Nærvær bliver guld værd i finanssektoren

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

Digitalisering fylder meget for os, der sidder i direktionslokalerne. Det er blevet et afgørende konkurrenceparameter, og betydningen er ikke blevet mindre af de nærmest uvirkelige muligheder, der lige nu åbenbarer sig i forhold til kunstig intelligens.

En hurtig oversættelse, programmering, analyse, risikovurdering eller måske bare en personlig anbefaling til en god film. Uanset om vi bruger teknologien derhjemme i stuerne eller på jobbet, har vi meget at vinde ved at favne udviklingen. De mange fordele, vi allerede høster, er bare en spæd begyndelse.

Når det er sagt, vil jeg gerne slå et slag for, at vi bruger mindst lige så meget ledelseskraft og opmærksomhed på de direkte menneskelige relationer, vi har med vores kunder. Digitale kanaler kan være nok så effektive og brugervenlige, men de kan ikke stå alene.

Kunderne er mere og andet end datapunkter. De er mennesker af kød og blod, der gerne vil mærke, at deres bekymringer eller drømme bliver hørt og forstået.

Den menneskelige kontakt

Vi ved fra forskningen i menneskers lykke, at relationer er det allervigtigste for at trives og føle sig lykkelig. Og det er ikke e-mails, chatbeskeder og sms’er, der batter. Det er god, gammeldags menneskelig kontakt. Det er her, man kan skabe tillid.

Desværre er der en tendens til, at vi i virksomhederne har haft for meget fokus på kunderejsen, hvor det fysiske møde med kunden har været et kontaktpunkt, der helst skulle erstattes med en digital interaktion. Øvelsen har flere formål, men rummer i den finansielle sektor den fordel, at det bliver nemmere for kunderne f.eks. at klare banken hjemme fra sofaen, mens det bliver nemmere for banken selv at drive forretning.

Men det er en balance. Digitale løsninger og automatisering flytter ind i hjertet af forretningen, men samtidig reducerer udviklingen det element, der skaber den stærkeste følelsesmæssige forbindelse: Menneskelig kontakt.

Finans er også følelser

Særligt i den finansielle branche bør vi tage behovet for nærvær alvorligt. Vores virke stikker dybt i forhold til kundernes drømme og bekymringer. Det skubber til følelserne, når man skal tage store beslutninger som f.eks. at købe et hus, eller når man skal tale med et andet menneske om, hvad der skal ske den dag, man skal forlade arbejdsmarkedet.

En global Accenture-undersøgelse fra 2023 viser, at seks ud af ti bankkunder søger mod den fysiske filial, når der er behov for hjælp med større ting. I Danmark er tallet lidt lavere, fordi vi er noget mere digitalt vante end i mange andre lande. Det er dog stadig næsten halvdelen af de danske kunder, der foretrækker den fysiske filial, når det handler om noget vigtigt.

Jeg er ikke maskinstormer. Og jeg taler ikke for, at vi skal slå bak på digitaliseringen. Men jeg synes, vi skal huske den menneskelige relation i vores ’kunderejser’. Ikke fordi den er hyggelig, men fordi den er nødvendig.

Hvis vi fravælger mødet, bliver det svært at bygge tillid, og uden tillid vil ethvert samarbejde få vanskelige vilkår. Vi kan skabe et stærkt følelsesmæssigt bånd med vores kunder, og vi kan med udgangspunkt i menneskelige indsigter optimere vores rådgivning. Det giver mening for både relationer og bundlinje.