Toplederen skal sætte en kulturændring i gang

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

Dagens eksempel er ganske vist fiktivt, men det er hentet direkte ud af hverdagen, kan jeg forsikre om. Dagbladene har gadesælgere placeret på de mest mennesketætte strøg i de store byer. Deres formål er klart nok at hverve nye abonnenter. Men når de udstyres med en instruks om, at de ikke må give en gratis avis til eksisterende abonnenter, så er vi ude i afdelingen for lettere bureaukratisk galskab. Hvorfor skal forbipasserende fodgængere, som aldrig har købt for en krone, stilles bedre end trofaste abonnenter, som har lagt titusinder af kroner i abonnement gennem et antal år? Set i lyset af online-verdenens pres på dagbladenes forretningsmodel, så er det naturligvis voldsomt uhensigtsmæssigt at skubbe de loyale kunder fra sig.

På et lidt mere overordnet niveau handler det om abonnementsordninger. Hvis du knytter kunderne til dig i en abonnementsmodel, så skal du nøje overveje, hvilke fordele du vil dele ud af for at hverve nye kunder. Vi kender det jo også fra televerdenen, hvor vi bombarderes med pristilbud, som virker lidt fremmede – og forunderligt prisbillige – i forhold til de aftaler med bindingsperioder, som vi selv er udstyret med. Ønsker teleselskaberne virkelig at give os alle et rationale for at skifte selskab?

Danske medarbejdere mener da også, at de mest vidtgående handlemuligheder for toplederen i det givne scenarie er de bedste. For selvfølgelig skal den forbipasserende storkunde have en gratis avis, hvis vedkommende kan bruge den. I vores aktuelle undersøgelse peger de på, at toplederen skal sætte en kulturændring i gang. Gennem mere træning til gadesælgerne og gennem en metodisk undersøgelse af, hvordan avisen kan styrke samtlige kunderelationer.

Medarbejdere bakker solidt op om deres leder, hvis han iværksætter mere træning, så den enkelte medarbejder – her rent bogstaveligt – på gadeplan forstår sammenhængene og ser sig selv som en ambassadør for virksomheden.

Dermed berører vi et af de helt store problemer i vores organisationer. Dilemmaet mellem kortsigtet effektivitet i en proces og langsigtet samlet målopfyldelse. For sagen er jo den, at mange store organisationer har mange enheder med hver deres målstyring og logik. Og her opstår så silo-organisationens forbandelse. Hvis vores ansvarlige for at rekruttere nye kunder skubber de loyale kunder væk, så er det skidt for helheden, men det kan sagtens være godt for at opfylde delmålet om at skaffe nye kunder. I en nøddeskal er det årsagen til, at optimalt kundefokus handler om at tænke samlet om både produktudvikling, service, salg og marketing. Og måske faktisk bemyndige medarbejderne ude i frontlinjen til selv at tage et ansvar og belønne dem for at gå en ekstra mil for kunden – i stedet for kun at belønne dem for at gøre deres ”egen” del på en effektiv måde.