Debat
0

Mere hvidvin? Ja tak - hele flasken: Banker har noget at forklare medarbejderne

Nordeas og Danske Banks kunder kvitterer med en lussing i ny tilfredshedsundersøgelse

Forestil dig at du er til reception i en bank. Et menneske har fået nyt arbejde. Gæster kommer til i en lind strøm. Hende, der har parkeret sig selv en halv meter fra dig med et glas hvidvin og et søgende blik, står og ligner en, der gerne vil sludre, men du har ingen åbningsreplik. Så du spiller det sikre kort:

»Nå, der kommer sørme mange i dag, hva? Arbejder du også i en bank?«

»Ja. I Danmarks næstdårligste bank«.

»Nå, for pokker. Hvem siger, at din bank er Danmarks næstdårligste?«

»Det gør vores kunder«.

»Nåda. Ah, de mener det nok ikke så slemt. Hvad sker der ellers i din bank?«

»Lidt af hvert. Vi skal snart fyre 6.000 ansatte. Og i sidste måned pegede vores koncern-HR-direktør på Adolf Hitler som en af tre ledere, der havde inspireret hende. Og så havde vi Panama-sagen. Den slags«.

Det er sådan, det er. I billedlig forstand. Analysefirmaet Voxmeter præsenterede i denne uge en undersøgelse af forskellige bankkunders loyalitet over for deres bank.

Det var nedslående læsning for medarbejderne i landets to største banker. Deres kunder er mindst loyale og mindst tilfredse. Den ene bank landede fjerdesidst, den anden næstsidst, af de 20 banker, som 50.000 bankkunder havde givet karakterer til.

En orm må gnave i de to banker.

På eksamensdagen blev karakteren altså 02 i faget 'kundeorientering'. Hvis man som medarbejder antog, at ledelsens vision om ’kundefokus’, ville blive belønnet med et klap på skulderen, tog man fejl. Kunderne kvitterede for indsatsen med en lussing. Det er ikke godt.

Medarbejdere er også en slags mennesker, som min gode ven psykologen plejer at sige. Nogen af dem ejer ligefrem evnen til selvstændig tænkning. Den evne kan føre de særeste steder hen. For eksempel til den konklusion, at ledelsens kundefokussnak skal håndteres på samme måde, som når et 5-årigt barn tegner en krusedulle og forklarer, at det er en prinsesse, cykel, hest eller indianer. Så skal man sige »nææh, hvor fint« og spørge interesseret ind til højre hjørne af krusedullen.

Så er alle glade. Der sker ikke noget med kundetilfredsheden, men ledelsen har fået tegnet sin krusedulle. Videre mod nye sejre.

Når medarbejdere har været gennem sådan en øvelse et antal gange, og sagt »nææh, hvor fint« på de rigtige steder, kan en ledelse komme til at antage, at organisationen er ubrydeligt committed til kundefokusprojektet. Også selv om en undersøgelse viser, at projektet ikke ændrer noget. Ja, det er faktisk bedre endnu i ledelsens øjne: Medarbejderne er så committede og loyale, at hverken afskedigelser eller Hitler-skæverter får dem til at løfte blikket fra computerskærmen.

Men måske var det ikke loyalitet. Måske var det resignation.

»Mere hvidvin?«

»Ja, tak. Hele flasken«.

Anders Heide Mortensen er kommentator på Finans og kommunikationsrådgiver. Cand.scient.pol. og tidligere pressechef i Erhvervsministeriet og Finansministeriet. Han kan kontaktes på anders@heidekom.dk.

BRANCHENYT
Læs også