Debat
0

Kunden har aldrig ret

Hold på hat og solbriller. Alle kneb gælder, når visse pensionsselskaber overbeviser kunder om, at de ikke har ret.

Hvem interesserer sig for markedsmekanismen i 25 graders varme ? Nej, vel. Du er altså lovligt undskyldt. Spring endelig videre til noget andet. En spændende test af træbeskyttelse, for eksempel, eller tips om ribs i sommerens salater. Den slags.

Men hvis du er her endnu, så hold på hat og solbriller. I den knastørre ende af dansk erhvervsliv, bliver der tilsyneladende løbet om hjørner med kunderne, så det fløjter. Det er ret vildt. Alt mellem tvivlsomme råd og hvide løgne er i brug for at skubbe til markedsmekanismen. En del tyder på, at kunderne ofte ikke opdager, at de bliver kørt tre gange rundt om sig selv med bind for øjnene.

Det er en række store pensionsselskaber, der har råbt op om forholdene.

Kernen er, at nogle selskaber angiveligt bruger alt i den store værktøjskasse med information og misinformation for at tage andre selskabers kunder – og for at holde på kunder, der har besluttet at skifte til et andet pensionsselskab. Hvert år skifter cirka 200.000 danskere selskab.

Hvordan der bliver manipuleret med kunderne ?

Man lyver for eksempel om, at det selskab, man gerne vil hugge kunden fra, har været dårligt til at skabe afkast i en årrække. Eller man tager fat i kunder, der har bedt om at få flyttet deres pension, og anbefaler dem at se det hele an et års tid. Når året er gået, kan man så opkræve et gebyr for at overføre pensionen. Eller man skræmmer folk fra at flytte deres pension med urigtige oplysninger. For eksempel om at de så vil miste muligheden for at gå på pension som 60-årige. Eller man snor sig uden om dårlige afkast ved at forklare, at de ansvarlige i investeringsafdelingen er blevet fyret og erstattet med konkurrentens bedste medarbejdere. Eller. Eller.

Finanstilsynet vil nu se på forholdene i sandkassen. I et udkast til nye regler anbefaler Finanstilsynet blandt andet, at et selskab, som får en anmodning om at overføre et pensionsdepot, ikke længere må kontakte kunden. Selskabet skal på den måde forhindres i at snakke kunden fra sin beslutning med alle mulige og umulige argumenter. Og det lyder da som en slags start på at bringe lov og orden ind i det vilde vesten.

Men hvorfor er det overhovedet, at uvæsenet kan eksistere ?

Fordi kunderne ikke kan skelne løgn fra sandhed. Pensionsopsparing er kompliceret stof. Udbyderne - pensionsselskaberne og pensionsmæglerne - er langt foran på points, når de møder kunderne. Den ene part må stole på, at den anden part siger sandheden – sådan i hele træskolængder. Men hvorfor skulle den anden part sige sandheden, hvis et par diskrete udeladelser eller fantasifulde tilføjelser kan få kunden til at træffe den beslutning, som selskabet eller mægleren ønsker sig ?

Hvis markedsmekanismen fungerede, ville kunderne på et oplyst og sagligt grundlag kunne beslutte, om det virkede gunstigt at flytte en pensionsordning til et andet selskab. Men markedsmekanismen fungerer ikke specielt godt, når udbyderne har et stort informationsforspring og et ikke ubetydeligt incitament til at køre kunderne diskret rundt i manegen. Hvis de altså er ved at træffe den – hmmm – ”forkerte” beslutning.

Paradokset er, at kunderne ikke behøver at blive bedre stillet, hvis Finanstilsynet ender med at forbyde selskaber at kontakte kunder, der forlader butikken. Efter et sådant forbud vil kunderne være henvist til at stole på den information, som det nye pensionsselskab har brugt til at få dem ind i folden. Men tænk hvis den information er lige så vind og skæv, som i nogle af de eksempler, som visse selskaber for nylig valgte at delagtiggøre omverdenen i. For eksempel direkte fordrejning af bestemte konkurrenters evne til at skabe afkast. Med et forbud bliver det afgivende selskab afskåret fra at ringe kunden op og sige: ”Det er simpelthen løgn. Stol ikke på dem”.

Uanset hvad ser der ud til at være brug for en voksen, der vil gå ned til børnebordet og fortælle, at der selv under fester gælder visse spilleregler. I andre brancher har man ordnet problemer med digt og opspind med en lovpligtig varedeklaration. Man må gerne skrive lyrisk om en spegepølses kvaliteter, og at leverandøren af den har gået med bowlerhat og været slagter i syv generationer. Men et sted skal der også stå, hvor mange e-numre og hvor meget hvedemel, der er i varen. Efter en fast skabelon. Myndighederne, ikke pølsefabrikanterne, har bestemt, at det skal være sådan, fordi ingen forbruger ellers ville kunne gennemskue, hvad der er på spil bag pølseskindet.

Hvis erhvervsminister Rasmus Jarlov endnu ikke har iført sig badebukser og klipklapper, kunne han måske godt tage mål til en samtale med sine embedsmænd i Finanstilsynet. Det virker ikke betryggende, at man kan digte løs om indholdet i en pensionsordning, men ikke i en pølse.

Anders Heide Mortensen er kommentator på Finans og kommunikationsrådgiver. Cand.scient.pol. og tidligere pressechef i Erhvervsministeriet og Finansministeriet. Han kan kontaktes på anders@heidekom.dk.

BRANCHENYT
Læs også