Debat

Prokurist Frandsen og hans cognac kunne godt bruges i Danske Bank

Projekt ”Hold kunden væk” har sejret. Men så fik Danske Bank brug for at trykke på panikknappen.

Så stod han der med en flaske Martell i gaveæske, prokurist Frandsen fra Hammel Bank. Fordi min far fyldte 50.

”Er Mortensen at træffe?”, spurgte Frandsen, og det blev så mig, han spurgte, for det var mig, der havde åbnet entrédøren.

”Far er i bad”, svarede jeg. Så rakte Frandsen mig cognacen med besked om at gratulere Mortensen fra banken. Og Frandsen. Håbløst, ikke?

Denne tåbelige bankmand havde en lørdag ved 9-tiden iført sig skjorte og slips og startet bilen for at køre ud til en kunde og ønske til lykke med den runde dag.

Rent tidsspilde. Og udigitalt.

Frandsen havde skrivebordet ved vinduet ud mod Torvegade. Her læste han papirer, når han ikke talte med kunder. I hvid skjorte og slips. Altid. Jeg havde en formodning om, at Frandsen havde tre slags slips i sit klædeskab: Bankslips, natslips og haveslips. Fordi bankfolk har jo også ind i mellem behov for søvn og nyopgravede kartofler.

Det har bankfolk nok stadig, mens de gør alt, hvad de kan, for at få almindelige privatkunder til at holde sig væk. Specielt de store banker. Projekt ’Hold kunden væk’ er naturligvis omdøbt til noget andet: Den logiske konsekvens af digitaliseringen af Danmark. Filialer nedlægges, kontanter fjernes og personale reduceres, fordi kunderne vil have det sådan. Kunderne vil langt hellere sidde ved en laptop hjemme i stuen og forsøge at få hold på deres økonomi end tale med et bankmenneske.

Projekt ’Hold kunden væk’ hviler på en interessant argumentation: At digitalisering stort set har udraderet den almindelige privatkundes behov for personlig kontakt med sin bank. Interessant. Det svarer til at tage spiritusbevillingen fra beværtningerne i Jomfru Ana Gade og bagefter konkludere, at ålborgenserne har mistet lysten til at gå i byen.

Derudover er argumentationen sært inkonsekvent. Nogle privatkunder kan nemlig fortsat opføre sig næsten lige så udigitalt, som de lyster. Det er de formuende private banking-kunder. Personlig kontakt og rådgivning er en selvfølge – de mest formuende kan få begge dele ad libitum. Det er nede på monkey class, at bankerne har taget den logiske konsekvens af digitaliseringen af Danmark.

Projekt ’Hold kunden væk’ skal ikke underkendes som faktor i den storm, som hele banksektoren er kommet ud i. I sin iver for at minimere kontakten med det store, brede Danmark har bankerne mistet muligheden for den dialog, som er forudsætningen for at opnå forståelse for ens synspunkter. Så enkelt er det. Det er slut.

I sin iver for at minimere kontakten med det store, brede Danmark har bankerne mistet muligheden for den dialog, som er forudsætningen for at opnå forståelse for ens synspunkter.

Anders Heide Mortensen, kommentator og kommunikationsrådgiver

Danske Bank forsøger sig i disse uger med et tryk på panikknappen. Kunde efter kunde ringes op. Nu vil banken gerne lytte, gerne høre, hvad den kan gøre bedre, gerne undskylde for sin estiske vaskemaskine, der gjorde rige russeres sorte penge hvide. Indsatsen er rigtigt tænkt. Personlig kontakt er alfa og omega under krisehåndtering. Men når støvet engang har lagt sig, står Danske Bank med samme fundamentale problem som før hvidvasksagen. At kontakten til det brede Danmark mere eller mindre er klippet over. Af banken selv.

Det nævnte bankens digitaliseringskonsulenter næppe kunne have bivirkninger, da de påbegyndte projekt ’Hold kunden væk’. Den store rejse mod en kunderelation, hvor man groft sagt kun er i personlig kontakt med almindelige privatkunder, når de køber hus eller skal skilles. Med hvad deraf følger, når bestyrelsesformanden er på vej ud, direktøren er erstattet med en vikar, aktiekursen er halveret, Finanstilsynet har taget én i at lyve og troværdigheden er kørt i sænk. Bankens digitaliseringskonsulenter har sejret »ad Helvede til – stort«, som den tidligere LO-formand Thomas Nielsen engang sammenfattede arbejderbevægelsens resultater. Det er slut.

Prokurist Frandsen og hans cognac ville være blevet fyret i otte omgange, hvis hans type havde eksisteret i dag. Tåbelig bankmand. Håbløs. Udigital.

Anders Heide Mortensen er kommentator på Finans og kommunikationsrådgiver. Cand.scient.pol. og tidligere pressechef i Erhvervsministeriet og Finansministeriet. Han kan kontaktes på anders@heidekom.dk.

Læs også
Top job