Erhverv

Kundekaos tvinger TDC-toppen til at åbne for jobsluserne

Sammenlægningen af TDC og Yousee har udløst en regulær kundestorm på TDC. Telegiganten skal dagligt håndtere flere end 104.000 henvendelser. Det tvinger TDC til en massiv oprustning i kundecentrene.

Artiklens øverste billede
Overflytningen af 1 mio. private TDC-kunder til et nyt Yousee-univers har udviklet sig ganske anderledes, end TDC-ledelsen havde forventet. De seneste tre måneder har TDC's kundeservice modtaget 20 pct. flere kald end normalt. Foto: Casper Balslev

TDC har siden 2011 nedlagt flere end 2.000 danske job i jagten på effektiviseringer og besparelser. Nu tvinges TDC-ledelsen til at sadle om.

»Vi er i gang med at ansætte 250 medarbejdere til at sidde ved telefonerne,« siger Jens Aaløse, koncerndirektør i TDC og ansvarlig for bl.a. kundeoplevelsen.

At TDC i ét hug ansætter 20 pct. flere servicemedarbejdere, skyldes, at antallet af kundehenvendelser er eksploderet, efter at telegiganten den 27. juni valgte at samle alle TDC- og Yousee-privatkunder under Yousee-hatten.

Sammenlægningen betød flytning af mere end 1 mio. TDC-privatkunder, og det har i månedsvis fået kunder til at kime TDC ned, og dagligt skal ansatte nu håndtere flere end 104.000 opkald, e-mails, online-henvendelser og besøg i de 45 Yousee-butikker.

Fundamentet under hele TDC’s 2018-strategi er tilfredse kunder, der ikke hænger sig i prisen. Derfor er kundernes oplevelse det ene parameter, som TDC ikke har råd til at sætte over styr.

Morten Imsgard, , senioranalytiker i Sydbank

»Det virker som om, at TDC-ledelsen har undervurderet opgaven og hvor ukendt, Yousee-brandet er for kunder, der ikke har været tv-kunder i TDC,« siger Morten Imsgard, senioranalytiker og TDC-ekspert i Sydbank.

De mange nye job vil øge antallet af ansatte i TDC’s kundeservice til omkring 1.500, og samlet vil det betyde knap 4 pct. flere TDC-ansatte. Selv om det udløser en større tocifret millionregning til en i forvejen presset TDC-kasse, er der ingen vej udenom, lyder meldingen.

»Fundamentet under hele TDC’s 2018-strategi er tilfredse kunder, der ikke hænger sig i prisen. Derfor er kundernes oplevelse det ene parameter, som TDC ikke har råd til at sætte over styr,« siger Morten Imsgard.

TDC-ledelsen afviser, at selskabet er på katastrofekurs og forklarer, at en del af det stigende antal henvendelser også skyldes kunder på jagt efter flere Yousee-tilbud.

»Men når vi siger, at kundeoplevelsen er i fokus, er vi selvfølgelig ikke tilfredse med, at kunderne ikke har oplevelsen af, at vi passer godt på dem. Det siger sig selv,« fastslår Jens Aaløse.

Han vil ikke løfte sløret for andelen af utilfredse kunder, men Finans erfarer, at interne TDC-målinger viser, at omkring 20 pct. af de adspurgte kunder er utilfredse.

Den nye Yousee-forretning tæller mere end 4 mio. kundeforhold.

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læstelisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.