Det digitale Danmark er det nye DSB

DSB kan sende hundreder af tog plet- og fejlfrit tværs over Danmark, og kunderne siger ikke en lyd. Men hvis en afgang mod Aarhus står stille i Odense, fordi dørene hverken vil åbne eller lukke, får kunderne pludselig en mening om statsbanerne. Det er mængden af fejl og brudte løfter, der afgør DSB’s omdømme.

Det kunne dem, der arbejder med offentlig digitalisering, lære noget af. Betydningen af kerneydelsen. Løftet til kunderne. Der er, i overført betydning, konstant problemer med dele af den digitale togdrift. Kunderne kommer ikke til Aarhus, men strander i Skanderborg, lokomotivet rammes af fejl, og ind i mellem må et helt togsæt skrottes.

Staten og kommunerne har i mere end ti år læst op af samme evangelium, når et stort it-system er i problemer: Der er tale om en prøvelse. Indkøringsproblemer. En stor lykke venter forude, uanset hvor meget ringere kerneydelsen er blevet. Togene kører ikke, men en lysende fremtid venter i horisonten. Profeten vil snart vise sig, og så bliver alt godt. Togene vil snart køre hurtigere end nogensinde før.

Problemet er, at man ikke ti år i træk kan fastholde kunders tro på, at alt bliver meget bedre lige om lidt. På et tidspunkt vil de have tog, der kører til tiden. Punktum. Men evangelisterne har øjensynligt ikke opdaget noget. Evangelisterne er på tiende år overbevist om, at menigheden er tryllebundet ved udsigten til undere. Det er kun smålighed og mangel på format at forlange, at ting virker, når nu processen ER miraklet.

Lige nu er det Sundhedsplatformen, der udstiller paradokserne. Region Hovedstaden har lovet sine kunder – og det er her patienterne på de storkøbenhavnske sygehuse - besparelser og effektiviseringer med den nye elektroniske patientjournal. På andet år leverer it-systemet det modsatte til kunderne: Budgetoverskridelser og ineffektivitet. Systemet fører til forkert behandling, tab af patientoplysninger og forringet produktivitet. Kerneydelsen til kunderne er blevet ringere. Togene kører langsommere, og det ene uforudsete problem afløser det andet. Imens slår regionsledelsen uændret på, hvor meget bedre rejsen mellem København og Århus vil blive engang i fremtiden.

Tragedien er, at de it-ansvarlige i stat, regioner og kommuner ikke vil indse, at løbet er kørt. Kunderne har været tålmodige i ti år. Nu er tro afløst af mistro. De it-ansvarliges troværdighed er slidt. Og frustrationen er stor på deres side.

En af de lysende fyrtårne i den offentlige it-verden lagde for nylig et oplæg op på LinkedIn, der udstillede, hvad sagen handler om. Blandt andet skrev han: ”Pressen har et overdrevet fokus på det negative, abnorme, m.m. Ingen gider høre om, at trafiklysene fungerer, mens selvangivelsen blev klaret automatisk, osv. Pressen elsker den simple historie/problem/løsning. For de færreste har tid til, at sætte sig ind i så komplekse spørgsmål som offentlige it-systemer. Og det er helt ok. Men lad os lige have lidt respekt for de mange dygtige mennesker, der hver morgen står op og forsøger at levere gode offentlige it-systemer til dig.”

Men det er hverken pressen eller nogen andre i, der er skyld i, at offentlig digitalisering befinder sig i en monumental tillidskrise. Det er den elendige kerneydelse. Det er Sundhedsplatformen, der har gjort sygehusbehandling ringere i stedet for bedre, og det Skats EFI, der har lammet muligheden for at inddrive gæld, så staten går glip af milliarder, og det er evindelige slagsmål mellem offentlige it-indkøbere og private it-leverandører, når systemer forsinkes og fordyres.

Og det er så her, at de offentlige it-ansvarlige skal til at skæve gevaldigt til DSB.

Hos statsbanerne ved man, at man ikke får nogen tak, for de hundreder af tog, der afgår og ankommer til tiden. Kunderne vil heller ikke høre om, hvilken lysende fremtid, der venter, når ny teknologi bliver indført. Den sang hørte DSB’s kunder på i årevis, mens selskabet eksperimenteret med at få IC4-togene til at køre.

Kunderne vil i bund og grund have kerneydelsen: Tog til tiden.

Så lær af DSB, it-folk. Det bør være jeres forbillede.

Anders Heide Mortensen er erhvervspolitisk kommentator på Finans og kommunikationsrådgiver. Cand.scient.pol. og tidligere pressechef i Erhvervsministeriet og Finansministeriet. Han kan kontaktes på anders@heidekom.dk.