FinansWatch
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

Dykkeruheld i Thailand gav mersalg til Tryg

En tilfældig sag med et par på ferie i Thailand blev pludselig en øjenåbner for forsikringsdirektør.

Kundetilfredshed og de sociale medier er en kombination, som kan få stor indflydelse på selskabers salg, fortæller Trygs adm. direktør Morten Hübbe, som netop har lanceret nye, offentlige mål for kundetilfredsheden i Tryg.

Han fortæller om et dansk par, der var på ferie i Thailand, hvor kvinden kom til skade under en dykkertur. Tryg sørgede for, at hun blev behandlet, og at parret kom hjem til Danmark, inden manden skulle være forlover ved et bryllup.

Nyt kundefokus skal gøre Tryg til verdens bedste 

Gik viralt

Det skrev parret efterfølgende på Facebook, og opslaget gik viralt med mere end 5000 likes, 216 delinger og over 100 kommentarer.

"Efterfølgende så vi en stigning i salget af rejseforsikringer," fortalte adm. direktør Morten Hübbe på Trygs kapitalmarkedsdag.

Tryg har på sin kapitalmarkedsdag lanceret nye, offentliggjorte mål for kundetilfredsheden. Selskabet vil øge sin "net promoter score" (NPS), der er et tal for, hvor mange kunder der vil anbefale Tryg til andre, til det dobbelte. Helt præcist regnes NPS ud ved at tage procentdelen af kunder, der på spørgsmålet "vil du anbefale os til en ven?" svarer med karakteren ni eller 10 på en skala op til 10, og så trække alle de kunder fra, der giver karakterer fra nul til seks.

Tryg vil fordoble kundekarakter 

Klarer sagen i første opkald

Lars Bonde, der er koncerndirektør for Privat i Tryg, fortæller, at selskabet har været i gang med at prioritere, hvad der skal til for at forbedre NPS. Blandt andet er selskabet kommet frem til, at det vil håndtere 90 pct. af henvendelserne allerede ved det første opkald, kunden laver til selskabet.

"Vi ved, at kunderne vil have, at det er nemt at have med os at gøre. Hvis vi kan afgøre deres sag allerede i det første opkald, de laver til os, får de fleste en positiv overraskelse," forklarede han på selskabets kapitalmarkedsdag.

Ekstremt ambitiøst

Hvis 90 pct. af kunderne skal have den oplevelse, betyder det dog store, grundlæggende ændringer i den måde, Tryg fungerer på, fortalte han.

"90 pct. er ekstremt ambitiøst. Vi er nødt til at ændre den måde, vi laver forretning på, ændre vores it-systemer og den bemyndigelse, vores kundevendte medarbejdere har," sagde direktøren.

"Fem minutter med en skuffet kunde giver mere end tre uger med en konsulent" 

Denne artikel er leveret af
Læs også
Top job