Finans

Historisk dyk i tilfredsheden: Danske Banks velhaverkunder vender tommelfingeren nedad

Danske Banks formuende kunder giver i en ny undersøgelse udtryk for, at de oven på Flexinvest Fri-sagen tvivler på bankens rådgivning.

Artiklens øverste billede
»Selvfølgelig skal kunderne kunne stole på, at rådgivningen er i deres bedste interesse.,« siger Bente Nielsen, leder af Private Banking Danmark i Danske Bank, som reaktion på en ny Voxmeter-måling, der viser et stort dyk i velhaveres tilfredshed med Danske Bank. Foto: Stine Bidstrup

De mest velhavende kunder giver Danske Bank en historisk hård medfart i en ny måling.

I de seks år, analysehuset Voxmeter har interviewet velhavende danskere om deres tilfredshed med deres bankforbindelse, har konsulenthuset aldrig registreret et så markant dyk i kundetilfredsheden, som det er tilfældet med Danske Bank i år.

Det skyldes, at særligt denne kundegruppe i høj grad har mistet tilliden til banken, fordi den bliver ved med at rode sig ud i dårlige sager - herunder den såkaldte Flexinvest Fri-sag, hvor banken solgte et investeringsprodukt til kunderne, selvom den forventede, at det ville give kunderne et negativt afkast.

»De velhavende danskere bliver særligt oprørte, når det er dem, som det går ud over. Her opstår der et alvorligt tillidsbrud mellem banken og kunderne, hvilket sætter sig dybe spor blandt dette segment,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Velhavende danskere forventer nemlig, at deres bankrådgiver servicerer dem til en endnu bedre økonomi, ligesom de også er optagede af, at banken opfører sig ordentligt.

»En rådgiver skal i bund og grund give sine kunder det bedst mulige afkast af de midler, som man har placeret i banken. De skal ikke som i Flexinvest Fri-sagen forsøge at pådutte kunderne et produkt, som kun banken forventes at tjene på. Det kan de velhavende kunder hurtigt gennemskue, og det vil de i mindre grad end andre kunder finde sig i,« siger Christian Stjer.

Voxmeters seneste måling er baseret på interview med 9.575 såkaldte private banking-kunder, hvilket betyder, at de af banken betragtes som velhavende kunder.

En bankekspert kan godt forstå, at de velhavende danskere kigger på Danske Bank med kritiske øjne.

»En private banking-kunde interesserer sig for sin egen økonomi, og man har en forventning om, at banken gør noget godt for en. Forholdet mellem bank og sådan en kunde er omfattet af stor gensidig tillid, og hvis man føler, at den bliver brudt, bliver man vred og retter den mod organisationen bag - i dette tilfælde Danske Bank,« siger Lars Krull, seniorrådgiver ved Aalborg Universitet.

Danske Banks øverste chef for de velhavende kunder er ked af undersøgelsens resultater, men forsøger ikke at løbe fra ansvaret.

»Selvfølgelig skal kunderne kunne stole på, at rådgivningen er i deres bedste interesse. Flexinvest Fri-sagen er desværre en sag, som opstod på baggrund af en forkert ledelsesmæssig beslutning, men vi har efterfølgende talt med alle kunder og kompenseret over 99 pct. af de berørte samt taget en række initiativer for at rette op på problemet og sikre, at det ikke sker igen. Nu består arbejdet i at genskabe tilliden,« siger Bente Nielsen, leder af Private Banking Danmark i Danske Bank.

Hun peger på, at kun få af hendes kunder rent faktisk har haft Flexinvest Fri-produktet, fordi det er tiltænkt almindelige danskere og ikke private banking-kunder.

»Vi har tjekket os selv og fået eksterne til at tjekke vores produktsalg og rådgivning til private banking-kunderne, men har heldigvis ikke fundet samme fejl, som er blevet begået over for privatkunder i Danske Bank. Men sagen rammer os alligevel, hvilket denne undersøgelse jo bevidner,« siger Bente Nielsen.

Velhavende kunder har ofte en mere kompleks privatøkonomi og har typisk også sat sig mere ind i de forskellige investeringstilbud end almindelige danskere, og de er derfor meget opmærksomme på, om deres bankrådgiver leverer varen.

Og det har Nordeas rådgivere tilsyneladende gjort, for her er de velhavende kunders tilfredshed vokset markant.

»Nordea har sådan set haft den rigtige pakke med de rigtige produkter længe, men kunderne har bøvlet noget med netbanknedbrud, lange svartider og manglende opmærksomhed fra deres rådgivere. Det har banken fået styr på, og det kvitterer kunderne for,« siger Christian Stjer.

Nordea, der er Nordens største bank, er tilfreds med udviklingen.

»Jeg er glad for at se forbedringen i denne analyse, og jeg kan godt afsløre, at vi fortsætter arbejdet med at gøre vores kunder mere tilfredse,« siger Sanne Fredenslund, chef for Nordeas private banking-kunder i Danmark.

Hun forklarer fremgangen med, at banken trods coronapandemien har haft en tæt og nær kontakt med de velhavende kunder for at rådgive om de muligheder, som opstår, når der er uro på markederne. Mange af de velhavende kunder har også haft brug for hjælp til eksempelvis at finde og finansiere det helt rigtige sommerhus.

Nykredit Banks velhavende kunder bliver også mere og mere tilfredse med banken og er især glade for, at den de seneste år tilbyder flere og flere relevante investeringsprodukter.

Helt i toppen med landets mest tilfredse velhaverkunder finder vi for sjette år i træk Jyske Bank, som dog nu bliver åndet i nakken af Nykredit Bank.

»Jyske Bank bør ikke hvile for meget på laurbærrene, for Nykredit Bank, men også Nordea, kommer tættere og tættere på med mere tilfredse velhaverkunder, mens samme type kunder i Jyske Bank er blevet lidt mindre tilfredse end tidligere,« siger Christian Stjer.

Jyske Bank forklarer den faldende kundetilfredshed blandt velhaverkunderne med coronapandemien.

»Den mindre tilbagegang vil jeg tilskrive, at vi i et år præget af corona ikke har haft mulighed for at levere den sædvanlige fysiske opmærksomhed ved kundemøder og events, som normalt er et område, hvor jeg vurderer, at vi gør mere end vores konkurrenter,« siger Erling Fløe Kristensen, direktør for Jyske Banks private banking-kunder.

Han melder om en stigende konkurrence om de attraktive velhaverkunder, og Jyske Bank vil for at bevare førstepladsen fokusere på at komme tættere på kunderne via møder og kommunikation, som ikke kun gør dem klogere, men også udfordrer dem.

I Nykredit er man glad for den stigende tilfredshed blandt de formuende kunder, som bl.a. forklares med et grønt fokus.

»For os er det altafgørende, at vores kunder mærker, at vi er til rådighed for dem og deres familie. Som noget helt særligt i den finansielle sektor er Nykredit foreningsejet. Derfor ønsker vi at gøre noget særligt for det samfund, som vi er en del af og bidrage til en bæredygtig udvikling og den grønne dagsorden. Vi oplever, at rigtig mange kunder gerne vil forvalte deres penge på en ansvarlig måde, og derfor også sætter pris på det fokus,« siger Lotte Månsson, direktør for Nykredits private banking-kunder.

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læselisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.

Du kan ikke logge ind

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, men vi har sørget for, at du har adgang til alt vores indhold, imens vi arbejder på sagen. Forsøg at logge ind igen senere. Vi beklager ulejligheden.

Du kan ikke logge ud

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, og derfor kan vi ikke logge dig ud. Forsøg igen senere. Vi beklager ulejligheden.