Finans

»Giv nogen et knus« - Sådan vil Nordea få gladere kunder

Nordea vil være mere empatisk. Det vil hjælpe på kundetilfredsheden, lyder det.

Artiklens øverste billede
Empati skal hjælpe Nordea med at få gladere kunder. Foto: Foto: Philip Davali.

Nordea har taget et nyt værktøj i brug for at få rettet op på den haltende kundetilfredshed i Danmark. Banken har sat fokus på, at den vil være mere empatisk i omgangen med kunderne.

»Vi har en stor målsætning om at have glade og gladere kunder, end vi har i dag. Når vi ser på de kundeanalyser, vi laver, og den feedback, vi modtager fra kunder, går det på, at vi nogle gange er for mekaniske,« siger Mads Skovlund, der er privatkundedirektør i Danmark.

Bankdirektør Mads Skovlund med ansvar for privatkunder i Nordea. Foto: Nordea.

Et eksempel på, hvordan banken vil fremstå som mere empatisk er i forbindelse med hushandler. Her findes der i banken flere banktekniske guidelines, som ned til mindste detalje beskriver, hvordan det skal håndteres.

»Hvis man tager afsæt i procedurer, får man stillet kunderne nogle spørgsmål, som ikke er ret meget i øjenhøjde med kunden. Vi skal snakke om haven, børneværelset, om farven på tapetet og alle de ting, der er vigtige for kunden. Vi skal huske, hvad vores produkt er. Det er ikke processer, men ofte livsbegivenheder. Og det er i hvert fald mennesker,« siger Mads Skovlund.

Ordet empati var på dagsordenen på et ledermøde i december, hvor cheferne i banken bl.a. deltog i rollespil. På spørgsmålet om, hvorvidt man i Nordea indtil nu ikke har været empatiske, lyder svaret fra Mads Skovlund:

»Jeg vil sige det på den måde, at det er et område, vi kan blive bedre til. Når jeg drøfter med kolleger rundt om i filialer, og vi snakker om processer kontra livsbegivenheder, trækker mange på smilebåndet og siger, at de nok har været lidt for meget ovre i procesverdenen. Vi kan godt bevæge os mere over i den virkelige verden og snakke om det, der er vigtigt for kunderne. Det er det, vi er her for. Vi er her ikke for at fortælle kunderne om vores processer.«

Der er sikkert nogen der vil sige, at I er langt nede i skuffen for at finde et tiltag, der kan rette op på jeres kundetilfreds?

»Jeg synes faktisk, at ordet empati, og det at være i øjenhøjde med kunderne burde være en af de første ting, man trak op af skuffen. For det er jo noget langt de fleste mennesker sætter pris på. At indgå i en tryg dialog i øjenhøjde. Du kunne vende den om og spørge, hvorfor vi ikke trak det kort for fire år siden,« siger Mads Skovlund.

Hvorfor har I så ikke gjort det noget før?

»Jeg har været i Nordea i 20 år. Jeg er helt ind til benet et produkt af kreditprocesser, standard operating procedures og forretningsgange. Alt det gode en bank bygger på for at have en god platform. Det har også taget mig lidt tid at nå hertil. Den første tanke om empati begyndte for nogle år tilbage, men det er en evolution og ikke en revolution. Så må du gerne kalde mig langsom, hvis du vil det, siden jeg fik sagt, at jeg var 20 år om at nå hertil,« siger Mads Skovlund.

Hvordan der konkret bliver arbejdet med empati i de enkelte filialer er blevet lagt ud til den lokale ledelse. Det har indtil nu bl.a. resulteret i, at en bankdirektør har iklædt sig bankens maskotkostume og passet børn, mens forældrene deltog i et løb.

I bankens hovedkontor var der i december en person, der havde hængt en gør-en-forskel-december-kalender op. Under den 1. december stod der ”Giv nogen et knus eller en kompliment.” Den anden december lød budskabet på kalenderen: ”Lad nogen komme foran dig i køen”.

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læselisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.

Du kan ikke logge ind

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, men vi har sørget for, at du har adgang til alt vores indhold, imens vi arbejder på sagen. Forsøg at logge ind igen senere. Vi beklager ulejligheden.

Du kan ikke logge ud

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, og derfor kan vi ikke logge dig ud. Forsøg igen senere. Vi beklager ulejligheden.