Virksomheder ruster sig mod shitstorms

Landets største virksomheder med private kunder bruger flere og flere ressourcer på at undgå dårlig omtale og negative kundehenvendelser på sociale medier.

Det viser en rundspørge foretaget af Finans blandt 30 af landets største virksomheder inden for en bred vifte af brancher som banker og elektronikvirksomheder. Samtlige virksomheder erkender, at de er opmærksomme på potentielle shitstorms, og 24 ud af 30 har således også en klart defineret strategi for, hvordan en shitstorm skal håndteres.

Inden for de seneste år er store danske virksomheder som Jensen’s Bøfhus, Nykredit og Nordea endt i massiv folkelig modvind på internettet og i særdeleshed på de sociale medier - en såkaldt shitstorm.

Henvendelser, hvor kunder ytrer deres utilfredshed på eksempelvis Facebook, går viralt, og effekten er ofte selvforstærkende og resulterer i dårlige anmeldelser af virksomheder på internettet. Det kan have store konsekvenser for en virksomheds omsætning og omdømme.

»Ens brand kan lide skade hurtigt, og man kan miste mange kunder på det. Men det afhænger af problemets karakter,« siger Astrid Haug, der rådgiver virksomheder og organisationer om sociale medier og digital strategi og er formand for Dansk Kommunikationsforening.

Ifølge Finans’ rundspørge tager virksomhederne truslen alvorligt. Otte af dem oplever sågar selv at være blevet ramt af en shitstorm inden for de seneste tre år.

Forsikringsselskabet Alka, som selv har oplevet en shitstorm, svarer direkte at være »bekymret for shitstorms« og mener, at »forbrugerne er blevet magthavere«. Hos Alka har man et socialt medieteam bestående af 20 ansatte, der arbejder med kundehenvendelser, men også har daglige vagter, hvor de skal tage sig af henvendelser på virksomhedens Facebook-side.

»Kvalitativ kundeservice og information er vigtigt. Vi forsøger altid at møde kunderne i øjenhøjde og svare inden for time,« siger Alkas kommunikationsdirektør Lise Agerley.

Spørger man Astrid Haug, er der også en god grund til at have en strategi klar. Hun påpeger, at der i virksomheder landet over er en stigende efterspørgsel på råd til at tackle problemet.

»Der er kommet enorm opmærksomhed omkring shitstorms. Det er eksploderet i medierne. Når nogen bliver ramt, kan det hurtigt gå ud over hele branchen. Fra brugerperspektiv er det blevet mere tilgængeligt at starte shitstorms, og det er en frygt, som virksomhederne skal leve med,« siger Astrid Haug.

Frederik Behnk, der er medieekspert og director i Financial Advisory i Deloitte fortæller, at det bedste en virksomhed kan gøre, er at tage problemet alvorligt.

»Det er uanset, om det er retfærdigt eller ej. Man skal som virksomhed være forberedt og vide, hvordan man håndterer problemet. Samtidig er det værste at udvise arrogance,« siger han.