Finans
0

Nordea har et problem med kunderne - det skal ny chef rette op på

Nordea har sat navn på sin nye kundetilfredshedschef. Hun kommer fra Handelsbanken.

Foto: Mads Claus Rasmussen/Ritzau Scanpix.

Nordea kæmper en kamp for at få smilet frem blandt sine utilfredse kunder. For at vinde denne kamp har den nordiske bankkæmpe allieret sig med en ny kundetilfredshedschef.

Valget er faldet på den 49-årige Anette Haaning, der senest 1. november tiltræder stillingen som nordisk chef for kundetilfredshed i Nordea Personal Banking. Det oplyser Nordea i en meddelelse.

Anette Haaning kommer fra Handelsbanken. Her har hun haft en lignende rolle, men i offentligheden er hun nok bedre kendt som kommunikationschef i Handelsbanken.

»Med Anettes mangeårige erfaring fra arbejdet med retailkunder i bl.a. Københavns Lufthavne og Handelsbanken styrker vi arbejdet yderligere med det lange træk for at få vores kundetilfredshed op i Danmark, Norge, Sverige og Finland,« udtaler Frank Vang-Jensen, chef for Personal Banking i Nordea og medlem af bankens koncerndirektion, i meddelelsen.

Anette Haaning og Frank Vang-Jensen kender hinanden fra Handelsbanken, hvor Frank Vang-Jensen tidligere var chef for den svenske banks aktiviteter i Danmark. Handelsbanken har ifølge EPSI de mest tilfredse privatkunder i Danmark.

Helt anderledes ser det i øjeblikket ud for Nordea, viste den store og årlige bankundersøgelse fra Voxmeter i begyndelsen af året. Her indtog Nordea en placering i bunden.

Kun Danske Bank klarede sig dårligere.

Undersøgelsen
  • Voxmeter har siden 2008 spurgt danskerne om deres bankforbrug og -forbindelse.
  • Danskerne bliver bedt om at pege på den bank, som de betragter som deres primære bankforbindelse
  • Hvert år interviewer Voxmeter 52.000 tilfældigt udvalgte danskere pr. telefon og 117.000 pr. web
  • Derudover gennemføres hvert år 55.000 segmenterings- og konjunkturinterview – i alt 224.000 om året
  • Det giver Voxmeter en god mulighed for præcis at måle og forudse kundevandringer i finanssektoren
  • Flere banker – herunder Danske Bank og Nordea – kan ikke genkende Voxmeters tal
  • Det skyldes, at de måler antallet af kunder på en anden måde – nemlig ved at kigge på antallet af kunder med Nem-konti
  • Tidligere har det dog vist sig, at Voxmeters tal er mest præcise

Selvom Danske Bank både tabte flere kunder og havde mere utilfredse kunder end Nordea, står det alligevel værre til i Nordea, lød det dengang fra Voxmeter.

»Det er slemt for Nordea, fordi det er selve maskinrummet, der ikke fungerer. Kunderne føler ikke, at rådgiverne har tid til at rådgive dem om deres privatøkonomi, fordi de i stedet bruger tiden på at forklare kunderne om de systemer eller produkter, som ikke fungerer hensigtsmæssigt,« udtalte Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

BRANCHENYT
Læs også