»Din mening er vigtig for os«: Derfor bliver du bedt om at bedømme alt fra onlinekøb til pakkeleveringer

Julehandlen på nettet er for mange danskere blevet fulgt op med en mail i indbakken fra webshoppen med ordene ”Din mening er vigtig for os”, ”Hvor mange stjerner vil du give os” eller noget helt tredje i emnefeltet.

I Forbrugerrådet Tænk kan man både se det positive og det negative ved disse mails. På den ene side mener man, at det bliver gjort for forbrugernes skyld, og at det kan være med til at forbedre deres oplevelser. På den anden side mener man, at der er tale om en balancegang.

For desto flere mails forbrugerne modtager, desto færre vil de reagere på, og i sidste ende kan det irritere forbrugerne. Derfor opfordrer man virksomhederne til at have en balanceret tilgang til det, så man ikke sender denne former for mails for hver ydelse eller købt produkt.

Og så er man i Forbrugerrådet Tænk også fortaler for, at virksomhederne ikke bare skal kunne sende disse mails uden videre.

»Vi mener, at det kan være en god idé, at forbrugerne skal give en form for samtykke til at modtage disse mails, så de ikke føles som spam,« siger Marie Frank-Nielsen, der er jurist i Forbrugerrådet Tænk.

Ét af de steder, hvor man sender denne form for mails, er hos Coop. Det sker f.eks. hvis man handler ind online og får varerne leveret til hoveddøren.

»Vi har gjort det i mange år. Det er en naturlig del af onlinehandlen, ligesom vi laver andre målinger i de fysiske butikker. Vi får en hurtig temperaturmåling, som vi kan reagere på,« siger Jens Juul Nielsen, der er informationsdirektør i Coop.

Tilbagemeldingerne fra kunderne har f.eks. ført til ændringer i emballager og en opgradering af call centeret, forklarer Jens Juul Nielsen.

Kan det blive overkill?

»Det kan det sikkert godt, men jeg tror, at de fleste kunder ser det som en mulighed for at komme ud med utilfredshed eller tilfredshed. Og det er en kort mail, som er hurtig at svare på eller hurtige at slette. Vi får ikke henvendelser om, at vi spørger for meget,« siger Jens Juul Nielsen, der er åben over for Forbrugerrådet Tænks forslag om en form for samtykke.

En anden større virksomhed, som sender mails til kunderne for at få deres respons efter en onlinehandel, er Magasin. Her har man ligesom i Coop arbejdet med det i en længere årrække, oplyser Peter Østerhaab, E-commerce Director i Magasin.

Han havde grundet juletravlheden ikke tid til at stille op til interview, men har i stedet svaret skriftligt på spørgsmål.

»Udover den generelle vigtighed af kundefeedback i vores forretninger og online, har tilbagemeldinger fra kunderne en stor betydning for vores arbejde online, hvor vi typisk ser kunderne mere anonymt og indirekte gennem data. Her virker det meget stærkt, når en kunde har brugt tid på at rate og/eller give en beskrivelse af oplevelsen med Magasin,« lyder det fra Peter Østerhaab, som også peger på, at tilbagemeldingerne fra kunderne har ført til ændringer eller nye tiltag.

Hos Magasin er det ifølge Peter Østerhaab et par procent af kunderne, der svarer på denne form for mails, og man er opmærksom på ikke at sende mails ved hvert eneste køb.

»Ja, det kan være overkill, hvis der eksempelvis sendes en specifik mail ud til hver eneste loyale kunde, hver eneste gang de køber. Det er også derfor, vi har sat det op således, at man ikke modtager mere end én mail inden for 45 dage,« lyder det fra Peter Østerhaab.

GLS og Postnord sender også denne former for mails, når man får leveret en pakke eller selv henter den nede om hjørnet. Finans har også henvendt sig til disse to selskaber ad to omgange, men det har ikke resulteret i noget svar.