Lær kundeservice af Pave Leo XIV

I denne uges nyhedsbrev skriver jeg om:

Kære læser

Jeg bliver mere og mere irriteret over, hvor svært det er at få en menneskelig kontakt til virksomheder. Jeg bliver kostet rundt i digitale processer.

Herregud, jeg vil bare gerne tale med nogen. Hvorfor er det blevet så svært at få fat i et menneske?

Jeg føler, at det er mangel på respekt. Det er sgu da mig, der er kunden. Eller hvad?

Nu ser jeg, at paven er enig med mig: Pave Leo XIV advarer om risikoen ved, at vi begynder at indrette os efter teknologiens logik mere end efter menneskelige relationer.

Paven har udgivet sin første encyklika Magnifica Humanitas, og hvis du, kære læser, er optaget af kunstig intelligens, kan jeg anbefale den.

Pave Leo XIV formulerer et strategisk spørgsmål til erhvervslivets topchefer. Foto: Reuters/Yara Nardi.

Paven er ikke imod teknologiske fremskridt, tværtimod, men han opfordrer os til, at vi tænker os godt om.

”Hvor er vi på vej hen? Hvilket mål ønsker vi at styre imod?,” skriver paven.

Pavens advarsel
Her i nyhedsbrevet tænker vi ikke religiøst, men kommercielt. Her tænker vi i penge.

Det er en væsentlig åndelig begrænsning, men så meget desto mere værdifuldt er det at få noget vejledning. Noget eftertanke.

Jeg læser paven sådan, at hvis virksomheder kun ser kunstig intelligens som et værktøj til effektivitet, så kan de overse de langsigtede konsekvenser for tillid og legitimitet.

Hvis teknologiens logik trumfer menneskelige relationer og dømmekraft, begynder virksomheder at ligne de systemer, de bruger.

Et eksempel: Sårbarhed
Sårbarhed er erhvervslivets store udfordring og har været det, siden corona pressede forsyningskæderne.

Det nye er, at kunstig intelligens kan accelerere sårbarhed. Når virksomheder gør deres mest værdifulde aktiv – kontakten til deres kunder – digital, risikerer de at reducere den menneskelige dømmekraft, som ofte opdager fejl og håndterer undtagelser. Og som skaber tillid.

Virksomheder har brug for at kunne håndtere det uforudsete, men kunstig intelligens er designet til det modsatte. Til standardisering. Virksomheder begynder at organisere sig efter det, som teknologien er god til, og imens bliver de mere skrøbelige og mindre legitime.

Paven formulerer på den måde et strategisk spørgsmål til erhvervslivets topchefer:

Hvilke menneskelige kvaliteter bør virksomheden beskytte, fordi de ellers forsvinder i effektivitetens hellige navn?

Banko: Menneskeligt fællesskab har stadig en værdi
Jeg tænkte over dette, da jeg var i Bremen Teater onsdag aften. Jeg var til ”Banko med Botoft”.

Værten Rasmus Botoft er forrygende.

Han rabler vittigheder af sig, mens han trækker numre, og folk sætter krydser på deres bankoplade.

Han overdænger vinderne med et kaos af gaver fra hotelophold og champagne til blade om heste, en Kaj Løvring-plade fra 1970erne og en rulle tapet, som han påstår, at Van Gogh har designet.

Salen var udsolgt. Høj stemning.

På en måde er det absurd, at mennesker betaler for at mødes fysisk for at spille banko med en excentrisk vært i en tid, hvor alt kan streames.

Men det, som moderne virksomheder prøver at eliminere – friktion, tilfældighed og improvisation – er det, der gør et show som ”Banko med Botoft” levende.

Hvordan kan et gammelt spil som banko fylde Bremen Teater? Fordi det skaber et ægte fællesskab.

Vi værdsætter ikke kun effektivitet, men også personlig kontakt.

Kunderne vil stadig gerne betale for et menneskeligt nærvær.

Hurra, siger jeg, og tak til Paven og Rasmus Botoft.

DI får en ny kronprins

Søren Kryhlmand er ny kronprins hos lobbyisterne i Dansk Industri. Han får titlen viceadm. direktør.

Det skriver DI i en pressemeddelelse, og herfra skal lyde et fuldtonet tillykke.

Men hvorfor? Og hvorfor lige nu?