Trygs talmand tager fat på det bløde

Medarbejdertilfredsheden er faldende hos Tryg. I en ny strategisk satsning tager topchefen fat på både medarbejder- og kundetilfredsheden. Her fortæller Morten Hübbe om arbejdet med de blødere værdier.

Topchef i Tryg, Morten Hübbe.  Foto: Mik Eskestad

Morten Hübbe er kendt som aktionærernes mand. Siden han for tre år siden satte sig i stolen som adm. direktør i Tryg, er kursen steget med 75 pct. Det er blandt andet drevet af massive effektivitetsforbedringer og en kraftigt forbedret indtjeningsmotor.

De store forandringer, Tryg har været igennem, har kostet på medarbejdertilfredsheden, der nu ligger under det samlede gennemsnit for nordiske finansielle selskaber. I seneste måling faldt Tryg fra 72 til 69, mens sektorens gennemsnit steg fra 70 til 71.

Det er blandt årsagerne til, at Morten Hübbe nu lancerer et nyt projekt, der sættes fokus på både medarbejder- og kundetilfredshed. Det kan nemlig gå hånd i hånd, mener han.

”Kunden skal opleve, at vi giver den allerbedste kundeservice. Medarbejderne skal føle, at man er med til at skabe en succes, og at man selv er en succes, som er med til at gøre en forskel,” siger Morten Hübbe i en interview med FinansWatch.

30 minutter uden tal

Især det, at medarbejderne skal kunne se sig selv som en del af succesen, er et kardinalpunkt. Det skal være klart for den enkelte, hvornår man er en succes, og hvordan man skal udvikle sig, før forfremmelsen venter. I en organisation på størrelse med Tryg kan talenter gå tabt i mængden.

”Vi skal skabe et miljø, hvor den enkelte medarbejder lettere kan se, hvordan han eller hun bliver en succes. Hvordan sikrer vi os personlige KPI’er for hver eneste medarbejder, så man ved, hvad man skal stræbe efter?” siger Morten Hübbe.

Det var blandt hovedpointerne, da alle ledere var hele Norden var samlet i DGI Byen kort før regnskabsaflæggelsen i slutningen af januar. Morten Hübbe holdt et oplæg for lederne, som var ganske atypisk for en talmand som ham.

”Jeg lagde ud med 30 minutter alene på podiet uden plancher og tal. Jeg havde kun inspiration og en kickstart til lederne om, hvor vi skal hen, og hvad vi skal turde drømme om,” siger han.

Morten Hübbe er Cand.Merc i finansiering og regnskab fra CBS. Han var nordisk CFO i Zurich, inden han kom til Tryg som CFO og senere CEO. Han har styr på sine regneark, og kan regnskabets mange nøgletal på rygraden. Han er helt tydeligt hjemme i rollen, når investorer fra hele verden spørger ind til hver eneste detalje i forsikringsbutikken.

Nordmænd ruller en terning

Men medarbejdertilfredshed er sværere at sætte op i regneark. Og det er givetvis ikke alle medarbejdere i en organisation, hvis lykke er ligefrem proportional med selskabets overskud. Der vil især blive lagt vægt på to ting over for medarbejderne: Et større kundefokus og personlig udvikling. Det skal være klart for medarbejderne, hvad lederne forventer af dem. Og én af de ting, der vil blive stillet større forventninger til, er mødet med kunderne.

”Vi tror, der er tæt sammenhæng mellem kundefokus og medarbejderoplevelsen. Vi har mange medarbejdere, som gerne vil levere et bedre produkt til kunden. Det er ikke tilfældigt, at vi sætter begge ting på programmet samtidig,” siger Morten Hübbe.

Kundetilfredsheden bliver blandt andet målt af store analysebureauer, som tester en stor bunke kunder og laver tykke rapporter. Typisk er det kun 2-3 pct. af kunderne, der svarer på tilfredshedsmålinger. I stedet har Tryg testet et nyt system i Norge, som efter planen snart skal rulles ud i Danmark også: Terningen.

Kunderne giver en mere umiddelbar feedback på deres møde med Tryg.

”Når samtalen mellem kunden og medarbejderen er slut, får kunden en sms, hvor man skal rate kvaliteten af samtalen mellem 1 og 6 – lige som en terning. Vi er oppe på, at 50 pct. af kunderne svarer inden for minutter,” fortæller Morten Hübbe.

Ringer med dårligt nyt

Informationen kan ses af medarbejderen, der også giver sin egen vurdering, og det kan ses af lederen. Lederen skal give alle kunder med 1 eller 2 et opkald. Det er en anden og mere umiddelbar efterkritik, end de store kundetilfredshedsmålinger. Man kan evaluere direkte på en enkelt samtale. Hvad gik galt? Hvad gik godt?

Det betyder også, at lederne får et større fokus på kunderne. Og samtidig giver man medarbejderne muligheden for selv at ændre noget på sin kontakt med kunderne omgående. Man kan altså gøre en forskel selv i dag.

”Hvis man skal give en kunde et afslag, sender man så et brev, som de ikke har så god chance for at forstå, eller ringer man til kunden først og forklarer, hvorfor man ikke dækker skaden?” siger Morten Hübbe.

Faldet i medarbejdertilfredsheden kan formentlig i et vist omfang tilskrives de forandringer, Tryg har været igennem over de seneste år. Trygs spareplan løber frem mod 2015, hvor der skal være kappet 1 mia. kr. af omkostningerne. Men koncernen er ikke i mål endnu, og Morten Hübbe slipper ikke speederen. Koncernen skal fortsætte i det lønsomhedsspor, der blev anlagt efter det skuffende regnskab for 2010.

Sund økonomi

”Inden i maven på sådan en måling (faldet i medarbejdertilfredshedsmålingen, red.) ligger også, at vi er blevet 300 medarbejdere færre over de sidste to år. Der har været kæmpemæssige forandringer, og nogle steder har vi effektiviseret 30 pct. Vi tror ikke på, at man kan effektivisere så meget, uden at man i en periode tænker: Puh, det var hårdt,” siger Morten Hübbe.

Målingen viser helt konkret, hvor han kan tage fat. Men det får ham altså ikke til at revurdere sit syn på behovet for effektiviseringer. Det er simpelthen nødvendigt at blive mere effektiv, hvis Tryg skal være en succes.

”Hvis man skal drive en virksomhed med succes, skal man have glade og tilfredse kunder, og man skal have en sund økonomi. Det er forudsætningen,” siger han.

Tryg har valgt en nedskæringsmodel, hvor organisationen langsomt skæres til over flere år i stedet for bare at smide de overflødige medarbejdere ud af døren med det samme.

”På den måde undgår vi så vidt muligt fyringer og kan nøjes med pensioneringer og at flytte medarbejdere rundt. Det giver usikkerhed i længere tid, men når vi er igennem, er det en mere menneskelig proces,” siger Morten Hübbe.

Ikke pensum på finansieringsstudiet

Den gængse fortælling om Tryg er blevet, at talmonstret Morten Hübbe overtog Tryg fra den CSR-fikserede Stine Bosse og skar forretningen til med hård hånd. Men Morten Hübbe har aldrig lagt skjul på, at han som CFO under Stine Bosse var med til at træffe de vækstbeslutninger, som i sidste ende koste selskabet lønsomhed.

Omvendt stod Stine Bosse stadig i spidsen for koncernen, da beslutningerne om lønsomhedsforbedringer blev truffet. Hun var bare væk, da frugten skulle høstes.

Morten Hübbe lægger dog ikke skjul på, at der er mere finansieringsteori end bløde værdier i hans ledelsesrepertoire.

Hvor meget nyt for dig er der i det her?

”Masser. Masser. Det at tale kunderejse og succeskultur er ikke pensum på finansieringsstudiet, kan jeg afsløre. Der er relativt langt fra kernediscipliner som godt forsikringshåndværk til, hvordan man skaber den bedste kundeoplevelse og at skabe en succeskultur,” siger Morten Hübbe.

Derfor var han også uden for sin comfortzone, da han stod uden slides foran alle koncernens ledere i DGI Byen. Men omvendt var reaktionerne så meget mere positive efterfølgende. Han mærkede en ægte begejstring fra de fremmødte.

Selv om det ikke er favoritdisciplinen, har Morten Hübbe valgt selv at stå i spidsen for arbejdet med kunde- og medarbejdertilfredshed. Ledelsesprogrammer kan ellers let købes af villige konsulenthuse, der lever af den slags strategiske implementeringer. Men ikke i Tryg.

”Det er meget fristende bare at ringe til en konsulent. I det her forløb har vi ikke har haft nogen til at hjælpe os. Når det er overordnet strategi, som betyder så meget for medarbejderne, så er det vigtigt, at hele koncernledelsen går forrest. Jeg vil ikke udelukke, at vi spørger nogle konsulenter undervejs, men helt overordnet er det vores opgave,” siger Morten Hübbe.

Han ser en risiko for, at medarbejderne ikke ville engagere sig på samme måde. Man kunne i stedet frygte, at de ville læne sig tilbage og vente på, at konsulenterne var væk igen - og at projektet ville gå i sig selv igen. Tryg vil have både ledere og medarbejdere til at tage ejerskab.

BRANCHENYT
Læs også