Teknologisk mareridt: Hallo, må jeg tale med et menneske?

Vi forsøger at få den nye teknologi til at fungere og til sidst ringer vi, fordi vi har brug for hjælp, nu. Så mødes vi af en talende maskine, som vrøvler: ”Dit opkald er vigtigt for os.”

Når vi har indtastet en valgmulighed, får vi lakonisk lirumlarummusik og en stemme, der meddeler at vi er nummer 53 i køen.

Måske møder vi også ét af de hyppigt forekommende AI-baserede telefonsystemer: ”Fortæl hvad vi kan hjælpe med?” Når man tydeligt siger: ”Tale med et menneske,” ja så svarer stemmen: ”Jeg forstår ikke, kan du sige det med andre ord?” Med dirrende stemme svarer vi ”hjælp”. Og AI-systemet svarer: ”Jeg forstår ikke…”

I nogle tilfælde kan man slet ikke få hjælp, eller også ringer man udenfor en ubrugelig åbningstid. ”Log på vores selvbetjening”, som jo er årsagen til at man ringer, fordi skidtet ikke vil lukke én ind. Send en mail, lyder det i stedet og så får man et autoreply, hvor de lover at svare indenfor 8-10 arbejdsdage, måneder – eller år.

Det er simpelthen gakkelak! Det er stukket af. Systemerne har taget over, og vi har glemt det allervigtigste: At det skal være let for brugerne at forstå, adaptere og anvende den nye teknologi i praksis.

Specielt når nogle af de teknologiske løsninger, vi præsenteres for, og som dermed er vores eneste vej til løsninger, vi har brug for eller ligefrem er afhængige af, slet og ret er fejlkonstruerede. Eller nøjagtigt så intuitive og lette at bruge som en samlevejledning på et sprog, man ikke taler, til et samle-selv-møbel med 650 løsdele.

Per Arnoldi og nu også Ghita Nørby er gået på barrikaderne for ”den digitale underklasse”; en stor gruppe danskere – ifølge undersøgelser 20-25 pct. - som har svært ved at anvende de digitale systemer og som føler sig fremmedgjorte af digitale systemer, der udgør meget af kontaktfladen til det offentlige, men også med private virksomheder og den servicering af borgere og kunder, der skal finde sted.

De afdelinger, som skal håndtere direkte, personlige henvendelser fra borgere og kunder er skåret gevaldigt ind til benet over en årrække. Formålet er at effektivisere, men er det faktisk effektivt, når det kommer til stykket? Er systemerne gavnlige for det offentlige og de private virksomheder, hvis mange borgere og kunder er dybt utilfredse med serviceringen? Hvis kunderne ikke får den hjælp, vejledning og hjælp, de har krav på eller brug for? Operationen lykkedes, men patienten døde? Røret blev smækket på.

”Når vi indfører nye digitale selvbetjeningsløsninger er det jo udelukkende for at gøre det let,” hørte jeg en udviklingsdirektør sige på en konference.

Let, tænker jeg – ja, for hvem? I hvert fald ikke for de brugere, borgere og kunder, som systemerne reelt skal bruges af.

Det er til grin, når vi kalder en identifikationsløsning Nem ID. Mit ID? Hvorfor – og hvornår skal jeg egentlig bruge den ene eller den anden løsning? Hvorfor kan jeg ikke bare bruge én af de mange ID-verificerede applikationer på min telefon til at få adgang til andre systemer, som også kræver ID-verificering?

Gentænk systemerne, så de rent faktisk er lette at bruge for dem, de er tiltænkt. Bliver livet lettere for brugeren? Hvis ikke, er det en ommer. Gentænk nødvendigheden af et specialudviklet system i stedet for en teknologi, der allerede eksisterer, og som kan adapteres og drives for en brøkdel af prisen og med meget større brugerglæde til følge.

Og sæt så mennesker tilbage ved telefonerne til at hjælpe, når systemet alligevel ikke er helt så intuitivt, som udviklerne forventede, da de sendte det i drift. Hyr mennesker, der er nærværende, empatiske og hjælpsomme og i øjenhøjde med dem, der ringer. Så kan teknologien betale sig.