Finans

Nordea-chef om bundplacering: Vi skal tage kunderne mere alvorligt

Mads Skovlund. PR-foto

Nordea har et stort arbejde foran sig med at få kundetilfredsheden op.

Sådan lyder det fra Mads Skovlund, der er ansvarlig for Nordeas privatkunder i Danmark, på bagkant af Voxmeters årlige måling af bankkundernes tilfredshed med deres bank.

Nordea bliver placeret som nummer 19 ud af 20 blandt landets største banker. Bankerne kan få op til 11.000 point, og i 2019 har Nordea fået 5016 mod 4852 sidste år.

- Jeg er naturligvis ked af placeringen. Vi er langt fra tilfredse med niveauet, men jeg hæfter mig ved, at vi går frem i den her undersøgelse og også har gjort det i andre undersøgelser, siger Mads Skovlund.

Blandt kritikpunkterne i Voxmeters undersøgelse er især, at kunderne oplever, at det er svært at komme i kontakt til rådgiveren, lange ventetider, sløve it-systemer og et dårlig informationsniveau.

Mads Skovlund peger på, at Nordea i år har øget åbningstiden for rådgivning på hverdage til klokken 20 og også har åbent i weekenden - og lanceret en ny mobilbank, der skal være lettere at bruge.

Han ser ikke kritikken i undersøgelsen som et udtryk for, at der er for få rådgivere til bankens kunder.

- Vi har et passende antal rådgivere. Det handler snarere om, at vi har ikke været gode nok til at vise og forklare vores kunder, hvordan de kan bruge banken og ordne mange ting selv.

- Vi har for eksempel mange kunder, der ringer ind for at spørge, hvad der står på saldoen, selv om vi har en masse muligheder for selv at slå det op. Det skal vi blive bedre til at fortælle om, siger han.

Mads Skovlund fortæller, at Nordea i 2019 har haft en "mindre" kundeafgang af danske privatkunder, men at udviklingen er blevet forbedret gennem året. Banken har en politik om ikke at oplyse konkrete tal.

Danske Bank ender nederst i undersøgelsen blandt de 20 banker, mens Arbejdernes Landsbank og Ringkjøbing Landbobank er nummer et og to.

BRANCHENYT
Læs også