Fire gode råd: Sådan overlever din virksomhed en shitstorm

Alle virksomheder kan gøre sig uheldigt bemærket på de sociale medier.

Nogle gange kræver det ikke andet en enkelt dårlig anmeldelse på Trustpilot eller Facebook, før en utilfreds gnist antændes og bliver til en flammende storm af utilfredse kunder og Facebook-kommentarer.

Shitstorms kan ramme alle virksomheder, og derfor bringer Finans her fire gode råd til at håndtere en shitstorm, når først uheldet er ude.

Listen er udarbejdet med inspiration fra CNN, der har talt med Rupert Younger, ekspert i virksomhedskommunikation fra Oxford Universitet.

1. Erkend problemet, og undskyld

Det kan være afgørende for en virksomhed hurtigt at imødekomme en shitstorm. Problemet skal hurtigt erkendes, og man skal skynde sig at undskylde i håb om at inddæmme shitstormen.

Et eksempel på en virksomhed, der har håndteret en shitstorm dårligt, er det amerikanske flyselskab United Airlines i begyndelsen af 2017.

Shitstormen tog sin start, da der begyndte at florere en video på de sociale medier, som viste sikkerhedsvagter, der med vold tvang en passager af et United Airlines-fly. Passagerens eneste forbrydelse var, at han nægtede at forlade det sæde, som han havde betalt for. Snart spredte videoen sig til hele verden, og de konventionelle medier tog også sagen op.

Flyselskabets direktør Oscar Monoz reagerede meget langsomt med en undskyldning, og da den endelig kom, var den halvhjertet.

»Vi beklager, at vi har måttet forflytte nogle kunder,« lød den overfladiske kommentar til pressen.

Efterfølgende kom det også frem, at direktøren havde sendt en intern mail til sine ansatte, hvori han forsvarede tvangsfjernelsen med, at passageren var »forstyrrende og aggressiv«.

Efterfølgende faldt United Airlines' aktier, og flyselskabet endte med at skulle betale erstatning til den forudrettede flypassager.

2. Find roden til krisen

Når shitstormen først er sat i gang, bør virksomheden med det samme igangsætte en undersøgelse, der skal klarlægge, hvad der har udløst krisen. Faktisk burde virksomheden med det samme offentliggøre, at den har sat sig for at løse problemet hurtigst muligt.

Gennemsigtighed og ærlighed kan være nøgleordene til at genoprette tillid til sine kunder og aktionærer.

I 2009 blev Toyota fanget i en shitstorm, der betød kæmpe tab for bil-giganten. Det viste sig, at der var et problem med gaspedalen på flere mio. Toyotaer i USA, som havde været skyld i flere uheld på de amerikanske veje.

Der gik lang tid før Toyoto reagerede på problemet og prøvede først at undsige sig ansvaret over for sine kunder.

Til sidst måtte bilfabrikanten dog tilbagekalde flere mio. biler. Og den langsomme reaktion gjorde betydelig skade på virksomheden, der tabte markedsandele i Japan, USA og Europa.

3. Lav de nødvendige ændringer

Når diagnosen er stillet, skal man handle hurtigt og blive set handle. Man skal vise offentligheden, at man gør alt i sin magt for at forhindre, at der opstår lignende problemer i fremtiden.

Kun handlinger, der virkelig ændrer noget i virksomheden, vil blive set som troværdige.

Visse bankers måde at håndtere kriser på er et godt eksempel på en type virksomhed, der ofte har reageret på shitstorms med lukkethed, og som derefter har betydet kundeflugt.

4. Evaluer løbende håndteringen af krisen

Når først shitstormen har indtruffet, bliver virksomheden nødt til at indse, at det tager tid at opbygge tillid fra offentligheden igen.

Derfor er det nødvendigt konstant at evaluere på de handlinger, som bliver foretaget under krisen. Det er derfor vigtigt, at alle medarbejdere er opmærksomme på krisen. Samtidig skal virksomheden vise, at den grundigt efterforsker kilden til problemet og være meget åben omkring det.