Hullet kundeservice: Topchefer og kunder lever på to forskellige planeter

Den var helt galt på mit autoriserede værksted igen. De missede totalt aftalen med mig og min bil. De glemte at levere på deres kundeløfte og fejlede på muligheden for at styrke relationen med mig og sælge noget mere i en verden, hvor værksteder er mange, og den autoriserede luksusversion skal præstere noget ekstra for at kunne hente den pris, de selv mener, de er værd. 

Jeg havde som så mange andre efter endnu en ligegyldig oplevelse bestemt mig for at finde et andet og mere serviceorienteret værksted. Men en sms fra firmaet fik mig til at ombestemme mig: De skrev, at de frygteligt gerne ville lære af min feedback. Det skal de have lov til, tænkte jeg.

Det blev en historie om brudte aftaler, manglende service, dårlig stemning og manglende kommunikation både internt og med mig som kunde. Jeg gjorde mig umage, som jeg synes, man skal, og forblev så nøgtern og sober i min feedback, som den var mig muligt. Jeg skrev til det pågældende værksted og til landechefen for det hele.

Svaret kom dagen efter: Værkstedschefen skrev, at han var helt sikker på, at han havde det bedste team og den bedste service, men at min mail nok rokkede en smule ved den opfattelse. Hvis jeg fik tid, måtte jeg gerne ringe for en snak om en ny værkstedtid, hvis ikke jeg havde helt afskrevet dem, lød det nu. 

Læser jeg svaret med mine mest positive briller, vil de gerne lære noget. Læser jeg det med mine normale briller, tænker jeg, at det ikke rykker det store. Jeg forsøgte faktisk at gøre dem en tjeneste. For ved min oplevelse in mente, vurderer jeg, at de går en grum og kundeløs fremtid i møde. Landechefen har jeg heller ikke hørt fra endnu.

Mit firma bad forrige år Megafon spørge 100 virksomheder og 1.000 danskere, hvordan de oplevede serviceniveauet. Blandt de spændende svar var, at ingen (nul) af erhvervslederne mente, at kunder havde forladt deres virksomhed på grund af dårlig service. I skarp modsætning hertil svarede 67 pct. af danskerne, de havde gjort netop det. Man skulle ikke tro at de var på samme planet.

Pointen til direktionen og ledelsesgangen må være, at det måske er på tide at få justeret jeres virkelighedsopfattelse: Er jeres hold virkelig så stærkt, som du tror? Bruger I jeres faglighed til at levere en kundeoplevelse i særklasse? Bedriver I kundeservice baseret på, at »vi svarer pænt når kunden spørger (pænt)« eller har I en stærk, kundedrevet kultur, hvor alle dagligt øver sig på at skabe en kundeoplevelse, der giver en ægte fornemmelse af at være vigtig hos jer?

Og husker I, at kundeafgang og tilgang ikke bare kan opgøres efter et nettoregnestykke – hvor man mister 10 og får 12 nye ind. De gamle kunder har nemlig normalt en højere lønsomhed og er en væsentligt bedre forretning end nye. I hvert fald på kort sigt. Men hvis ikke I klar til at ændre noget, så kan I bare gøre som, formoder jeg, landechefen gør: hold øje med kundeafgangen og regn ud, hvornår I lukker.

Af Henrik Meng, direktør i konsulenthuset Meng & Company.