Flest utilfredse kunder: Danske Banks pensionsselskab topper klageliste
Kunderne klager i større omfang over Danica Pensions afgørelser i sager om tab af erhvervsevne end over andre kommercielle pensionsselskaber. Skadesdirektøren er ikke stolt over udviklingen.
Danica Pension skiller sig ud som det kommercielle pensionsselskab, flest kunder klager over i forbindelse med alvorlig sygdom og mistet evne til at arbejde.
Selskabet, som er ejet af Danske Bank, har næsten dobbelt så mange klager som det selskab, næstflest klager over sat i forhold til pensionsselskabernes samlede antal kunder.
Det viser den nyeste statistik over klagesager fra Ankenævnet for Forsikring.
»Danica har suverænt flest klager, og det, vi ser her, er bare toppen af isbjerget. Jeg vurderer, at der er en kæmpe gråzone, hvor 10 gange så mange burde klage over deres afgørelse,« siger Jørgen Svendsen, aktuar og adm. direktør i pensionsmæglerselskabet AFPR.
Sidste år klagede 73 kunder over Danica Pension i sager om tab af erhvervsevne. Det er otte flere klagesager, end PFA Pension modtog, til trods for at PFA som landets største pensionsselskab har 536.000 flere kunder end Danica.
Pensionseksperten vurderer, at det spiller en rolle, at Danica er ejet af Danske Bank. Den har et tyndslidt image, og kunderne er mere skeptiske over for banken og de selskaber, som den ejer, end over for kundeejede selskaber som AP Pension, Velliv og PFA Pension.
»Folk forventer generelt bedre behandling i kundeejede selskaber. Det spiller samtidig ind, at Danske Bank er i gamet for at tjene penge, og forventningen er derfor, at dens pensionsselskab går til grænsen i disse sager, fordi det er meget dyrt, når en kunde ender med at blive uarbejdsdygtig,« siger Jørgen Svendsen.
Danica Pension er bevidst om, at selskabet har flest klager, og at der de seneste to år har været en stigning på 55 pct.
»At ligge højest i klagestatistikken er ikke noget, vi er stolte af. Det er vigtigt for os, at vi behandler vores kunder ordentligt, og derfor er det selvfølgelig ærgerligt at se denne stigning i klager,« siger Thomas Skrostrup, skadesdirektør i Danica Pension.
Han vurderer, at stigningen blandt andet skyldes, at Danica Pension de seneste år har gjort mere for at oplyse kunder om deres klagemuligheder, hvis en afgørelse går dem imod. Men det kan ifølge Thomas Skrostrup ikke forklare hele stigningen. Han er dog ikke i stand til at pege på, hvad de andre årsager til stigningen er.
»Vi har ikke strammet vores vilkår,« siger Thomas Skrostrup.
Som en mulig forklaring peger han på, at advokater måske gør mere for at gøre kunder opmærksom på deres muligheder for at klage.
Thomas Skrostrup ønsker ikke at forholde sig til konkurrenternes klagetal. Derfor har han heller ingen forklaring på, at Danica Pension har næsten dobbelt så mange klager som det selskab, Nordea Pension, der har næst flest målt på antal sager pr. 100.000 kunder.
»Jeg forholder mig til vores tal og stigningen i vores tal. Det er det væsentlige, for her kan vi gøre noget. Vi skal blive bedre til at informere kunderne om vores afslag og vores afgørelser. Det arbejder vi meget med,« siger Thomas Skrostrup.
AP Pension har færrest klager i forhold til antallet af kunder. Det glæder selskabet:
»AP Pension er 100 procent ejet af kunderne, og det er vores ansvar at sikre, at vi udbetaler forsikringsydelser til de kunder, der er berettigede til det, og at vi behandler alle kunder rimeligt og fair. Derfor gør vi blandt andet også meget ud af at kommunikere tydeligt og transparent til kunderne, så de forstår bevæggrunden for vores beslutninger og vurderinger,« skriver Thomas Møller, økonomidirektør i AP Pension, i en e-mail.
Til gengæld topper AP Pension listen over, hvor stor en andel af klagesagerne som bliver tabt. AP Pension tabte 38 pct. af sagerne i 2022.
»Vi har generelt få sager, men det varierer lidt fra år til år. Det gælder også de sager, vi taber. Men det er rigtigt, at vi har tabt fem sager. Det tager vi selvfølgelig til efterretning,« pointerer Thomas Møller.
Velliv, der også er ejet af kunderne, har mindre en halvt så mange klager pr. kunde som Danica, selvom antallet af klager er steget fra 13 til 19 fra 2021 til 2022.
»Vores primære mål er at være fair i de afgørelser vi træffer, og vi opfordrer vores kunder til at klage, hvis de er uenige i vores afgørelser. Vi har fået mange nye kunder de seneste år, og det er derfor naturligt, at vi også ser lidt flere klagesager,« siger Sisse Vedel Jensen, kundeservicedirektør i Velliv.
Hun glæder sig over, at selskabet ikke tabte en eneste af de 19 klagesager sidste år.
»Det fortæller mig, at vi træffer korrekte afgørelser,« siger Sisse Vedel Jensen.
