Gammel Opinion
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

Vejen til skyen er fyldt med huller

Det er svært at være en lille køber af en stor it-virksomheds ydelser inden for cloud computing. Man kan ikke ændre meget i kontrakterne, og support kan udvikle sig til en decideret prøvelse.

Min support-ansvarlige Jens ringede til det store it-selskab, for et af deres systemer var nede. Og det var kritisk for os. Da han endelig kom igennem, svarede servicemedarbejderen, at det kunne hun godt se, men at Jens skulle prøve igen om et par timer.

Jens er en stille fyr, men selv han kan miste tålmodigheden. Så han blev stillet igennem til nogen højere oppe i supporthierarkiet, hos Business Support. Her fik han beskeden, at de var klare over problemerne, og at der blev arbejdet på dem. Han blev bedt om vente på linjen, mens de fandt ud af, hvornår problemet ville være løst. Ved en fejl blev han stillet om til salgsafdelingen. Jens’ tålmodighed var nu stærkt udfordret.

I min virksomhed vælger vi cloud computing til nye systemer, med mindre der er gode grunde til at lade være. Det giver et helt andet forløb af både indkøb, indførelse og efterfølgende support. For som hovedregel skal man acceptere systemet og dets support, som det er.

Hvor man ved traditionelle it-systemer har en vis kontrol og indflydelse, så er man ved cloud computing én af rigtigt mange. Det har sine fordele i form af lavere priser og altid opdaterede systemer, men det har også sine ulemper.

Det mærker man første gang, man skal forhandle kontrakter og priser. For det er meget få ting, der kan ændres i aftalerne. Det eneste reelle sikkerhedsnet, man har, er at have korte opsigelsesvarsler eller variabel afregning, så man i det mindste kan slippe hurtigt ud af tjenesten, hvis den ikke fungerer, som den skal, eller hvis man af andre grunde skal finde på noget andet.

Det lykkedes Jens at komme igennem igen til Business Support. Nu var beskeden »vi arbejder på det, men vi ved ikke, hvornår det er løst. Prøv om det virker om et par timer«.

Pænt forsøgte Jens at fortælle, at den besked kunne han ikke rigtigt bruge til noget. For han havde hundredevis af utålmodige brugere på nakken. Derfor spurgte han, om han kunne få en mail eller et opkald, når problemerne var løst. Det kunne han ikke, var svaret. De ville heller ikke opdatere med driftsstatus på deres hjemmeside.

»Men hvordan kan kunderne så være sikre på, tjenesten kører igen?« spurgte Jens.

»Ring hver anden time og spørg« var svaret. Jens nærmede sig nedsmeltning.

Når først kontrakten er på plads, er det vigtigt, at tjenesten flytter ordentligt ind. Det gælder alt fra, at Servicedesk skal vide, hvorhen de skal ringe, hvis der er problemer, til at den it-sikkerhedsansvarlige løbende forholder sig til de it-revisorerklæringer, som cloud-leverandøren normalt får udarbejdet en gang om året.

Det sidste kræver naturligvis, at man aftalte adgang til disse, inden man skrev under. Hvordan man vil overvåge, at tjenesten kører tilfredsstillende, slipper man heller ikke for at overveje, selvom det er en cloud-løsning, man har købt.

Typisk er det i denne fase også tidskrævende at sørge for, at de data, cloud servicen skal bruge, kommer rigtigt og lovligt frem til udbyderen, og at vigtige data kommer tilbage igen på en hensigtsmæssig måde, så man altid har dem til rådighed.

Den slags integrationsarbejde kan man lige så godt indstille sig på at blive god til, for cloud services skifter man sandsynligvis hyppigere end traditionelle systemer. Hvor vi før i tiden havde systemerne 15 år eller mere, vil vi fremover benytte dem fem år eller mindre, tror jeg.

Det er ikke let at være en lille fisk i en stor og meget regelstyret dam.

Per Palmkvist Knudsen, , it-direktør i JP/Politikens Hus

Den korte brugstid skyldes på den ene side, at tjenesterne udvikler sig hele tiden. Den service, der bedst passede til ens virksomhed i går, kan sandsynligvis fås meget bedre i morgen. Men det kan også skyldes, af tjenesten forsvinder eller bliver udpint. Der er mange små cloud leverandører, som hele tiden bliver købt af nogle større, som igen bliver købt af nogle endnu større. Som Oracle, IBM, Saleforce og Adobe. Det har jeg oplevet fire tilfælde af på kort tid.

Når et sådant opkøb sker, ved man som kunde aldrig, om ens leverandør blev købt på grund af dens teknologier, dens kunder eller for bare for at fjerne en konkurrent. Det eneste, man med sikkerhed ved, er, at den tidligere ledelse hurtigt er væk, og at man møder nye sælgere, som kun kender til det, der direkte står i kontrakten.

Næste gang vi oplevede et nedbrud hos den store it-leverandør, fik Jens at vide, at han skulle logge ind på en portal for at beskrive fejlen. Så kunne han få en status. Han havde bare ikke adgang til den, men det havde andre medarbejdere i vores virksomhed, fik han at vide.

Jens ville gerne vide hvem, så han kunne kontakte dem. »Det må jeg ikke oplyse,« svarede supportmedarbejderen. Fortvivlet måtte den efterhånden hårdt prøvede Jens finde andre veje.

Det er ikke let at være en lille fisk i en stor og meget regelstyret dam.

BRANCHENYT
Læs også