I Nordea er et menneske ikke længere en selvfølge

I denne uges nyhedsbrev skriver jeg om:

Kære læser

Nordea siger stop. Det er snart slut med, at Nordeas kunder kan gå direkte fra gaden og ind i en af bankens filialer. De skal først bestille tid.

Det er nærliggende at ryste på hovedet, men jeg er hævet over den slags. Det ved alle. Jeg tænker over tingene.

Ulrik Johannessen, direktør i Nordea, siger til Finans’ Claus Iversen:

»Det er en forsvindende lille del, der fysisk besøger en af vores filialer. Og det kommer de fortsat til at have mulighed for, men som noget nyt skal de ringe til os forinden og bestille tid.« Læs mere her.

Jeg ser Nordeas overvejelse sådan:

På den ene side, så møder kun få kunder op i de fysiske filialer, så hvorfor sidde og være parat? På den anden side, hvad så med hensynet til netop de kunder, for eksempel ældre mennesker? Et indlysende dilemma.

Ulrik Johannessen, direktør i Nordea, siger til Finans, at kun en meget lille del af kunderne kommer i bankens 67 filialer for at få hjælp til deres bankforretninger. Foto: Nordea.

Nå, men nu har jeg tænkt over det, og jeg synes altså, at det er en elendig ide. Og endnu værre: Den afslører et trist syn på kunder i en digital tid.

Kunden er i audiens

Når Nordea kræver tidsbestilling, fjerner de det hverdagsagtige ved banken: køen, de hurtige spørgsmål, de små ærinder. Det fysiske møde bliver ikke længere noget, du bare gør. Det bliver noget, du får adgang til.

Nordea vender rundt på magten. Når du som kunde kan gå direkte ind fra gaden, kan du kræve din ret. Når du skal bestille tid og ringe i forvejen, ændrer magtbalancen sig. Nu er du i audiens.

Nordea afviser, at det handler om besparelser. Det handler om at tilpasse sig til kundernes behov.

Det tror jeg ikke på, og når jeg ser det store i det små, ser jeg et ret skræmmende perspektiv.

Nærvær koster ekstra

I den digitale økonomi er adgang til et menneske blevet et luksusprodukt. Vi lærer, at alt er gratis og øjeblikkeligt, så længe vi selv gør arbejdet bag en skærm, og det skaber masser af værdi, absolut. Algoritmer koster intet at skalere.

Menneskelig opmærksomhed, derimod, er en begrænset ressource, og derfor er den ved at blive en luksus.

I en verden af automatiserede mails og AI-stemmer er det fysiske nærvær det eneste, der ikke kan kopieres. Hvis du vil tale med et rigtigt menneske, er det derfor enten umuligt eller koster ekstra.

Min venlige advarsel til Nordea: Når jeres kunder står foran døren, føler de sig næppe som VIP-gæster, men som nogen, der er til ulejlighed.

Mit tip til de små banker: Hold for guds skyld fast i jeres menneskelige relation til kunderne i jeres lokalsamfund. Den konkurrencefordel er dyr, men den bliver guld værd.

Ugens ABC i strategi: Lego skal til VM

Tjek lige den her video med Cristiano Ronaldo, Kylian Mbappé, Lionel Messi og Vini Junior. De fire superstjerner sidder gudhjælpemig og bygger VM-trofæet med Legoklodser. Det er ret vildt.

To måneder før VM i fodbold åbner Lego for at sælge byggesæt med figurer af de fire stjerner.

Det er super smart. Det er en ny platform. Lego træder ind i et nyt og stort kommercielt marked, hvor de rammer langt bredere end børn. De tiltrækker teenagere og voksne fans, som ser produkterne som samleobjekter og identitet, og ikke bare legetøj. Det gør Lego mere til et lifestyle-brand end et klassisk legetøjsbrand.

Lego kommer til at tjene rigtig mange penge på de fire fodboldspillere. Senere kan ideen udnyttes igen og igen med flere kendte mennesker.

Men de mange penge kommer med en risiko.