Serier

Dugfrisk måling: Nu forlader titusindvis af kunder Danske Bank

Ifølge Voxmeter har Danske Bank haft en accelererende kundeafgang i år og mistet 28.000 privatkunder. Danske Bank kan ikke genkende den udvikling.

Hvidvask i Danske Bank
Nu begynder kunderne ifølge en måling fra Voxmeter at vende Danske Bank ryggen. Arkivfoto: Gregers Tycho.

Nu begynder skandalesagen med facilitering af omfattende hvidvask i Estland for alvor at få konsekvenser for Danske Bank.

Det viser en dugfrisk kundemåling fra analysehuset Voxmeter, der fastslår, at storbanken netto har mistet i omegnen af 28.000 privatkunder i årets første seks måneder.

»Det er meget markant og et alvorligt skift i forhold til sidste år. Ikke mindst fordi udviklingen har fundet sted fra marts og frem. Så det er på tre måneder, at udviklingen er accelereret,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Ifølge analysehusets målinger mistede Danske Bank ca. 17.000 kunder netto hele sidste år. Dengang var Nordea ubetinget den danske bank, der havde størst problemer med kunderne med et nettotab på 33.000, ifølge Voxmeter.

Det kan kun løses ved enten at udskifte den øverste ledelse eller den længere model, hvor den nuværende ledelse markant og systematisk ændrer kulturen.

Steen Hildebrandt, ledelsesekspert

På et halvt år har Danske Bank dermed næsten smidt lige så mange kunder, som Nordea gjorde hele sidste år.

»Hos Nordea er det selve bankmotoren, der er problemet. Her er kunderne særligt utilfredse med netbanken, og med at rådgiverne har for lidt tid. På disse områder er Danske Banks kunder langt mere tilfredse. Derimod har Danske Banks kunder mistet tilliden til bankens udmeldinger og er utilfredse med bankens etik,« siger Christian Stjer.

Det gør Danske Banks problemer langt større end Nordeas, vurderer en ledelsesekspert.

»Det er et tillidsproblem. Det kan kun løses ved enten at udskifte den øverste ledelse eller den længere model, hvor den nuværende ledelse markant og systematisk ændrer kulturen. Men det tager tid. Jeg ser ikke for mig, at den administrerende direktør, der har haft ansvaret de seneste år, kan sidde som øverste leder om to år,« siger Steen Hildebrandt, professor emiritus og ledelsesekspert.

Ifølge Danske Banks egne tal har banken vundet kunder i år, mens hvidvaskskandalen er eskaleret.

»Vi mistede 711 kunder i årets første kvartal og vandt 1.638 i andet kvartal. Så netto har vi vundet 927 såkaldte NEM-kontokunder i år. Jeg tror - og håber ikke mindst - at vi i fremtiden ikke ser den udvikling, som Voxmeter peger på,« siger Thomas Mitchell, privatkundedirektør i Danske Bank.

Oven på den fejlslagne »New Standards«-kampagne viste Voxmeters kundemålinger i løbet af 2013, at Danske Bank styrtblødte kunder med et niveau på mere end 100.000. I løbet af året afviste Danske Bank gentagne gange tallene, men i februar 2014 erkendte banken, at den i 2013 mistede ca. 110.000 kunder.

10 idéer, der kan ændre Danmark
Ny serie fra FINANS: Følg 10 visionære og innovative iværksættere og deres idéer, der har potentialet til at redefinere dansk erhvervsliv.
Læs serien her
BRANCHENYT
Læs også