For første gang i 10 år: Nu får Danske Bank flere kunder

For første gang i 10 år er køen længere foran indgangen til Danske Bank end udgangen.

Det viser en ny opgørelse over antallet af kunder i landets 20 største banker foretaget af konsulenthuset Voxmeter.

Danske Bank har helt konkret øget antallet af kunder med 14.061, viser undersøgelsen baseret på i alt 154.000 interview med danskere i løbet af perioden 1. januar 2022 til 30. april 2023.

Det er dermed 22,3 pct. af den voksne befolkning over 18 år, som i dag bruger Danske Bank som den primære bankforbindelse mod 22,1 pct. i januar 2022.

»Holdningen til Danske Bank er ved at ændre sig fra forudindtaget negativ til at være lidt mere positiv. Banken fremstår derfor i stigende grad mere attraktiv end for bare et år siden,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Danske Banks helt store problem er den række af møgsager, som har hængt som en tung, mørk sky over den i flere år.

Det er sager som den manglende hvidvaskkontrol af kunder i Estland-filialen, forkert inddrivelse af gæld fra svage kunder og salg af et investeringsprodukt, hvor ledelsen forventede, at det ville give et negativt afkast på grund af høje omkostninger.

De sager er ved at sygne hen i historiebøgerne, og det gør, at rådgivernes samtaler med kunderne i højere grad handler om netop rådgivning frem for forklaringer og undskyldninger for fortidens synder.

»Danske Bank har gennem tiden med de dårlige sager sådan set stået stærkt i kundernes vurdering af dens rådgivning, produkter og digitale løsninger – altså indholdet – men det ydre – navnet og imaget – blev vurderet skidt. Når det er tilfældet, vælger danskerne banken fra, men det har gradvist ændret sig,« siger Christian Stjer.

I Danske Bank glæder man sig over udviklingen.

»Vi er først og fremmest rigtig glade for den nye undersøgelses resultater. Når det er sagt, så er der tale om et langt, sejt træk, hvor vi er kommet et stykke ad vejen, men slet ikke er i mål, så vi arbejder benhårdt videre med fuldt fokus på at være der for vores kunder,« siger Mark Wraa-Hansen, privatkundedirektør i Danske Bank.

Han er enig i, at de dårlige sager har påvirket danskernes syn på banken negativt, men at den hele tiden har troet på, at der ville komme et tidspunkt, hvor møgsagerne ikke fyldte stort set det hele.

»Vi har hele tiden arbejdet videre med vores styrkepositioner ved eksempelvis at udvikle nye digitale løsninger og uddanne vores rådgivere, selvom der hang en mørk sky over os med historiske sager. Vi stod ikke stille, fordi vi var overbevist om, at vi kom ud på den anden side, hvor vi kan bruge al tid på at hjælpe vores kunder frem for at forklare de dårlige sager,« siger Mark Wraa-Hansen.

Voxmeters øverste chef er overbevist om, at Danske Bank i øjeblikket gør det rigtige.

»Banken har valgt en strategi, hvor den optræder mere ydmygt. Vi kan se, at kunderne oplever det i praksis, hvilket langsomt men sikkert tilfører ledelsen mere troværdighed. Banken har samtidig fundet kundernes tone of voice (måden at sige ting på, red.) og har hevet kommunikationen ned fra de højere luftlag til at være i øjenhøjde med kunderne. Det virker,« siger Christian Stjer.

»Det betyder, at kunderne oplever, at banken faktisk leverer på det, som ledelsen siger. Danske Bank har fundet ud af, hvad kunder kan lide og ikke kan lide ved banken og holder sig til at tale om det første. Det virker,« siger Christian Stjer.

Konkurrenten Nordea går ifølge undersøgelsen tilbage med 15.591 kunder i perioden. Det sker, på trods af at Nordea i den brede offentlighed ikke har problemer med bankens image.

Kunderne synes imidlertid ikke, at de får indfriet deres forventninger til banken i samme grad som kunderne i andre banker.

»Vi kan se, at kunderne ikke synes, at produkterne og rådgivningen er lige så god, som ledelsen giver udtryk for udadtil. En bank skal kende sine styrker og svagheder, så den ikke risikerer at prale med noget, som kunderne er uenige i. Det vil nemlig svække kundernes lyst til at tale positivt om banken og skabe modstandere,« siger Christian Stjer.

Han siger, at noget af det værste en ledelse kan gøre, er at skuffe kunderne og give dem for høje forventninger til, hvad en virksomhed kan levere. Det handler i høj grad om forventningsafstemning.

»Der skal helst være overensstemmelse mellem det, som ledelser siger, og det som kunderne oplever. Kunderne i Nordea oplever, at ledelsen bryster sig af at være god til noget, som de er uenige i, at banken er god til,« siger Christian Stjer.

Nordea erkender, at der samlet set er flere kunder, som forlader banken, end som tilvælger den. Men slet ikke i den størrelsesorden, som Voxmeters undersøgelse indikerer.

»Vi har haft et mindre outflow af mindre hverdagskunder, men samlet set er afgangen ikke mange om måneden. Omvendt får vi flere bolig- og premiumkunder og vinder markedsandele på udlån til boligmarkedet og på investeringsmarkedet,« siger Mads Skovlund Pedersen, privatkundedirektør i Nordea.

Han er samtidig uforstående overfor, at han og den øvrige ledelse tager munden for fuld, når de taler om bankens produkter og rådgivning.

»Det kan jeg ikke nikke genkendende til. Der er andre undersøgelser, hvor vi i forhold til os selv ligger all time high, i forhold til hvilken bank danskerne vil vælge, hvis de skulle skifte bank, og det tegner jo et helt andet billede,« lyder det fra Mads Skovlund Pedersen.

Jyske Bank går ifølge undersøgelsen frem med mere end 50.000 kunder i perioden, men det er der en god forklaring på. Banken købte nemlig Handelsbankens danske aktiviteter i december sidste år.

»Vi er selvfølgelig vokset markant med købet af Handelsbanken – og det afspejler sig tydeligt i tallene. Hvis vi renser vores tal for Handelsbanken, så har vi en forholdsvis flad udvikling på vores bedste kundesegmenter,« skriver Klaus Naur, privatkundedirektør i Jyske Bank, i en mail.