Debat

Intet larmer mere end stilhed

Forsyningskrisen er en stor udfordring, som kræver, at man tør kommunikere åbent med de ventende kunder. Det er et vindue til at vise, hvem man er som virksomhed.

Der mangler varer på hylderne i Danmark. Mange brancher står i den uheldige situation, at der er købelystne kunder, men der er ikke nok varer til alle.

I bilbranchen adskiller vi dog os nævneværdigt fra mange andre handelsvirksomheder – først og fremmest på grund af investeringens størrelse, når man køber ny bil.

Hvis forbrugerne tvinges til at købe en anden julegave end tiltænkt til konen, manden, kæresten eller kræet eller finde en ny model af ens foretrukne hårtørrer, går det nok. Når man køber en bil, gør man sig den - for de flestes vedkommende - næststørste investering i ens liv. En beslutning der har krævet research, budgettering og ikke mindst valg. Selvom mit udgangspunkt er bilen, er der nogle overordnede indsigter, som mange kan få glæde af i disse tider.

Forsyningskrisen har stået på i godt et år, og dens blotte tilstedeværelse og eftervirkninger vil kunne føles i lang tid fremad. Men hvordan tænker man service og kundepleje, når man ikke har netop den vare, man plejer at servicere kunderne med?

Det er fristende at blive stille, men intet larmer mere end stilhed. Hvis der både mangler varer i butikken og åbenhed i kommunikationen, mister du hurtigt kundernes loyalitet.

Lige nu skærer virksomheder i marketingbudgettet, de dropper taktiske reklamer, og kræfterne bruges på at slukke ildebrande. Jeg mener, at man i stedet skal få det bedste ud af en dårlig situation og vise kunderne, at de betyder noget. Se det som et vindue til at vise, hvem I er som virksomhed – kunderne skal nok lytte, hvis I har noget på hjertet.

Vi har valgt at tale med kunderne om elefanten i rummet. Det kræver meget af mine forhandlere i hele landet, men det er absolut nødvendigt. Vi prøver på en ydmyg måde at blive en del af ventetiden gennem åben dialog, konstruktive løsninger og ved at tilbyde kunderne andre ”produkter”.

Det kan f.eks. være et lydbogs-abonnement og gode lytteanbefalinger til ventetiden eller rådgivning, som gør livet lettere, når bilen står i indkørslen. Pointen er, at meget kan løses med god kommunikation.

Ved at implementere en kreativ og anderledes approach og komme på forkant med kundernes frustrationerne, mener jeg, at vi kan styrke relationen frem for at svække den.

Læs også
Top job