Er du en 18-sekunders chef?
Mange chefer afbryder deres ansatte efter sølle 18 sekunder, viser en undersøgelse fra ledelsesguruen Tom Peters. Det kommer der næppe gode beslutninger ud af, skriver debattør og foredragsholder Jonathan Løw.
Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.
Den amerikanske ledelsesguru Tom Peters, manden bag In Search of Excellence, har i samarbejde med Harvard-professor Jerome Groopman kigget nærmere på lederes evne til at lytte til både kunder og kolleger. Resultatet er bedrøveligt og bekymrende.
Én af de største undersøgelser peger således på, at ledere indenfor såvel sundhedsindustrien (doktorer) som andre brancher afbryder deres patienter/ansatte indenfor blot 18 sekunder. Det vil sige, at vi som ledere i praksis lytter for at tale frem for at lytte for at lytte.
Bruger vi sundhedssektoren som eksempel, så er det inden for denne helt afgørende, at doktoren formår at spørge ind til patienten og forstå vedkommende bedre. Patienten bruger muligvis ikke de rigtige tekniske termer, og der vil være noget ukorrekt information som en del af kommunikationen. Men efter fem, ti eller femten minutters samtale vil doktoren kunne udrede en masse.
Tilsvarende ved vi indenfor både salg, markedsføring og god ledelse, at det er nødvendigt at forstå, før man kan gøre sig forståelig.
Ikke desto mindre viser tallene, at syv ud af otte af ledere, der læser denne artikel, statistisk vil være 18-sekunderschefer. Det vil sige, at de reagerer med et »nå ja, det her har jeg set før, her er, hvad du skal gøre«, før de overhovedet ved, hvad problemet er.
Det får da også Tom Peters til at konkludere, at den mest betydelige styrke en organisation kan besidde i fremtiden, ikke er en strategisk plan, men et engagement i strategisk lytning til alle medlemmer af organisationen. Strategisk lytning til medarbejdere på frontlinjen, til sælgere og kunder.
Den gode nyhed er, at du kan træne dig selv og dine kolleger i at blive bedre til at lytte. Jeg kalder det »at lytte højere«, og her er tre simple måder at komme i gang på:
- Gentag de ord, personen siger til dig, mentalt i dit hoved. Denne simple teknik vil understøtte personens budskab og hjælpe dig med at fokusere.
- Vis samtalepartneren at du lytter til ham eller hende. Det kan du gøre ved at nikke med hovedet eller igennem simple anerkendende ord som »okay« eller »ah ha«. Disse udsagn betyder ikke, at du giver vedkommende ret i deres udsagn, men gør sammen med dit kropssprog din samtalepartner opmærksom på, at du rent faktisk er interesseret i, hvad de har at fortælle dig.
- Gi’ taleren feedback for at understrege, at du lytter. Du kan gentage deres udsagn med dine egne ord for at være sikker på, at du har forstået dem korrekt (eks.: »Hvad jeg hører dig sige er, at …«), eller du kan stille spørgsmål for at være sikker på, at du har forstået pointerne (eks.: »Hvad mener du, når du siger, at …«).
Ovenstående er ikke nemt, men øvelse gør mester - også når det kommer til at lytte højere.
Jonathan Løw er iværksætter, foredragsholder og rådgiver.
