Du skal ikke smile. Du skal løse mit problem

Jeg er blevet skældt ud til 800 kroner i timen. Hvis det lyder dyrt, så er det ikke noget at regne i forhold til at blive skældt ud af en advokat. Det har jeg også prøvet. 2.100 kroner i timen. Men hun var også dygtig.

Manden, der skældte mig ud til en fornuftig pris, var tilkaldt til at få liv i mit gasfyr. Han sagde ikke noget, da jeg forklarede problemet. Han ville heller ikke ha’ kaffe. Det var først i bryggerset, at der kom ord ud af ham. 

De ord var: »Næste gang vil jeg godt have, at du har ryddet op«. Den tager vi i langsom gentagelse: »Næste gang vil jeg godt have, at du har ryddet op«. Derefter flyttede han et par gummistøvler og satte en saftpresser ind på en hylde. Resten af seancen afviklede han under demonstrativ tavshed. Ingen mimik. Ingen øjenkontakt.

Der er opfundet kurser så talrige som himlens stjerner til medarbejdere som gasfyrsteknikeren. Sådan et kursus kan for eksempel hedde ’Den gode kundesamtale’, ’Skab kontakt og sælg mere’ og ’Kommunikér dig til resultatet’. Mon gasfyrsteknikeren har været på sådan et kursus? Mit gæt er ja. Så stort et firma som hans sender deres medarbejdere på den slags kurser. Undervejs tænkte manden godt nok, at det her var lige så interessant som at bælge ærter eller gå i Kvickly. Kunne man dog bare komme ud og reparere nogle gasfyr. Men nej.

Bundlinjen er, at manden fik liv i mit gasfyr. Hurtigt. Da et andet gasfyrsfirma fire år tidligere skulle løse samme problem, løb det op i tre besøg og 7.500 kroner, og sjældent er mit lille hus og min kaffe blevet rost så meget. Det var en skøn tid. Omend kold. Når fyret endnu engang gik i fejl 21, var der smil ad libitum. Damen, der tog mod besked, havde smil i stemmen, og teknikerne smilede og bogholderiet. Da jeg spurgte, hvorfor at jeg var blevet faktureret for en ny styreenhed, når styreenheden ikke havde fejlet noget, svarede bogholderidamen, at det skyldes blablabla, og jeg måtte endelig ringe igen, hvis der blev noget. Ha’ en rigtig god dag.

Det er en usund kultur, der vikler al problemløsning ind i smile-kurser. Faglig kompetence bliver hverken mere eller mindre kompetent af kurserne og tankesættet bag dem. At være dygtig er ikke at mestre den gode kundesamtale. Det er at være dygtig. 

Jamen, man kan da ikke skille de to ting ad? Nå. Må jeg så spørge dig: Har du mødt mennesker, der er kloge, men ikke specielt flinke? Og andre der er flinke, men ikke specielt kloge? Jeg har. En del. Advokaten, der skældte mig ud til 2.100 kroner i timen, så jeg forstod, hvor forkert jeg greb en sag an, var umådeligt kompetent. Men flink? Den egenskab overlod hun gerne til de fagfæller, hun kørte baglæns ud af byretten.

Man må naturligvis bruge sine penge nøjagtigt, som man vil. Der er jo både et publikum til Faktas mellemlagrede Danbo på tilbud og Irmas franske gårdoste. Smag kan ikke diskuteres. Jeg har både fået repareret biler, hvor man ventede på en klapstol, og hvor man sad i lædermøbler og kunne få kaffe på otte forskellige måder. Værkstedet var nærmest halvt café, halvt børneparkering til bilen. Dér kunne man sidde med sin kaffe og Euroman og ind i mellem kigge til sin bil gennem en glasrude. En flink mand i kedeldragt puslede om junior på fire hjul. Prisen på kaffen var vel 400 kroner pr. kop, når timeprisen ovre på klapstolsværkstedet blev holdt op som sammenligning.

Der er absolut ikke noget i vejen med at være kundeorienteret. Men der er noget i vejen med at misse pointen. I mange situationer er problemløsning ikke at være udadvendt, smilende og forstå kunden. Problemløsning er at få liv i gasfyret, vandpumpen udskiftet, taget gjort tæt, forsikringen skruet op eller ned, kassekreditten afviklet og klienten skældt så tilpas meget ud, at han ændrer adfærd.

Og jeg skal nok rydde op i bryggerset til næste gang. Det lover jeg.

Anders Heide Mortensen er kommentator på Finans og kommunikationsrådgiver. Cand.scient.pol. og tidligere pressechef i Erhvervsministeriet og Finansministeriet. Han kan kontaktes på anders@heidekom.dk.