Finans

Ny kundemåling: Danske Banks kunder er historisk utilfredse, men ikke på grund af hvidvask

Danske Banks kunder reagerer kraftigt på sager om dårlig investeringsrådgivning og ulovlig gældsinddrivelse. Ærkerivalen Nordea har fået vendt skuden efter flere år med store problemer.

Kunderne er mere utilfredse med Danske Bank end nogensinde før, viser den store årlige kundemåling fra analysehuset Voxmeter.

Tillidskrisens omfang i banken understreges af, at der aldrig tidligere er registreret så utilfredse kunder i nogen dansk virksomhed i Voxmeters målinger, som for bankerne er blevet foretaget siden 2008.

Dårlige sager
  • Danske Bank har rådgivet kunder til at investere i produktet Flexinvest Fri, selv om banken forventede, at kunderne ville tabe penge.
  • Finanstilsynet har politianmeldt banken i sagen, som omfatter 87.000 kunder.
  • I sagen om gældsinddrivelse har Danske Bank i årevis opkrævet gæld fra inkassokunder i strid med loven.
  • Banken har tidligere meddelt, at den undersøgte 106.000 sager og forventede at ca. 15.000 kunder skal have penge tilbage.
  • Ifølge Berlingske har ledende medarbejdere i Danske Bank kendt til inkassosagen i mindst 14 år uden at det har stoppet den ulovlige gældsinddrivelse.

»Danske Bank er nået til et punkt, hvor kunderne ganske enkelt undrer sig over, hvad pokker det er for en tvivlsom virksomhed, som de er kunder i,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter, der i årets største kundetilfredshedsmåling har interviewet 62.000 danskere om deres primære bankforbindelse i løbet af 2020.

Voxmeter understreger, at Danske Banks produkter og service ikke er årsagen til, at banken indtager den absolutte bundplacering i målingen, eller at 126.000 kunder de seneste tre år - heraf 44.000 kunder alene sidste år - siger, at de har forladt banken. Kundernes hårde bedømmelse skyldes heller ikke den meget omtalte hvidvasksag, men derimod de nye sager om dårlig investeringsrådgivning og ulovlig gældsinddrivelse.

Man vil ikke være en del af et foretagende, der ikke behandler kunderne ordentligt.

Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

»Kundernes forklaringer er, at man enten ikke kan se sig selv i øjnene, når man er kunde i en bank, som bliver ved med at rode sig ud i dårlige sager, eller at man ikke vil være en del af et foretagende, der ikke behandler kunderne ordentligt,« siger Christian Stjer og peger FlexInvest Fri- og gældsinddragelsessagerne.

De to sager har på mange måder været værre for banken end hvidvask-skandalen, fordi de rammer kunderne selv. Troværdighedskløften er ifølge Stjer blevet så dyb, at kunderne ikke længere tror på, hvad bankens ledelse siger, ligesom størsteparten ikke vil anbefale banken til venner eller kolleger, og det er gift for Danske Banks muligheder for at få flere kunder fremover.

Jeg kan godt forstå vores kunder. Vi har haft tre kæmpe sager, som alle har været dumme.

Thomas Mitchell, privatkundechef i Danske Bank

Danske Bank erkender, at den har et troværdighedsproblem.

»Jeg kan godt forstå vores kunder. Vi har haft tre kæmpe sager, som alle har været dumme, og det giver et stort gok i nødden, men den nye ledelse har tydeligt signaleret, at nu skal der ryddes op, alle sten skal vendes, og alt skal frem i lyset, og det er det arbejde, som vi er i fuld gang med,« siger Thomas Mitchell, privatkundechef i Danske Bank.

Han ærgrer sig over, at kundetilfredsheden nu er endnu lavere end umiddelbart efter finanskrisen og den fejlslagne kampagne New Normal, hvor kunderne følte, at banken talte ned til dem, og hvor de såkaldte simple kunder begyndte at betale et årligt gebyr.

»Da kundetilfredsheden tilbage i 2013 var i bund, skyldtes det bl.a. vores produkter og service. Det fik vi rettet op på, og det kvitterer kunderne også for. Men vi ved godt, at de nye sager, som jo også tilhører en tid før den nuværende ledelse, fuldstændig har tømt vores imagekonto for kapital, og vi vil nu arbejde benhårdt på at fylde kontoen igen,« siger Thomas Mitchell, der i samme åndedrag vedstår, at Danske Bank mistede kunder sidste år, men dog ikke så mange, som Voxmeters tal påstår.

Vi mister kunder, som ikke bruger banken til så meget.

Mads Skovlund Pedersen, privatkundechef i Nordea.

Nordea har også mistet mange kunder de seneste år, herunder godt 10.000 af slagsen i 2020, men ifølge Voxmeter er bunden nået, fordi kundeafgangen er aftagende, ligesom bankens kunder bliver stadig mere tilfredse. Nordea er faktisk den bank, som oplever den største fremgang i kundetilfredsheden.

»Nordeas kunder har tidligere givet udtryk for, at de er utilfredse med indmaden - produkterne, rådgivningen og tilgængeligheden. Det har banken fået bragt i orden, og det kvitterer kunderne for ved at gøre Nordea til banken med den største kundetilfredshedsfremgang i 2020, omend den kommer fra et lavt niveau,« siger Christian Stjer.

Nordeas danske privatkundechef er glad for resultatet.

»Vi er glade for retningen, men selvsagt ikke for niveauet. Vi arbejder benhårdt hver eneste dag på at gøre det endnu bedre for vores kunder. Vi kan se også fra andre målinger, at kunderne er tilfredse med vores tilgængelighed og digitale hjælpeværktøjer, som gør, at det er nemt at gå i banken hjemme fra sofaen,« siger Mads Skovlund Pedersen, privatkundechef i Nordea i Danmark.

Der er ingen tvivl om, at Nordea har taget fat om problemerne og de dårlige historier noget tidligere end Danske Bank.

Lars Krull, seniorrådgiver ved Aalborg Universitet.

Han erkender, at banken har mistet kunder i Danmark i 2020.

»Jeg kan dog ikke genkende niveauet. Men retningen er rigtig, og det dækker over, at vi faktisk får rigtig mange nye såkaldte premium-kunder, der har et stort forretningsomfang med os, ligesom vi får mange nye boligkunder. Omvendt mister vi kunder, som ikke bruger banken til så meget,« siger Mads Skovlund Pedersen.

En bankekspert kan godt forstå, at Danske Banks kunder er blevet mere utilfredse, mens Nordeas er blevet mere tilfredse.

»Der er ingen tvivl om, at Nordea har taget fat om problemerne og de dårlige historier noget tidligere end Danske Bank. Derfor er det ikke overraskende, at den får vendt skuden først,« siger Lars Krull, seniorrådgiver ved Aalborg Universitet.

BRANCHENYT
Læs også