen.

"Som tommelfingerregel siger man, at der skal ni tilfredse kunder til at opveje en utilfreds. Effekten af negativ medieomtale er langt mindre skadelig, end når kunder ikke får den vare, de forventer,  og her er mere end fire ud af ti kunder så utilfredse, at de overvejer at skifte bank," lyder det i analysen.

Som en del af analysen undersøger Voxmeter også kundernes tillid til banken (den såkaldte CEM-score, der er et udtryk for kundernes loyalitet), og her er der bundkarakter til Danske Bank, der i alle år siden 2008 har klaret sig dårligst blandt landets største banker.

Danske Banks CEM-score lyder aktuelt på 4.783, mens topscoreren Arbejdernes Landsbank har hele 7.613 point på førstepladsen Nordea er næstsidst, men dog med 6.152 point

Kommunikationen svigtede

Chefen for de danske kunder i Danske Bank, Thomas Mitchell, har tidligere givet udtryk for, at resultaterne i undersøgelsen ærgrer banken.

Han forklarer, at det især er udmeldingen om filial- og kasselukninger, den fejlslagne reklamekampagne New Standards og kundeprogrammet med abonnementsbetaling for småkunder, der har givet mange utilfredse kunder.

"Der er ingen tvivl om, at vores kommunikation slet ikke har været god nok," lyder det fra Thomas Mitchell til Ritzau.

Danske Bank besluttede i september 2013 at skifte ordførende direktør Eivind Kolding ud med Thomas F. Borgen, der som adm. direktør har fået til ansvar at bringe finansmastodonten tilbage på ret kurs.

Meget tyder på, at det netop var den problematiske udvikling blandt kunderne, der var årsag til Koldings exit.

Danske Bank angav i forbindelse med regnskabet for tredje kvartal, at 94.000 kunder havde forladt banken i løbet af året. Alene i tredje kvartal sagde 54.000 kunder farvel.

BRANCHENYT
Læs også