Dumme fejl klæber sig til mange butikker – og kan skræmme enhver kunde væk

Lad det være sagt med det samme: Danmark har aldrig været kendt for et overvældende serviceniveau.

Faktisk har både udenlandske turister og danske forbrugere ad flere omgange påpeget, at mange butikker leverer en dårlig service, og det til trods for at butikkerne med stigende konkurrence fra især nethandlen har brug for at fastholde deres kunder.

Ifølge Henrik Meng, der er ekspert i kundeservice og adm. direktør i konsulentfirmaet Meng & Company, er dårlige kundeoplevelser det største problem for detailhandlen. Han efterspørger, at butikker fokuserer mere på kundeservice:

»En god kundeoplevelse er nøglen til et godt salg, og det glemmer mange butikker, selvom det burde være ret enkelt at forstå. Glade kunder bruger flere penge, kommer igen og fortæller deres familie og venner, når de har haft en god oplevelse,« siger Henrik Meng.

For få uger siden fik Meng & Company lavet en Megafon-måling, der viser, at de fleste butiksledere mener, at de bruger en masse tid på kundeservice. Til gengæld viser undersøgelsen også, at 7 ud af 10 danskere har forladt en butik med en dårlig oplevelse.

»Det er ikke udelukkende de butiksansattes problem. Det handler også om, at ledelsen skal klæde medarbejderne ordentligt på og gøre dem klar over, hvad kunderne skal tilbydes. Og at vi som forbrugere skal belønne de butikker, der gider gøre sig umage,« siger Henrik Meng.

Eksempler på dårlig service har han mange af. Selv har han oplevet følgende:

• At blive stoppet ved indgangen af butikkens sikkerhedsvagt med begrundelsen: »Vi lukker alligevel om fem minutter – så er det bedre, at du kommer tilbage i morgen.«
• At skulle flytte sig gentagne gange, fordi en butiksansat insisterede på at støvsuge – midt om dagen.
• At skulle vente på, at butikken kan modtage betaling, fordi kassen er ved at blive talt op – et kvarter før lukketid.
• Ikke at kunne betale med dankort fordi butikkens dankortterminal havde været nede i flere dage. »Men der er en automat 500 meter nede ad gaden, så du kan bare komme igen, når du har hentet kontanter,« som ekspedienten sagde.
• Ikke at kunne komme til på en hylde, fordi butikkens gadevarer var kørt ind mellem reolerne – 20 minutter før lukketid.
• At måtte vente ved skranken i flere minutter, fordi to butiksansatte havde travlt med at tale om den fest, de skulle holde i butikken i weekenden.

Alt for ofte kan en butiks service til kunden opsummeres i én sætning, mener Henrik Meng, der skyder på, at de fleste danskere har hørt den:

»Så må du sige til, hvis der er noget, jeg kan hjælpe dig med.«

Her opstår imidlertid endnu et problem, ifølge Henrik Meng. Mange danskere bliver nemlig mødt af en mangel på faglig ekspertise, når de har brug for hjælp.

»Produktkendskab er sindssygt vigtigt. De ansatte skal spørge ind til kundernes behov og præferencer, uden at det bliver anmassende, og være i stand til at levere den faglighed, som kunderne efterspørger. Ellers går de hjem og handler over nettet,« siger Henrik Meng.

Han opfordrer butiksejere til løbende at tale med deres ansatte om produkter, salg og service, og om hvordan man sammen kan gøre kunderne glade, tilfredse og trofaste.

Herunder giver Henrik Meng fem råd til, hvordan butikkerne kan skabe en bedre kundeoplevelse:

1. Sørg for, at kunden føler sig velkommen i butikken. Sig pænt goddag, spørg kunden, hvad du kan gøre for vedkommende, og om kunden har besøgt butikken før. Hvis ikke, så forklar, hvad I er for en butik. Hvis ja, så forklar, hvad der er sket i butikken (f.eks. nye varer), siden kunden sidst besøgte butikken. Skab en dialog, der ikke er omklamrende, og som ikke består af påtagede høflighedsfraser og standardfraser. Fortæl kunden dit navn, så der skabes en mere personlig relation.
2. Find ud af, hvorfor kunden er kommet. Afdæk behov og præferencer og vær oprigtigt interesseret i kunden.
3. Find og præsenter en løsning, der starter i dag, således at kunden ikke spankulerer ud af butikken og går hjem og køber over nettet.
4. Find ud af, om kunden har andre bekymringer, som skal løses inden en købsbeslutning. Sørg for, at kunden er tryg og tilfreds, inden vedkommende hiver pungen op af lommen.
5. Send kunden af sted med et smil. Sig mange tak for handlen og giv gerne kunden et visitkort med navn og nummer efterfulgt af sætningen: »Hvis der bliver noget, ringer du bare – så finder vi en løsning.«