Hvad kan kundeservice-chatbotten lære af den intelligente ChatGPT?

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

»Hvad siger du? Kan du gentage spørgsmålet?« eller »Mener du måske...«

Hvis disse sætninger lyder bekendte, er det fordi du højest sandsynligt har stiftet bekendtskab med dem i forbindelse med din interaktion med en kundeservice-chatbot på en virksomheds hjemmeside.

Nu hvor AI-chatbots som ChatGPT, Google Bard og Microsoft Bing hurtigt indtager internettet, kan man ane enden på disse kundeservice-robotter og deres irriterende spørgsmål.

For hvorfor skulle man ikke i stedet anvende AI-chatbots til at optimere brugeroplevelsen på ens hjemmeside? Det lyder nemmere, end det er, men det er bestemt ikke umuligt.

ChatGPT er måske årtiets digitale opfindelse. Værktøjet er kraftfuldt, kan genkende menneskelige følelser, generere helt nye tekster og er baseret på en stor mængde data, hvilket gør det til et gennembrud inden for kunstig intelligens.

Ulempen: Værktøjet giver nogle gange også uforudsigelige eller upålidelige svar.

For eksempel kan ChatGPT (endnu) ikke skelne mellem, hvad der er faktisk korrekt, og hvad der ikke er. Ville du turde lade en sådan applikation repræsentere dit firma lige nu? Uønskede resultater på grund af dens uforudsigelige natur kan medføre skade på din virksomheds omdømme.

Nu til den almindelige kundeservice-chatbot. Den er god til at løse virksomhedsspecifikke spørgsmål, men sprogmodellen, der ligger bag denne chatbot, fungerer helt anderledes. ChatGPT ser på den fulde sætning, som en bruger indtaster, fortolker den i det omfang det er muligt, sammenligner den med milliarder af ord og ordsekvenser og finder derefter et passende svar.

Kundeservice-chatbotten derimod kigger kun efter nøgleord. Den forbinder disse med en meget mindre database med forudprogrammerede svar. Hvis du ikke indtaster de rigtige nøgleord, får du intet svar, eller chatbotten siger, at den ikke forstår dig - til stor frustration for brugeren.

Takket være ChatGPT’s kvaliteter kan brugerens intentioner bedre genkendes, og der kan genereres et svar, der tilfredsstiller alle. Styrken ved kundeservice-chatbotten ligger i kendskabet og de bagvedliggende data om virksomhedsrelaterede spørgsmål. Men hvad hvis du nu kombinerer disse to?

Disse chatbots kan bygges på forudtrænede sprogmodeller som ChatGPT. Herefter kan modellen finjusteres til specifikke formål. Dette inkluderer at justere virksomhedens tone of voice eller sikre, at korrekt produktvejledning gives, uden at skulle bekymre dig om at skade din virksomheds omdømme med upassende svar.

Derudover eliminerer kombinationen af de to behovet for, at hver virksomhed udvikler sin egen ChatGPT fra bunden. Teknisk set ville det være muligt, da kildekoden til OpenAI er kendt, men det ville være en dyr løsning.

Sprogmodellen kræver mange terabytes af underliggende tekst. Hvis hver virksomhed skal understøttes med sådan en datamængde, vil det kræve adskillige datacentre på verdensplan. Muligt, måske, men ikke bæredygtigt, da disse centre bruger en betydelig mængde energi.

Et fintunet model er fremtiden for en forbedret kundeoplevelse hos online detailhandlere og virksomheder. I øjeblikket opfattes den gamle, velkendte chatbot stadig af de fleste kunder som en irriterende afbrydelse på kundens vej til at komme i kontakt med en rigtig person, der kan løse problemet.

Dog kan et værktøj som ChatGPT, med dets forudsigelseskapaciteter, avanceret dataforarbejdning og evne til at genkende menneskelige følelser, hæve kundeserviceniveauet for chatbotten. Især når det kombineres med styrken i kundeservice-chatbotten, der aldrig mister fokus og kun deler præcis information.

Hvis kombinationen af disse to chatbots reagerer tilstrækkeligt og effektivt hjælper kunderne med deres henvendelser, vil næsten alle frustrationer være en saga blot.