Erhverv
0

Dansk Supermarkeds dagligvarekæder rammer bunden i ny tilfredshedsmåling; Bilka tager det største dyk

En ny måling om loyalitet og tilfredshed hos forbrugerne rykker kæder i Dansk Supermarked samt Meny, som er del af købmandskoncernen Dagrofa, ned på listen.

Bilka under Dansk Supermarked har 18 varehuse rundt om i landet. Foto: Jonas Olufson

Dansk Supermarked har de mindst loyale kunder i dansk dagligvarehandel. Det viser i hvert fald en aktuel tilfredshedsmåling, som konsulenthuset Loyalty Group A/S står bag.

Koncernens kæder, Føtex, Bilka og Netto, indtager tre af de fire nederste pladser blandt 10 landsdækkende dagligvarekæder i en 2016-måling om forbrugernes tilfredshed og loyalitet. Samtidig dykker landets senest tilkomne supermarkedskæde, Meny, i undersøgelsen.

Resultaterne er et udtryk for, at dele af dansk dagligvarehandel er under hastig forandring. Og kan ses som en strømpil for udviklingen.

»En sådan måling viser ikke nødvendigvis, at Dansk Supermarkeds kæder gør det dårligt. Det er sandsynligvis mere et udtryk for, at de øvrige aktører har flyttet sig. Flere kæder har forbedret sig, og det belønner kunderne,« siger detailhandelseksperten Flemming Birch, partner i konsulentvirksomheden Birch & Birch.

Han tilføjer, at eksempelvis Coop Danmark med en vis succes har satset på at markere sig med en agenda om bedre madkvalitet. Det opfattes positivt og giver sig udslag i sådanne målinger.

»Forbrugerne er også politisk korrekte, når de sætter kryds ved dagligvarekæderne. Men det følges ikke altid op af handling,« siger Flemming Birch.

Det er tredje gang, at Loyalty Group International laver et brancheindeks over de danske dagligvarekæder.

»Dansk Supermarked er dygtige købmænd og stærke i branchen til at sikre indtjening. Det er jo også vigtigt, men alligevel må en måling som denne af kundetilfredsheden gøre indtryk,« siger researchchef Lars Jepsen, Loyalty Group.

Konsulenthusets brancheindeks om dagligvarehandel fokuserer på loyalitet og tilfredshed. Den er baseret på en webmåling blandt 3.300 danske forbrugeres tilfredshed med deres foretrukne supermarked, hvor omkring halvdelen af husstandens indkøb foretages.

I top på 2016-målingen ligger discountkæden Rema 1000, mens konkurrenten Netto, som er del af Dansk Supermarked, ligger nederst blandt de 10 nævnte kæder. Netto er for første gang blevet overhalet af Fakta, der ellers har kæmpet med store underskud og urentable butikker.

Netto opnår dog stort set samme score som i de foregående to målinger, om end der er tale om en lille tilbagegang. Den gennemsnitlige score for alle kæder er steget.

Dansk Supermarkeds kæde Føtex ligger nummer syv i målingen. Placeringen er bedre end i fjor og på niveau med den foregående måling. Til gengæld er koncernens varehuskæde Bilka faldet på ranglisten fra en placering som nr. fire for tre år siden til nr. otte i år.

I Dansk Supermarked mener kommunikationsdirektør Mads Hvidtved Grand, at scoren i den nye måling overordnet viser stabilitet for koncernens kæder. Han er heller ikke overrasket over, at varehuskæden Bilka er røget ned ad listen i årets måling.

Supermarkeds-gigant
  • Dansk Supermarked Group driver butikskæderne Netto, Bilka og Føtex samt to Salling-stormagainer.
  • Har over 1.400 butikker i fem lande. Heraf 88 Føtex- og 18 Bilka-varehuse her i landet samt ca. 1.330 Netto-butikker i Danmark, Sverige, Polen og Tyskland.
  • Koncernen omsætter for 57,4 mia. kr (2015).
  • Ledes af adm. direktør Per Bank.

»Fælles for vores kæder er øget tilgang af kunder og øget omsætning i de år, som undersøgelsen dækker. Nye kunder er pr. definition ikke ligeså loyale som faste kunder, og derfor er denne måling næppe tegn på en negativ udvikling for Bilka. Især fordi vi er i gang med forandringer og dermed får nye kunder ind,« siger Mads Hvitved Grand.

Loyalty Group påpeger, at Bilka i målingen er det eneste såkaldte hypermarked, hvor det er muligt at købe et langt bredere udvalg af varer end i de konkurrerende dagligvarekæder. Bilka med 18 danske varehuse har således også en meget høj andel af såkaldte noonfood-produkter fra elektronik til tøj.

»Derfor er det interessant, at kæden i år må realisere tilbagegang i loyalitetsindekset, da Bilkas koncept netop har til formål at gøre dagligvarehandel simpelt og overskueligt. Bilka har i år indledt et stærkt fokus på prisjustering af varer. Men det er stadig uvist, om netop prisen er afgørende for kædens placering i indekset,« siger seniorrådgiver og direktør Mikkel Korntved, Loyalty Group.

Vi forventer over tid at knytte nye kunder tættere til Bilka, og især i den aktuelle julehandel.

Mads Hvidtved Grand, kommunikationsdirektør, Dansk Supermarked.

Dansk Supermarked fremhæver, at koncernens egne undersøgelser aktuelt viser en stigende loyalitet blandt trofaste Bilka-kunder med et nyt såkaldt prismatch over for discount på basisvarer.

»De faste Bilka-kunder handler oftere og bruger flere penge pr. indkøb. Desuden har Bilka haft markant tilgang af nye kunder de seneste måneder. Det er klart, at nye kunder er mindre loyale fra start, og derfor er billedet fra denne nye stikprøve ikke overraskende. Men vi forventer over tid at knytte nye kunder tættere til Bilka, og især i den aktuelle julehandel,« siger Mads Hvitved Grand.

Købmandsejet
  • Forsyner over 1.700 butikker og kiosker med dagligvarer.
  • Koncernen omfatter bl.a. Meny-supermarkeder, discountkæden Kiwi og Spar-kæderne.
  • Dertil kommer aktiviteter med engrosforretninger og foodservice.
  • Ejes af NorgesGruppen med 49 pct., KFI Erhvervsdrivende Fond 41 pct. og selvstændige købmænd med 10 pct.
  • Omsatte i 2015 for 19,6 mio. kr.

Supermarkedskæden Meny ejet af Dagrofa dykker også i det nye brancheindeks. Meny blev etableret i fjor ved bl.a. omdannelse af SuperBest-supermarkeder til det nye koncept. Jørgen Nielsen, direktør for Meny, er forundret over den nye måling. Han siger:

»Meningsmålinger i eksempelvis politik siger ofte noget andet end virkeligheden. Vi har selv landsdækkende målinger som viser noget andet end denne. 3.300 kunder i en analyse er i min bog desuden et meget lavt antal. Meny, som blot er halvandet år gammel, sammenlignes her med kæder, der har årtier på bagen. Det er æbler og pærer som sammenlignes.«

Medlemsejet
  • Coop Danmark driver kæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli’Brugsen, Irma og Fakta.
  • 1.200 butikker rundt om i Danmark.
  • Koncernen omsætter for ca. 45 mia. kr. inkl. en række selvstædige brugsforeninger. Uden dem er omsætningen ca. 40 mia.
  • Ejes af 1,6 mio. medlemmer – danske forbrugere.

På årets liste har Coop Danmark, som er storkonkurrent til både Dansk Supermarked og Dagrofa, både SuperBrugsen og Kvickly med i top tre, mens discountkæden Fakta er næstsidst lige før Netto.

»Kundetilfredshed er strategisk meget vigtig, og derfor er det altid tilfredsstillende med målinger, som viser, at vores kæder klarer sig godt og forbedrer sig,« mener informationsdirektør Jens Juul Nielsen, Coop Danmark.

I begge de to foregående tilsvarende målinger om tilfredshed og loyalitet fra Loyalty Group var Irma en sikker nummer et på listen. Den Coop-ejede kæde er dog slet ikke med denne gang.

Det hænger ifølge konsulentselskabet sammen med, at færre end 100 af forbrugerne, der deltog i undersøgelsen, denne gang har tilkendegivet, at de har Irma som deres foretrukne supermarked. Dermed er Irma, der kun har forretninger i København og på Sjælland, en af de dagligvarekæder, der ikke indgår i dette års måling.

BRANCHENYT
Læs også