"Det er for dårligt..."

Den danske klagekultur lever i bedste velgående, og særligt én branche står for skud.

Foto: Colourbox

Danskerne er utilfredse med deres bredbåndsleverandør, men klager sjældent over deres forsikringsselskab.

Det viser en ny undersøgelse fra EPSI, som har målt antal kundeklager i 2013 i brancherne forsikring, bank, bredbånd og mobiltelefoni.

I alt klagede 22 pct. af privatkunderne til deres bredbåndsleverandør i 2013. Det er 4 pct. mere end i 2012. Det er til gengæld også denne branche, som er bedst til at håndtere klagerne, og den er blevet bedre til det siden 2012.

På en skala fra 1 til 100, hvor 100 er bedst, scorer bredbåndsleverandørerne godt 70 i håndtering af klagerne. 

Fakta om undersøgelsen
  • Undersøgelsen måler antal kundeklager inden for brancherne forsikring, bank, bredbånd, mobiltelefoni og daginstitution.
  • Undersøgelsen er lavet blandt 9.000 danske privat- og erhvervskunder i løbet af 2013.
  • EPSI står bag undersøgelsen.
  • EPSI er en uafhængig europæisk institution, som regelmæssigt måler kundetilfredshed og kvalitet i forskellige brancher og lande.

Positivt at folk klager

Hos Forbrugerrådet Tænk ser man ikke kun negativt på det store antal klager.

”Det er positivt, at vi kender vores rettigheder, og at vi er aktive forbrugere, som klager, hvis vi er utilfredse. Det er også positivt, at vi har et system, hvor virksomhederne tager hånd om deres klager. Når det er sagt, så er det et meget højt antal klager, og det er naturligvis et problem,” siger Vagn Jelsøe, som er vicedirektør i Forbrugerrådet Tænk.

Ifølge Mikkel Korntved, som er ekspert i kunderelationer og seniorkonsulent hos Loyalty Group, bør virksomhederne ændre holdning til kundeklager.

”Mange virksomheder har ikke et beredskab til at håndtere klagerne, men ser dem som et nødvendigt onde og en trussel. Virksomheden bør i virkeligheden se en klage som en gave. Kunderne opsøger en dialog hos virksomheden og giver en tilbagemelding på, hvad der fungerer og ikke fungerer. Det kan virksomheden bruge fremover til at forbedre sine produkter,” siger Mikkel Korntved.

Klagerne bliver ikke løst

Hvis man ser på, hvem der er dårligst til at håndtere kundeklagerne, skinner bankerne og forsikringsselskaberne i øjnene. Det er også her, at flest klager ikke bliver løst. Hos bankerne bliver 34 pct. af klagerne ikke løst, mens andelen er 39 pct. hos forsikringsselskaberne.

Vagn Jelsøe forklarer, at det er nogle indviklede brancher, som kan være svære for kunderne at forstå.

”For at nedbringe antallet af klager, skal disse brancher blive bedre til at skrive aftalevilkår, som almindelige mennesker kan forstå,” siger han.

Forsikringsselskaberne er den branche, som undersøgelsen har målt, der har fået færrest klager. Kun 3 pct. af kunderne har klaget til deres selskab, hvilket var det samme antal som i 2012. Tendensen med få klager til forsikringsselskaberne er lignende i de andre nordiske lande.

Erhvervskunder klager mest

Når man kigger på, hvilken branche der er hurtigst til at håndtere privatkundernes klager, så ligger mobiloperatørerne øverst på listen.

Det er netop mobiloperatørerne, som erhvervskunderne klager mest over. 28 pct. af erhvervskunderne klager til denne branche, mens det tal kun er 13 pct. blandt privatkunderne.

"Det lyder som et forholdsvis højt antal klager. Det er naturligvis et problem, da mobiltelefonien er en vigtig del af virksomhederenes daglige drift og skal fungere. Det er formentlig også derfor, at så mange erhvervskunder klager, hvis der er bøvl med mobilen," siger Sven Petersen, som er erhvervsjuridisk fagchef i Dansk Erhverv.

Generelt i alle de målte brancher klager erhvervskunderne mere end privatkunderne.

BRANCHENYT
Læs også