Finans

Efter negativ kundemåling: Danske Bank offentliggør hemmelige kundetal

Danske Bank og Nordea mistede masser af kunder i 2021, viser ny kundemåling. Ifølge begge banker går det den rigtige vej.

Artiklens øverste billede
Danske Bank arbejder på to fronter for at vende den negative kundeudvikling. Foto: Christian Charisius, Ritzau Scanpix.

Danskerne vender fortsat ryggen til landets store banker.

Ifølge den store, årlige kundemåling fra analysehuset Voxmeter mistede Danske Bank og Nordea samlet 75.000 privatkunder i 2021. Danske Bank har ifølge målingen mistet godt 50.000 privatkunder, mens knap 25.000 har forladt Nordea.

»De store banker var i høj kurs for 15-20 år siden. Det er de ikke længere. Kunderne efterspørger stadig nærhed, og det oplever de i højere grad at få hos de små og mellemstore banker,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Danske Bank erkender, at storbanken er ramt af en kundeafgang, men afviser, at niveauet er så højt.

»Af konkurrencehensyn oplyser vi normalt ikke disse tal, men helt ekstraordinært kan jeg oplyse, at vi mistede ca. 13.000 privatkunder i Danmark i 2021,« siger Mark Wraa-Hansen, privatkundechef i Danske Bank.

Voxmeter spørger løbende et repræsentativt udsnit af befolkningen om blandt andet dets primære bankforbindelse, mens Danske Banks tal dækker over kunder, der har deres Nem-konto i banken. Det er ifølge banken også et udtryk for, hvilken bank kunderne bruger som deres primære bankforbindelse.

En del af forskellen i tallene kan skyldes, at det tager flere måneder at skifte bank, hvorfor der kan være en forsinkelse i Danske Banks tal i forhold til Voxmeters. Men ifølge Danske Bank aftog den negative udvikling i løbet af 2021.

»Vi har netto en kundeafgang, som vi naturligvis er ærgerlig over. Men færre forlod os i andet halvår end i første, så det går den rigtige vej,« siger Mark Wraa-Hansen.

Vi arbejder hele tiden med at være mere proaktive overfor kunderne.

Mark Wraa-Hansen, privatkundechef i Danske Bank

Danske Bank arbejder på to fronter for at vende udviklingen. Dels med at rydde op i de dårlige sager om bl.a. forkert gældsinddrivelse og anbefaling af investeringer med forventede tab til kunderne. Dels med at investere yderligere i digitale løsninger, i rådgivning og i at gøre bæredygtige valg nemme for bankens kunder.

»Vi arbejder hele tiden med at være mere proaktive overfor kunderne med relevante budskaber. Det kan f.eks. være anbefalinger om lånekonverteringer i det nuværende rentemiljø,« siger Mark Wraa-Hansen.

Voxmeter kan se på danskernes svar fra de i alt 154.433 interview i løbet af 2021, at de kvitterer for Danske Banks - og Nordeas - digitale løsninger. De to store banker får ros for at være dygtige og hurtige til digitalt at beregne eksempelvis omkostninger forbundet med boligkøb.

Problemet for Danske Bank og Nordea er bare, at danskerne efterspørger mere end digitale løsninger.

»Kunderne har den opfattelse, at de får pakkeløsninger hos Danske Bank og Nordea, men personlige løsninger hos små og mellemstore banker. Hos de sidstnævnte oplever kunderne, at de bliver hørt og får skræddersyede løsninger,« siger Christian Stjer fra Voxmeter.

Det går bedre for Nordea i forhold til, hvordan det så ud for nogle år siden.

Mads Skovlund Pedersen, privatkundechef i Nordea

Danske Bank har valgt at kommunikere til omverdenen, når der er nyt at berette om de dårlige sager, som banken selvforskyldt kæmper med. Den åbenhed har en pris, pointerer privatkundechefen.

»Når vi kommunikerer om sagerne, påvirker den efterfølgende medieomtale os negativt. Det kan vi se. Men frekvensen af medieomtalen bliver stadig mindre, og det smitter positivt af på os. Vi kan også se, at kunderne kvitterer positivt for de proaktive initiativer, som vi tager overfor dem. Derfor bliver det stille og roligt bedre dag for dag. Men der er ingen tvivl om, at det er et langt og sejt træk at vende udviklingen,« siger Mark Wraa-Hansen.

Selvom Nordea også har mistet kunder i løbet af 2021, er banken inde i en positiv udvikling.

»Det går bedre for Nordea i forhold til, hvordan det så ud for nogle år siden. Bare ikke i absolutte kundetal endnu,« siger Christian Stjer.

Det er en udmelding, som banken nikker genkendende til.

»Vi kan se, at vi inden for investerings- og boligkunder netto fortsætter med at gå frem, og vi byder hver dag nye kunder velkommen. Det er en udvikling, vi har set gennem de seneste par år, og det er jeg super tilfreds med og stolt over. Det er samtidig korrekt, at vi samlet set går tilbage,« siger Mads Skovlund Pedersen, privatkundechef i Nordea, der samtidig peger på, at kundeafgangen var aftagende gennem 2021.

Mens Danske Bank og Nordea mister kunder i et omfang, som ifølge Voxmeter er signifikant, er landets tredjestørste bank, Jyske Bank, også ramt af tilbagegang. Men her er niveauet på ca. 5.200 ikke signifikant og kan som følge af den statistiske usikkerhed derfor reelt også dække over status quo.

Derudover viser Voxmeters tal, at flere af de mindre banker er gået frem. I flere tilfælde skyldes det i høj grad, at der har været et stort antal banksammenlægninger.

Sydbank har fået kunder fra Alm. Brand Bank, Spar Nord fra Banknordik, Vestjysk Bank fra Den Jyske Sparekasse og Middelfart Sparekasse fra Folkesparekassen. Derudover er Sparekassen Danmark blevet skabt ud af de tre pengeinstitutter Sparekassen Vendsyssel, Jutlander Bank og Salling Bank.

Handelsbanken, som har sat sin danske bankforretning til salg, går markant tilbage.

»Handelsbanken har forholdsmæssigt den største tilbagegang. Kunderne giver udtryk for, at de ikke ved, hvad de bliver en del af, og denne usikkerhed bryder disse kunder, som for manges vedkommende er beslutningstagere med orden i økonomien, sig ikke om. De søger derfor væk,« siger Christian Stjer om banken, der ifølge undersøgelsen fra Voxmeter har mistet mere end 10.000 kunder i løbet af 2021.

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læselisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.

Du kan ikke logge ind

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, men vi har sørget for, at du har adgang til alt vores indhold, imens vi arbejder på sagen. Forsøg at logge ind igen senere. Vi beklager ulejligheden.

Du kan ikke logge ud

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, og derfor kan vi ikke logge dig ud. Forsøg igen senere. Vi beklager ulejligheden.