Kunder kritiserer kosmetikfirma - nu har firmaet slettet kritikken

I en tid, hvor danske virksomheder bruger flere og flere ressourcer på at undgå dårlig omtale på sociale medier, er et dansk kosmetikfirma kommet under beskydning for en række svar til netop kunder på Facebook.

En ekspert kalder firmaets fremgangsmåde »ekstremt kontroversiel.«

Det drejer sig om firmaet Herôme Aps, der har rettighederne til at sælge hollandske Herômes produkter på det danske marked. Firmaet er ejet af direktør Birthe Bode Mogensen og tjente sidste år næsten 3 mio. kr. på at sælge hånd- og negleprodukter til danske forbrugere.

Men firmaet kritiseres af flere kunder for sin meget kontante tone over for kunderne.

»Jeg er vild med jeres produkter. Jeg er dog ikke så vild med jeres tone på de sociale medier. Jeg har mistet en del for jer, efter I kom med jeres sure opstød her på siden,« skriver en kunde på Herômes Facebook-side.

Ejer og direktør Birthe Bode Mogensen mener ikke, at der er grund til at undskylde.

»Det er selvfølgelig altid kedeligt, at folk opfatter det negativt. Folk glemmer dog, at det er nemt at gemme sig bag en skærm og skrive en kommentar til et firma, der intet kan gøre for at forsvare sig. Jeg vil ikke undskylde for historier, som kunden selv finder på eller overdriver. Det kan ikke passe, at man som firma skal finde sig i alting,« siger hun.

Hun har efterfølgende valgt at fjerne fanebladet med anmeldelser på Herômes Facebook-side.

»Jeg vil ikke være med til, at kunderne får lov til at skrive negativt om firmaet, efter vi bruger tid på at hjælpe dem. Vi skal i stedet bruge vores tid positivt,« siger hun.

William Atak er direktør i Safe On Net og ekspert i virksomheders ageren på sociale medier. Han mener, at Herômes tone over for kunderne er »ekstremt kontroversiel.«

»Når man som firma oplever kritik, skal man huske, at det ikke længere kun er en sag mellem køber og sælger, men også fremtidige kunder, medarbejdere eller samarbejdspartnere. Man skal sende et signal om, at man er et firma, der kan håndtere kritik professionelt, og det gør man absolut ikke, når man kommer med aggressive svar eller modangreb,« siger han og uddyber:

»Forbrugere kan have en tendens til at overdrive. Det er dog virksomhedernes ansvar at holde en god tone. Det er virksomhedens håndtering af dårlige sager og altså ikke forbrugeren, der skaber en shitstorm.«