Den perfekte storm for intelligent automatisering?

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

Nød lærer som bekendt nøgen kvinde at spinde, og måske burde det også lære virksomhedsledere endelig at komme i gang med intelligent automatisering. Altså automatisering, der ved hjælp af blandt andet kunstig intelligens kan overtage mere avancerede opgaver inden for eksempelvis kundeservice.

I hvert fald befinder vi os efter min mening netop i den perfekte storm for at komme i gang for alvor på et område, hvor danske virksomheder har været alt for nølende.

For det første har vi en kritisk og akut mangel på arbejdskraft. På det seneste har det stået øverst på agendaen for mange af de ledere, jeg har mødt. Det er måske den største udfordring for dansk erhvervsliv lige nu, men - hvis man skal vende det positivt - også en effektiv afmontering af frygten for, at automatisering koster arbejdspladser.

For det andet stiger kundernes forventning om personalisering og øjeblikkelig afhjælpning af deres behov.

Lad os tage udfordringen med arbejdskraft først: Jeg oplever desværre stadig i mine møder med virksomheder den sejlivede myte, at al automatisering koster arbejdspladser, og derfor er der ofte intern modstand mod de forandringer i arbejdsgange, som er nødvendige.

Realiteten er, at intelligent automatisering oftest frigiver menneskelige ressourcer til mere værdiskabende opgaver – og dermed ikke bliver en spareøvelse, men en udviklingsøvelse. Derfor bør den aktuelle situation også aflyse frygten for fyringer.

Virksomhederne har desperat brug for folk, så hvis der kan hyres internt ved at frigøre ressourcer, vil det kun være en fordel. Og at de ”nye” jobs både bliver sjovere og mere udviklende er kun en fordel i forhold til også at holde på medarbejdere, der ellers ville søge væk fra de mere monotone opgaver. Det er nemmere at holde på den gode kundeservicemedarbejder længere, hvis alle rutineopkaldene bliver taget af en maskine i stedet.

En myte at det er et sats

Og så er der udfordringen med kundernes stigende krav om personalisering og lynhurtig service, som faktisk hænger smukt sammen med ovenstående.

Skal virksomhederne imødekomme dette, er der behov for den helt rigtige arbejdsdeling mellem mennesker og maskiner, hvor kunstig intelligens og avancerede kognitive teknologier sikrer hurtig reaktion og samtidig frigiver menneskelige ressourcer. De kan så bruges til at yde personlig service og udvikle virksomhedens ydelser til kunderne.

Det er desværre også en myte ude blandt virksomhederne, at intelligent automatisering er en risikabel satsning. Men teknologierne er faktisk gennemprøvede, og The Economist Intelligence Unit gennemførte tilbage i 2019 en undersøgelse blandt 502 ledere i otte lande, der viste, at hele 73 pct. af de adspurgte var tilfredse med de automatiseringsfordele, de oplevede.

Og det er altså et par år siden, så dine konkurrenter har haft rigelig tid til også at indse fordelene. Hvis din virksomhed ikke allerede er kommet med på bølgen, så overvej, om ikke den perfekte storm skal være rygstødet til at komme i gang.