Markant dyk i kundernes tilfredshed med Jyske Bank

Danskerne er blevet mindre tilfredse med deres pengeinstitut det seneste år, viser en ny undersøgelse fra Loyalty Group.

På to år er privatkundernes tilfredshed med Jyske Bank faldet så meget, at kunderne i en ny tilfredshedsundersøgelse fra Loyalty Group vurdereres at kunne flyttes. Foto: Mikkel Berg Pedersen

Tilfredsheden hos Jyske Banks privatkunder er på flere områder dykket mere end i Danske Bank det seneste år. Det er på trods af skandalesagerne i Danske Bank. Jyske Bank har imidlertid været hurtigst ude med negative renter på privates opsparing.

Ifølge en undersøgelse fra Loyalty Group blandt knap 4.400 danske bankkunder af deres tilfredshed med og loyalitet over for deres egen bank falder Danske Banks score for loyalitet med 9,2 pct., mens Jyske Banks score falder 7 pct.

»På flere punkter ser Jyske Banks situation værre ud end Danske Banks. Jyske Bank går bl.a. kraftigt tilbage og havner helt i bund for ”værdi for pengene”, som viser, om kunderne oplever sammenhæng mellem kvalitet og pris. Det vil betyde mere for en kundes lyst til at blive end det generelle omdømme,« siger Mikkel Korntved, direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group.

Sådan er undersøgelsen lavet
  • Loyalty Group har undersøgt knap 4.400 privatkunders syn på deres egen bank. Kun banker med over 100 besvarelser indgår i undersøgelsen.
  • Kunderne er blevet spurgt til deres tilfredshed med og loyalitet over for deres primære bank.
  • Det vurderes, at kunder med en score under 40 er på vej væk, ved en score på 40-60 er kunderne til at flytte, mens kunderne er meget svære at flytte ved en score over 60.
  • Desuden har de besvaret spørgsmål om kvaliteten af produkter og services, samt af om de oplever at få ”værdi for pengene”.
  • Endelig er de via en række spørgsmål blevet bedt vurdere, om deres bank har et godt omdømme.
  • Det er 11. gang, undersøgelsen gennemføres i Danmark.

Mikkel Korntved vurderer, at Jyske Bank bl.a. får klø for at være først med negative renter for private kunder og for at gå hårdere til værks end en række af konkurrenterne med negative renter for opsparing over 250.000 kr. På blot to år er tilfredsheden faldet så meget, at kunderne nu vurderes noget lettere at flytte for konkurrenter.

Kommunikationsdirektør Erik Qvirin Hansen, Jyske Bank, siger, at banken ikke vil kommentere alle tilfredshedsundersøgelser. Han medgiver dog, »at det næppe har været befordrende for vores image, at vi har været nødt til at tage hul på den vanskelige diskussion om negative renter på indlån.«

Ingen har dog så utilfredse kunder som Danske Bank oven på de seneste sager om salg af investeringsprodukter med forventet tab og fejl i gældsinddrivelsen.

Bankens image og kundernes loyalitet falder kraftigt, men samtidig stiger tilfredsheden med bankens produkter og forholdet mellem pris og kvalitet.

Privatkundedirektør Thomas Mithcell, Danske Bank, kalder det forståeligt, at de dårlige og alvorlige sager påvirker bankens samlede omdømme negativt.

»Selvom vi har fået berettiget kritik, viser undersøgelsen, at vi også i stormvejr formår at give gode kundeoplevelser, og at vi ser ud til at gå frem på flere parametre. Vi får løbende nye kunder, men der er også potentielt nye bankkunder, der desværre vælger os fra i øjeblikket – ligesom det har en vis betydning i forhold til kundeafgangen,« siger Thomas Mitchell.

BRANCHENYT
Læs også