Slip dine ansatte fri - så de kan skabe kundeservice i verdensklasse

Da Southwest Airlines fly nummer 1218 skal til at afgå fra Dallas til Las Vegas, bliver en af deres stewardesser Robin Hopkins kaldt over af en passager, Janice, som beder om hjælp, fordi hun ikke kan finde ud af at sætte sin mobil i flytilstand. Robin hjælper hende med telefonen, men stopper ikke der. Hun kan se at Janice har grædt, så hun spørger, om der er noget galt.

Janice svarer at hun er på vej til Las Vegas, for at identificere sin søn, som er blevet dræbt. Robin fortæller sine to kolleger på flyet, hvad der er sket, og de overtager servicen på flyet, så Robin kan sidde sammen med Janice og tale med hende og trøste hende på hele turen.

Da de lander i Las Vegas bliver flyet mødt af to lokale supervisors. Den ene sætter sig sammen med Janice, mens den anden henter sin bil, så hun kan køre Janice. De skaffer hende også et hotelværelse tæt på stedet, hvor hun skal identificere sin søn.

Det er en fantastisk historie, men her er et spørgsmål til dig: Hvordan ville du som leder reagere, hvis nogle af dine medarbejdere havde tilsidesat dagens opgaver for at hjælpe et andet menneske på den måde?

Det her står ikke i medarbejdernes stillingsbeskrivelser. Det kan ikke umiddelbart ses på nogle KPI'er, vækstmål eller bundlinjen. Tværtimod - det tager tid og fokus fra alt det andet arbejde, de skal nå den dag og gør måske, at kollegerne skal rende hurtigere.

Skal de medarbejdere irettesættes og pænt, men bestemt have at vide, at »det er meget fint, at du gerne vil hjælpe andre, men det må du gøre i din fritid«?

Eller skal den type adfærd fremelskes, støttes og fejres?

Der er tre rigtig gode grunde til, at du som leder skal gøre det sidste:

1. For det første giver det mere arbejdsglæde og bedre resultater. Som vi ved fra forskningen i positiv psykologi, bliver mennesker især glade af at glæde andre, og glade medarbejdere er mere produktive og performer bedre.
2. For det andet bliver arbejdet mere meningsfuldt, når de ansatte kan hjælpe andre gennem jobbet. Det styrker igen arbejdsglæden og gør medarbejderne mere loyale og mere tilbøjelige til at blive længere i jobbet.
3. Men mest af alt er det bare det rigtige at gøre. Når vi ser mennesker i nød, er det en helt naturlig menneskelig reaktion at ville hjælpe. Der er noget unaturligt og umenneskeligt over at skulle tænke: »denne person har brug for min hjælp, og jeg har mulighed for at hjælpe - men jeg gør det ikke«.

Så du kan som leder gøre to ting: Du kan gøre det klart for dine medarbejdere, at den type handlinger er tilladt, og du kan fremhæve og fejre de medarbejdere, der rent faktisk gør det - i store ting og i små ting.

I Southwest Airlines er de ikke i tvivl: Medarbejdere, der gør det her (og dem har de mange af) er helte, som bliver fejret i organisationen. Historien her blev fortalt af Southwests CEO Gary Kelly på deres aktionærgeneralforsamling i 2008. Det er især interessant, at han fortæller historien til aktionærerne for tydeligt at vise dem, at den slags handlinger er et central element af kulturen i Southwest Airlines, også selvom det måske ikke bidrager direkte til en højere aktiekurs og et større udbytte. Det sender et klart signal til investorerne om firmaets prioriteter og viser, at hvis man ikke er enig i den prioritering, skal man købe aktier i nogle andre.

Kelly sluttede sin tale til aktionærerne med at sige:

»Ingen var der for Janice den dag, undtagen Southwests medarbejdere og den slags sker hundredvis af gange hver dag - som regel hører vi bare ikke om det. Men de gør det ikke for anerkendelsen, de gør det ikke for penge. De gør det, fordi de bekymrer sig om andre mennesker, og i Southwest Airlines er vi heldige, at vi kan rekruttere og beholde mennesker, som bekymrer sig om andre. Jeg ved ikke, om man kan lære mennesker at holde af andre, men man kan fremelske det, man kan støtte det, og når man hører om det, kan man i hvert fald anerkende det.«

Gør du det?