Borgeren i centrum ligger ikke lige henne om hjørnet

»Borgeren skal i centrum!«. Sådan lyder den første af syv overordnede anbefalinger i Ledelseskommissionens rapport fra juni 2018. En rapport med titlen Ledelse i den offentlige sektor med fokus på udvikling af driften.

I sin anmeldelse af rapporten kalder professor i statskundskab ved Københavns Universitet, Hanne Foss Hansen, de syv anbefalinger for »til dels trivielle«.

Det standpunkt kan professoren godt have ret i. For man bliver ikke væltet omkuld af den nyhedsværdi, der ligger i den 10 mand store kommissions syv anbefalinger. Som fx »ledere skal sætte retning«, »Ledere skal sætte hold« eller »Ledere skal udvikle sig«. Det har vi godt vidst et stykke tid.

Ikke desto mindre er det bydende nødvendigt med jævne mellemrum at få overskrifter som disse helt op på lystavlen. Som eksempelvis Ledelseskommissionens første anbefaling: Borgeren skal i centrum.

I private virksomheder kender man også nødvendigheden af at fokusere på slutbrugeren. Her tales om at sætte kunden i centrum. Som bl.a. koncernchef Jan Carlzon gjorde det i SAS i begyndelsen af 1980’erne. Princippet udødeliggjorde han i 1985 med sin bestseller ”Riv pyramiderne ned”.

I hospitalssektoren hedder slutbrugeren ”patienten”. I S-toget ”passageren”. I skolen ”eleven”. På jobcentret ”borgeren” og på læreanstalten ”den studerende”.

På ingen måde er den offentlige sektor nået i mål med sin intension om at sætte borgeren i centrum. Det går mange steder i den rigtige retning. Men der er stadig turbulens i togafgange og rejsetider. Stadig bureaukratiske tovtrækkerier for effektiv behandling af misbrugende sindslidende.

Stadig uforståelige forskuds- og årsopgørelser for rigtig mange borgere. Stadig fremmedgørende IT-kommunikation på borger.dk. Stadig alenlange ventetider for studerende med behov for professionel psykologhjælp.

I praksis er borgeren ikke sat i centrum. Men borgerens behov for at være i centrum er indskrevet i programerklæringen for borgerrettet offentlig virksomhed. Takket være bl.a. påvirkninger fra vore mange frivillige organisationer, hvis eksistens netop er begrundet i, at borgeren er hovedpersonen.

Som det bl.a. gør sig gældende i Ældresagen, Folkekirkens Nødhjælp, pendlerklubberne, Hjerteforeningen, Julemærkehjemmene, Kræftens Bekæmpelse og ForældreTelefonen.

I det offentlige system befinder borgeren sig ikke i centrum. Det gør derimod de enkeltpersoner, der forvalter systemet. Lederen på gulvet, mellemlederen, områdechefen. Byretsdommeren, pædagogen, bibliotekaren. Og alle de øvrige 824.631 offentligt ansatte.

Med få undtagelser sætter hver enkelt offentligt ansat dagligt sin egen person i centrum. Inklusive lederen. For en stor del af arbejdstiden går med at tilgodese egne behov. Kollegial accept. Fejringer. Næste trin på karrierestigen. Prioritering af kurser og seminarer. Pauser, rygning og smalltalk. Generelle trivselstiltag. E-mail-korrespondance. Sociale medier. Budgetter og besparelsestiltag. Kontrolforanstaltninger. Eksempelvis.

Dagligt sætter hver enkelt medarbejder sin personlige dagsorden. Så overlever man mest ubesværet. Man bliver en del af systemet, af kulturen. Beskytter sig mod aktuelle politiske dispositioner. Opbygger eget netværk og egen magtposition.

Man sætter sig selv i centrum. På samme måde som alle øvrige gør det. Men bliver en del af arbejdspladsens kulturelle spilleregler og normsæt for social adfærd og personlig overlevelse.

Ledelseskommissionens første anbefaling – at sætte borgeren i centrum – har således stærke kræfter imod sig. Ikke en egentlig uvilje. Heller ikke en blindhed for logikken i eller nødvendigheden af et centralt fokus på borgerens situation.

De stærkeste kræfter imod en bevægelse frem mod et borgercentreret fokus er forandringstrægheden i arbejdspladsens kultur, som både ledere og medarbejdere er en del af.

Koden til at ændre de offentlige systemers selvbeskyttelseskultur til en borgercentreret kultur er derfor i det store og hele et spørgsmål om motiver og incitamenter.

Først når den enkelte medarbejder ikke længere har et motiv til selvbeskyttelse, åbnes muligheden for de normbrud, som hidtil har blokeret for de nødvendige forandringer. Dernæst vil den adfærd hos ledere og medarbejdere kunne belønnes, som reelt får borgeren til at opleve sig selv som et menneske, der er sat i centrum.

Går vi effektivt til værks er tidsperspektivet i størrelsesordenen 50 år.